1 / 10

Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie

Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie. Jan Dohnal ITG s.r.o. katedra informačních technologií VŠE. CRM není jediný proces ovlivněný internetem.

Télécharger la présentation

Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie Jan Dohnal ITG s.r.o. katedra informačních technologií VŠE www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  2. CRM není jediný proces ovlivněný internetem • 93% generálních ředitelů považuje své vztahy se zákazníky za jeden z kritických faktorů úspěchu začátku 21. století. (Aberdeen Group) • V průměru ztrácejí americké podniky své zákazníky během pěti let. (Harvard Business Review) • Zákazníci opouštějí své dodavatele v 68% z důvodů špatné služby a podpory zákazníkům, v 15% pro příliš vysokou cenu, ve 12% z důvodů horší jakosti produktu(Meta Group) • 67% transakcí webu je zrušeno, většinou proto, že navigace v nabízeném systému je obtížná nebo chybí kontakt s někým, kdo systém zná podrobně (Jupiter Communiaction) • 98% amerických podniků nepracuje s jednotnou a všemi prodejními kanály využívanou interpretací dat o zákaznících, přičemž 95% z nich tvrdí, že to je velmi důležité. (Forrester) • Nespokojený zákazník o své nespokojenosti řekne v průměru dalším 8 až 10 lidem(různé zdroje) > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  3. Vrcholové vedení podniku a vedení informatiky, Gartner Group... • Růst obratu 6,2 • Růst ziskovosti 6,2 • Růst zákaznické loajality 6,2 • Získání konkurenční výhody 6,1 • Pokles nákladů 5,8 • Nové marketingové a obchodní kanály 5,6 www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  4. CRM není nový proces Získat zákazníka udržet zákazníka informovat zákazníka, investovat • Kde a kdo jsou naši zákazníci přinášející nejvyšší zisk • Jak je nejlépe oslovit? • Jak nejlépe identifikovat produkt, který titozákazníci od nás očekávají? • Dodáme jej v čase, který očekává a způsobem, který očekává? • Ví vše o našich dalších produktech? > • jak budujeme a udržujeme zákaznickou loajalitu? > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  5. Každý podnik má své CRM zákazník, vlastní CRM, data shromažďována, nástroje, integrace procesy technologie lidi www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  6. Technologie • Jde o rychle rostoucí trh IT řešení, který bude v Evropě v r. 2000 expandovat (všechny zdroje) • Jde o velmi zaplněný trh (400+ dodavatelů), trh velmi rychle se konsolidující (aliance, konsorcia, partnerství). Dynamika tohoto trhu je vytvářena zejména softwarovými firmami (všechny zdroje) • Je evidentní vzrůstající propojování s ostatními oblastmi (BI, ERP, SCM), zejména s e-obchodem (všechny zdroje) • Řešení CRM se přesune z K/S architektury do architektury opírající se o Web do r. 2002 a přiláká nové uchazeče z řad dodavatelů (Yankee Group, Aberdeen, Gartner Group, Forrester) > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  7. Technologie Forrester, 1999 www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  8. Procesy • Cílem je zákaznická loajalita • implementace nových procesů a jejich integrace • data • externí zdroje, současný IS ->jeden datový model / sklad • uživatelská rozhraní • programové vybavení (ERP, jiné) • lidské zdroje > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  9. Lidské zdroje • často až během spolupráce se zákazníkem odhadujeme jeho situaci a zjišťujeme bližší informace • chybí systém zjišťování informací o spokojenosti zákazníků a údajů o konkurenci; problémy se řeší na manažerské úrovni • obecně nemáme dobrou přípravu zakázky • chybí řízení týmu ve smyslu dlouhodobého plánovaní lidských zdrojů - kapacitní rozložení lidských zdrojů, • spolupráce obchodního oddělení s ostatními útvary je oboustranně nedokonalá • slabá připravenost základního projektu v obchodním oddělení • obchodníci nevědí, co přesně nabízí zákazníkovi a co zákazník přesně potřebuje • začátek vyřizování stížností je efektivní, ale problém je v tom, že "stížnost" nemá v dalším procesu svého vlastníka > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

  10. zkušenosti….... • implementace CRM jako součást informační strategie a ta součástí firemní strategie, McKenna • viditelné mezníky; (3-5 měsíců / nikoliv 12-24) McKenna • systémový integrátor členem týmu CRM; koncoví uživatelé od počátku projektu • manažerská podpora McKenna > • znalosti a kompetence v ERP systémech nebo dostatečně silná konzultační část firmy, která bude schopna pomoci při integraci CRM s klíčovými částmi doposud užívaného informačního systému, • ohlášené spojenectví nebo alianci s některými z dodavatelů SFA, CSS, EMA www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

More Related