民航基础知识

民航基础知识 地面服务部

第一讲民航客运员基础知识

第一节：民航运输一般知识 一、航空运输的特点 • 运输业不生产新的实物形态的产品，生产过程是运输对象的空间位移，不改变其属性和形态。快速、安全、舒适、灵活、成本高。二、民航运输飞行的形式 • 航空运输飞行包括：定期航班运输飞行、加班运输飞行和包机运输飞行。三、旅客运输的方针和原则 • 方针：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常” • 原则：“保证重点、照顾一般、方便旅客” 四、中国航空管理区域的划分： • 国务院民用航空主管部门对全国民用航空活动实施统一监督管理并根据法律和国务院的决定，在本部门的权限内，发布有关民用航空活动的规定、决定。 • 国务院民用航空主管部门设立的地区民用航空管理机构依照国务院民用航空主管部门的授权，监督管理该地区的民用航空活动。(7个地区管理局--设置26个民航安全监督管理办公室，代表民航地区管理局，负责所辖地域航空公司、机场等民航企事业单位的安全监督和市场管理)

五、客运员的基本要求 （一）、地面服务用语 1、使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 2、实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”“女士们”“先生们”；个别称呼时为“同志”“先生”“女士”“小姐”等。３、对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语。（二）、仪表仪容要求１、上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌；２、仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。（三）、服务心理品质： ★能力品质：１、观察能力　２、注意能力　３、表达能力４、劝说能力　５、倾听能力 ★情感品质：１、有正确的情感倾向性　２、有深厚的、持久的、积极的情感　３、民航旅客服务工作人员要善于控制自己的情感　４、民航服务人员良好情感在工作中的表现 ★意志品质　１、自觉性　２、果断性　３、坚持性　４、自制力

第二节旅客运输的基本概念 • 民用航空运输的定义：指在国内和国际航线上使用航空器以营利为目的从事定期和不定期飞行，运送旅客、行李、货物和邮件的运输。 • 航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 • 国内运输：是指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。 • 国际运输：是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。 • 承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。 • 旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。 “儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。 “婴儿”指年龄不满两周岁的人。 • (什么年龄范围内的旅客按成人票价的50%购买机票？什么年龄范围内的旅客可以按成人票价的10%购买机票？ ) • 离站时间：指航班旅客登机后，关机门的时间。

目前鄂尔多斯机场通航城市的三字代码 DSN鄂尔多斯 NAY北京南苑 PEK首都国际机场 HET 呼和浩特 SHA上海虹桥 PVG上海浦东 CGO郑州 SYX三亚 SJW石家庄 CAN广州 CKG重庆 TYN太原 SZX 深圳 XIY/SIA西安咸阳 URC乌鲁木齐 DLC大连机场三字代码

航空公司两字/三位数代码 • CA 999 中国国际航空公司 • CZ 784 中国南方航空公司 • MU 781 中国东方航空公司 • KN 822 中国联合航空公司 • 3U 876 四川航空公司 • HU 880 海南航空公司

民航业务部门两字代码 ◎ FD（国内货运部门） ◎LN（国内行李查询） ◎TZ（机场国内值机） ◎RR（售票部门）

航班时刻 • 国内班期时刻分为夏秋班期时刻和冬春班期时刻。夏秋季航班时刻表执行时间是每年4月到10月，即从每年3月份的最后一个星期天开始到10月份的最后一个星期六结束。 • 11月到次年3月使用冬春季时刻表，执行时间从每年10月份的最后一个星期天开始到第二年3月份的最后一个星期六结束。 • 各航空公司的航线、航班及其班期和时刻等，按一定规律汇编成册，即形成常见的航班时刻表。

航班号的编排： • 国内航班号的编排是由航空公司的两字代码加4位数字组成。第一位数字代表航空公司的基地所在地区，第二位代表航班终点所在地区。（1代表华北、2为西北、3为华南、4为西南、5为华东、6为东北、8为厦门、9为新疆），第三、第四位表示航班的序号，单数表示由基地出发向外飞的航班，双数表示飞回基地的回程航班。 • 例如：MU5407/8，CA1553/4。 • 国际航班号的编排，是由航空公司代码加3位数字组成。第一位数字表示航空公司，后两位为航班序号，单数为去程，双数为回程。例如MU508，CA926。 • 加班航班按批准的号码编排。

国际民航组织ICAO • 1947年4月4日国际民航组织正式成立。蒙特利尔被选为该组织的总部所在地。 • 宗旨和机构： • 国际民航组织的宗旨和目的在于发展国际航行的原则和技术，并促进国际航空运输的规划和发展，以：（１）保证全世界国际民用航空安全地和有秩序地发展；（２）鼓励为和平用途的航空器的设计和操作技术；（３）鼓励发展国际民用航空应用的航路、机场和航行设施；（4）满足世界人民对安全、正常、有效和经济的航空运输的需要；（5）防止因不合理的竞争造成经济上的浪费；（６）保证缔约各国的权利充分受到尊重，每一缔约国均有经营国际空运企业的公平的机会；（7）避免缔约各国之间的差别待遇；（8）促进国际航行的飞行安全；（９）普遍促进国际民用航空在各方面的发展。 • 国际航空运输协会

国际航空运输协会（IATA） • 是世界航空运输企业自愿联合组织的非政府性的国际组织，其宗旨是“为了世界人民的利益，促进安全、正常而经济的航空运输”、“对于直接或间接从事国际航空运输工作的各空运企业提供合作的途径”，“与国际民航组织以及其他国际组织通力合作”。 • 国际航空运输协会的主要活动有： • 1、协商制定国际航空客运运价； • 2、统一国际航空客货运价； • 3、通过清算所统一结算各会员间以及会员与非会员间联运业务账目； • 4、开展业务代理； • 5、进行技术合作； • 6、协助各会员公司改善机场布局和程序标准，以提高机场营运效率等。

谢谢！ ORDOS AIRPORT 地面服务部

民航基础知识

Télécharger la présentation

Plus de contenu associé