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Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra

Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra. Instituto Navarro de Administración Pública Tomás Rodríguez Garraza 14 de junio de 2006. ANTECEDENTES. Cartas de Servicios Buenas Prácticas modelos integrales de gestión

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Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra

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  1. Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra Instituto Navarro de Administración Pública Tomás Rodríguez Garraza 14 de junio de 2006 Tomás Rodríguez Garraza

  2. ANTECEDENTES • Cartas de Servicios • Buenas Prácticas • modelos integrales de gestión • 1991: nueva gestión pública en el Reino Unido • Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración ´Pública Tomás Rodríguez Garraza

  3. DEFINICIÓN • documentos de acceso público que constituyen un medio a través del cual las AAPP informan a los ciudadanos sobre los servicios públicos que prestan • incorporan compromisos voluntariamente adquiridos por las AAPP y los indicadores que midan su cumplimiento, y, por ello, no tienen carácter de disposiciones normativas y no surten efectos jurídicos vinculantes Tomás Rodríguez Garraza

  4. NORMATIVA • Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos • Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos Tomás Rodríguez Garraza

  5. NORMATIVA • Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos • Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración general del Estado Tomás Rodríguez Garraza

  6. SITUACIÓN ACTUAL • década de los 90 • obligatorias en la A.G.E. • CCAA y Entidades locales • nuevas denominaciones • vinculación a los procesos de gestión • Burlada, Ayuntamiento pionero • reto del Ayuntamiento de Pamplona Tomás Rodríguez Garraza

  7. CONCEPTO Y FINES • cartera/catálogo vcarta de servicios • marketing v mejora • herramienta de apoyo a un sistema • sistema de gestión • orientación al ciudadano • adopción de compromisos • indicadores en base a estándares • mejora continua Tomás Rodríguez Garraza

  8. CARTAS PUBLICADAS • 2004: • Carta de Servicios del Instituto Navarro de Administración Pública • 2006: • Carta de Servicios de la Policía Foral de Navarra Tomás Rodríguez Garraza

  9. LAS CARTAS EN LA LEY FORAL 21/2005 el 9 de enero de 2009 la tendrán publicada • cada Departamento • cada organismo autónomo • la Comisión Foral de Ley Foral 21/2005 les da un fuerte impulso Tomás Rodríguez Garraza

  10. IMPLANTACIÓN • elaboración • aprobación • publicación B.O.N. • divulgación • gestión (parte visible e invisible) • asesoría y apoyo del INAP Tomás Rodríguez Garraza

  11. APARTADOS DE LAS CARTAS • Identificación • Misión, competencias y valores • Servicios que presta, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento • Gestión de la Carta de Servicios • Relación normativa • Derechos de los usuarios de los servicios • Colaboración y participación en la mejora de los servicios del órgano u organismo • Sistema de sugerencias y reclamaciones • Direcciones y horarios de atención al público • Unidad responsable de la Carta de servicios Tomás Rodríguez Garraza

  12. SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN • nuevo Decreto Foral • Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo • Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre Tomás Rodríguez Garraza

  13. SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(proyecto) • gestión de los procesos • memorias periódicas • guión-índice articulador de carta Tomás Rodríguez Garraza

  14. SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte invisible previa) Tomás Rodríguez Garraza

  15. SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte visible de la carta) Tomás Rodríguez Garraza

  16. SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte invisible de gestión) Tomás Rodríguez Garraza

  17. SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(ejemplo de partes visible e invisible) Tomás Rodríguez Garraza

  18. CERTIFICACIÓN relación procesos-compromisos- indicadores • norma ISO 9001:2000 • reglamento particular de la marca AENOR • IFQA • Ayuntamiento de Valtierra (Polideportivo) • Ayuntamiento de Tudela (SAC) Tomás Rodríguez Garraza

  19. CONCLUSIONES • P/D/C/A • EFICACIA • gestión de los procesos • servicios prestados • compromisos • indicadores basados en estándares • plan de mejora Tomás Rodríguez Garraza

  20. LA CALIDAD Y LA MEJORA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS www.cfnavarra.es/inap tomas.rodriguez.garraza@cfnavarra.es 848 423327 Tomás Rodríguez Garraza

  21. LAS CARTAS DE SERVICIOS muchas gracias Tomás Rodríguez Garraza

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