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CLINICA JUR ÍDICA

CLINICA JUR ÍDICA. ENTREVISTA CON EL CLIENTE. Clima de confianza. Condici ón fundamental en el trabajo del abogado como “consejero” es la CONFIANZA: Aceptaci ón Comprensión Empatía Eso va a depender del clima que se cree. OBJETIVOS.

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Presentation Transcript

  1. CLINICA JURÍDICA ENTREVISTA CON EL CLIENTE

  2. Clima de confianza • Condición fundamental en el trabajo del abogado como “consejero” es la CONFIANZA: • Aceptación • Comprensión • Empatía • Eso va a depender del clima que se cree

  3. OBJETIVOS • Crear un clima de confianza entre el cliente y el abogado, esto para contribuir a la obtención de la información y colaboración • Recolectar información, antecedentes e información útil sobre el “caso” • Proceso informativo al cliente, cargas y obligaciones comunes, opciones de trabajo • Lograr que el cliente se sienta libre, aceptado y comprendido

  4. TECNICAS ENTREVISTA • Instrumento principal son las preguntas • Algunas condiciones a tomar en cuenta: • Debería prepararse las entrevistas (diferenciar el primer acercamiento de las de seguimiento • Recodar que los conflictos generan un estado personal (temor, confusión, inseguridad, etc.) • Crear condiciones para que cliente se considere aceptado:

  5. Entrevista • Dedicar tiempo suficiente • Evitar interrupciones (otras personas, teléfono • Utilizar lenguaje apropiado al nivel educativo del cliente • Permitir hablar libremente • Evitar juicios de valor, descalificaciones y opiniones sobre el cliente • Escucha activa, abierta y flexible

  6. El inicio de la entrevista • Condiciones generales • Privacidad • Condiciones que no genere incomodidad al cliente • Los primeros “30 segundos” • Preséntese ¿quién es usted? • Advertir sobre el tiempo disponible • Entrevista es confidencial • Objetivo de la entrevista (información) • Qué le trae a su oficina y en caso de ponernos de acuerdo hablaremos de los honorarios y otras condiciones

  7. Inicio entrevista • Explique qué la trae aquí, luego le haré preguntas

  8. RECOMENDACIONES GENERALES • PREGUNTAS MOTIVADORAS • Aprender a escuchar • Escucha activa • Comprender el modo en que el cliente comprende el problema • Reflejar lo que el cliente dice genera conexión • Reformular o replantear la explicación del cliente en preguntas • Abstenerse de formular juicios • El abogado es una “autoridad”, no se debe aprobar o rechazar lo que el cliente dice

  9. RECOMENDACIONES GENERALES • Tampoco indiferencia • Llegar a la “verdad” • No existe esa posibilidad pero si minimizar los riesgos de la “mentira” • Relatos que favorecen una posición • El deseo de “ganar” es un factor deformador, escuchamos lo más conveniente o tendemos a ignorar hechos “peligrosos” o información incomoda • No somos imparciales con los hechos

  10. RECOMENDACIONES GENERALES • No el relato dirigido • Una vez escuchado el relato del cliente preguntas • No preguntas dirigidas u orientadoras (que uno condicione la historia del cliente) • Se debe tratar con hechos y no con conclusiones • Las preguntas se dirigen a establecer detalles, llenar vacíos, etc. • Confrontar con el cliente • Si creemos que miente indagar, profundizar, no temor a dejar en claro si descubrimos una mentira o contradiccción

  11. RECOMENDACIONES GENERALES • Recordar confidencialidad y el objetivo de conocer todos los detalles del caso para formular una estrategia adecuada • Asesoramiento • No ceder a la tentación de “tranquilo ya se arreglará” • Es muy difícil y peligroso “asesor” en la primera entrevista • Un buen consejo nace de la reflexión

  12. RECOMENDACIONES GENERALES • Entender el tema • Entender el objetivo del cliente • Entender los intereses del cliente

  13. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN (MONICA LAZARO:MEDIADORA ARGENTINA) • ESCUCHA ACTIVA Y SELECTIVA • “filtrar información”, • PREGUNTAR • Entender motivaciones, intereses, deseos, expectativas • COMPRENDER • Hechos • Sentimientos y emociones

  14. ENTREVISTA • MOSTRAR RECONOCIMIENTO • No significa estar de acuerdo, solamente reconocer como importante lo que el cliente nos cuenta

  15. PREGUNTAS • ABIERTAS, CERRADAS, CIRCULARES, TRANSICION • ABIERTAS • Buscan una reflexión global (¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? • CERRADAS • Se dan en el contexto de la entrevista y busca precisar porciones de la información recibida • ¿Usted me dice que entregó el cheque el 9 de enero, estaba girado a nombre de quién?

  16. PREGUNTAS CIRCULARES • Permiten reflexión sobre la percepción propia o desde otro punto de vista • Reflexión sobre el problema, otros puntos de vista • ¿Cómo actuaría usted si estuviera en la posición de la otra parte? • ¿Qué piensa su esposo/a sobre esto? • ¿Cómo eran las relaciones antes de esto?

  17. ENTREVISTA • Primeros 30 segundos • Preguntas abiertas: cliente “cuente la historia” con un mínimo de interrupciones • No preguntas autobiográficas (confirmar nuestros prejuicios, temores, preconceptos) • Escucha activa PARAFRASEO • Confirmar información, datos, hechos • Muestra conprensión

  18. Permite clarificar y ordenar los hechos • Retroalimentar al cliente • Usted me dice que ha estado casada por x años, y que ha tenido x número de hijos, etc. • Considerar emociones del cliente • Lenguaje verbal y corporal • Percepciones vs. realidad • No juzgar

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