ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH

1. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH studia niestacjonarne 8 h wykładów ćwiczenia e- projekt DL

2. Formy zaliczenia: Wykłady – egzamin pisemny (opisowy) Kurs DL - zaliczenie zadania i testu (AFD) Projekt – zaliczenie pracy projektowej Kryteria oceny: z egzaminu, z ćwiczeń i DL podano w syllabusie (dysk S)

3. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH Wykład: Egzamin - forma pisemna Sprawdzanie obecności – „lista wędrująca” Przedziały punktowe: • 0- 49 pkt = ocena 2,0 • 50- 60 pkt = ocena 3,0 • 61- 70 pkt = ocena 3,5 • 71- 80 pkt = ocena 4,0 • 81- 90 pkt = ocena 4,5 • 91- 100 pkt = ocena 5,0

4. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH Ćwiczenia: • kolokwium zaliczeniowe na koniec semestru (60 pkt), • obecność: wszystkie obecności lub 1 nieobecność = 15 pkt dwie nieobecności = 8 pkt trzy i więcej nieobecności = 0 pkt • aktywność – 25 pkt Przedziały punktowe: jak wcześniej

5. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH e-projekt: Warunkiem zaliczenia przedmiotu w ramach e-projektu są: • konsultacje przez Akademickie Forum Dyskusyjne (AFD); • zakres materiału (z płytki) na kolokwium zaliczeniowym z podanych ćwiczeń.

6. Cel nauczania przedmiotu Celem wykładu jest charakterystyka wybranych zagadnień z zakresu zarządzania i marketingu w sektorze usług, ukierunkowanych na procesy i jakość świadczonych usług. Zakres przedmiotu pozwala na pełniejsze zrozumienie związków i zależności pomiędzy organizacją a otoczeniem, w której ona działa, ze szczególnym uwzględnieniem roli personelu w zaspokajaniu potrzeb klientów branży turystycznej. Rola jakości w kształtowaniu konkurencyjności firmy i jej produktów.

7. Cel nauczania DL Celem kursu jest pomoc w poznaniu najważniejszych i najbardziej popularnych metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług turystycznych oraz metod pomiaru jakości. Ideą kursu jest również poznanie Nagród Jakości, jakie stosowane są w odniesieniu do firm, które wdrażają systemy jakości w swoich strukturach i starają się być konkurencyjne na rynku usług turystycznych. Zadania do wykonania pozwolą na przełożenia teorii do praktyki i przekonanie się, jak wygląda w rzeczywistości wdrażanie różnych technik zarządzania i pomiaru jakości w poszczególnych firmach.

8. Tematyka wykładów: 1. Definicje i pojęcia dotyczące jakości; 2. Jakość i jej rola w usługowej ofercie rynkowej; 3. Znaczenie jakości w sektorze usług turystycznych; 4. Klasyfikacja i specyfika usług; 5. Polityka jakości firmy i systemy zarządzania jakością; 6. Wybrane metody badania i szacowania jakości oferty usługowej.

9. Literatura podstawowa • Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług • turystycznych.Wydawnictwo Difin, Warszawa 2002. • Kachniewska M., ISO w przedsiębiorstwie • turystycznym, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004. • Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce. • Kultura jakości. Wyd. „Wiadomości turystyczne”, • Warszawa 2002. • Kindlarski E., Bagiński J., Podstawy zarządzania • przez jakość.Wydawnictwo Bellona, Warszawa • 1994.

10. Literatura podstawowa 5.Dahlgaard J. J. i in.,Podstawy zarządzania jakością.PWN, Warszawa 2000. 6.Jędrzejczyk I., Nowoczesny biznes turystyczny.PWN, Warszawa 2000. 7. Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług. TNOiK, Bydgoszcz 1996. 8. Gołembski G., Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej. AE Poznań, 1998.

11. Literatura podstawowa 9. „Ekonomiczne i organizacyjne aspekty rozwoju turystyki” (red. J. Krupa i T. Soliński), Wyd. WSIiZ, Rzeszów 2004. • Gospodarek J., Prawo w turystyce i rekreacji. Wyd. Difin, Warszawa 2007. • „Jakość usług turystycznych” (red. A. Panasiuk), Wyd. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2007.

12. Polecane tytuły czasopism „Problemy Jakości” „Marketing i Rynek” „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa” „Zarządzanie i Edukacja” „Handel Wewnętrzny” oraz „Problemy Turystyki” „Rynek Turystyczny” „Wiadomości Turystyczne”

13. Pojęcie jakości „Jakość – to stopień, w jakim określony produkt zaspokaja potrzeby klienta i znajduje u niego szczególne uznanie” „Jakość to istotne cechy produktu, wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego odrębności”

14. „Jakością jest to wszystko, co nie jest ilością” • Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach: • technicznej (swoiste cechy produktu); • funkcjonalnej (proces sprzedaży i świadczenia usługi).

15. Dodatek lobbingowy do „ZECZPOSPOLITEJ”.10 listopada 2008 r. Jakość - Normalizacja - Certyfikacja Nie ma jakości, nie ma biznesu

16. Jakość - Normalizacja - Certyfikacja Jakość nie wynika tylko z posiadanych certyfikatów, ale z konsekwentnego, profesjonalnego, grupowego działania.

17. Pojęcie jakości Jakość to stopień, w jakim określony produkt (wyrób i usługa) zaspokaja potrzeby danego nabywcy (jakość rynkowa).

18. U S Ł U G A • TO CZYNNOŚĆ NIEPROWADZĄCA DO ZMIANY FORMY DOBRA MATERIALNEGO; • WSZELKIE CZYNNOŚCI ZWIĄZANE BEZPOŚREDNIO LUB POŚREDNIO Z ZASPOKAJANIEM POTRZEB LUDZKICH, ALE NIE SŁUŻĄCE BEZPOŚREDNIO DO WYTWARZANIA DÓBR.

19. Pojęcie jakości • Jakość to ciągłe zadowolenie klienta. • Jakość to jest to, co można doskonalić. • Do sprzedawcy (producenta, pośrednika, usługodawcy) ma powracać zadowolony klient (lojalny), a nie wadliwy produkt.

20. Należy mieć świadomość, że sama wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze dobrych i lojalnych klientów. Pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe, niż utrzymanie pozyskanego. • „Jakość to nawyk, a nie zdarzenie” Arystoteles

21. Produkt turystyczny Produktem turystycznym nie jest to, co my chcemy sprzedać, (rynek producenta), ale wszystko to, co chce kupić klient (rynek konsumenta).

22. Produkt turystyczny Produkt turystyczny musi być wkomponowany w całość wartości oferowanych przez: producenta – pośrednika – usługodawcę – obszar (gminę, powiat, region), społeczność lokalną. Wartość dodana Gościnność Atrakcyjność

23. Mierniki jakości produktu: • wysoka atrakcyjność cech produktu; • kompleksowa jakość usługi; • pełne rozpoznanie potrzeb klienta; • stopień zadowolenia klienta; • atrakcyjna i przystępna cena.

24. Pojęcie jakości J akość to wszystko to, co pod tym pojęciem rozumie klient.

25. Pojęcie jakości „Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła”.

26. Pojęcie jakości • „Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka”. John Ruskin • „Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich”. G. Toguchi

27. Odpowiednią jakość można osiągnąć tylko wówczas, gdy każdy pracownik, na każdym etapie produkcji (świadczenia usługi) wykonuje swoją pracę z pełną świadomością i odpowiedzialnością, wykorzystując wszystkie elementy jakości. Jakoś(ć) to będzie !!

28. Podejście do jakości Pojęcie produkcji masowej (jakość masowa) zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu (jakość zindywidualizowana). Zwrócono uwagę na potrzebę wysokiej jakości (wartości użytkowej), niezawodności i konkurencyjnie niskiej ceny („rewolucja japońska”).

29. Podejście do jakości W dążeniu do jakości przystąpiono do poszukiwania: • metod zapewnienia jakości; • norm zapewnienia jakości; • systemów zarządzania jakością; • systemów zarządzania przez jakość; • metod jakości zarządzania itp.

30. Pojęcie jakości - JAKOŚĆ W TURYSTYCE Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO – United NationsWorld Tourism Organization) formułując definicję jakości podkreśla, że: „jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego”.

31. Podejście do jakości • Główną zasadą zarządzania jest: 1. Orientacja na klienta (potrzeby) wg haseł: „Klient nasz Pan” „Klient jest naszym pracodawcą” „Ostatecznym sędzią jest klient”

32. Podejście do jakości • Czy organizację interesują potrzeby klienta, czy jego pieniądze? O tym decyduje konkurencja na rynku. Im mniejsza konkurencja (rynek producenta), tym mniejsza jakość. • Jakość optymalna, a nie maksymalna.

33. Trendy kształtujące przyszłość w rozwoju turystyki, zarówno w aspekcie jakościowym, jak i ilościowym • Zdrowie.Będzie wzrastać świadomość zdrowotna, która nie wpłynie na wielkość popytu, ale z całą pewnością będzie miała wpływ na podejmowanie decyzji przy wyborze celu podróży oraz na postępowanie klienta w czasie wyjazdu (struktura podaży/popytu).

34. Trendy kształtujące przyszłość… Dalszy rozwój np. ośrodków Spa (łac. sanus per aquam - zdrowie dzięki wodzie) to wspólna nazwa dla leczenia wodą (hydroterapia, wodolecznictwo, akwaterapia) - miejsc, gdzie takie leczenie się odbywa i miejscowości, przeważnie ze źródłami wód leczniczych. Ośrodki odnowy biologicznej (kompleksowe usługi).

35. Trendy kształtujące przyszłość… • Edukacja i świadomość. Średni poziom wykształcenia się podnosi. Będzie to skutkowało wyborem imprez, w których istotną rolę odgrywają sztuka, kultura i historia, tzn. imprez o większych walorach edukacyjnych i związanych z rozwojem duchowości. Rozwój turystyki kwalifikowanej, kulturowej, uzdrowiskowej, pielgrzymkowej (poznawczo-religijnej), etnicznej itp.

36. Trendy kształtujące przyszłość… • Technologie informatyczne. Nadal będzie wzrastać znaczenie przeszukiwania Internetu oraz jego wykorzystania do zdobywania informacji oraz nabywania wyrobów i usług turystycznych. Internetowe systemy rezerwacji, promocji produktów turystycznych, firm, miejscowości i regionów.

37. Trendy kształtujące przyszłość… • Transport Rosnąca dostępność pociągów szybkobieżnych oraz tanich przewoźników będzie miała wpływ na dotychczasowy ruch turystyczny. Ruch drogowy narażony będzie na większe utrudnienia. Wzrost popytu na usługi lotnicze.

38. Trendy kształtujące przyszłość… • Zrównoważony rozwój Świadomość związana z ochroną środowiska będzie nadal wzrastać. Będzie to skutkować zwiększonym popytem na miejsca, w których rozwój jest zrównoważony, i w których przyroda i lokalni mieszkańcy odgrywają coraz większą rolę. Wybór hoteli i miejsc pobytu (np. agroturystyka), postrzegany jest poprzez działania proekologiczne ze strony usługodawców oraz społeczności lokalnej.

39. Trendy kształtujące przyszłość… • Bezpieczeństwo Działania terrorystyczne, regionalne wojny, zanieczyszczenia i inne kryzysy przekładają się w turystyce na zwiększoną potrzebę bezpieczeństwa, co powoduje, że turyści unikają destynacji postrzeganych jako niebezpieczne.

40. Trendy kształtujące przyszłość… • Doznania Coraz więcej konsumentów o wyrafinowanych gustach otwarcie wyraża swoje potrzeby i dochodzi swoich praw. W turystyce przekłada się to na bardziej krytyczne nastawienie do jakości i stosunku jakości do ceny.

41. Trendy kształtujące przyszłość… • Styl życia Styl życia w społeczeństwie zachodnim stopniowo się zmienia. W turystyce ma to wpływ na postrzeganie osobistych potrzeb i zachowanie turystów. Wzrost aktywności ruchowej, odpowiednia dieta, zachowania proekologiczne.

42. Wzrost wymagań jakościowych

43. Jakość w branży turystycznej Jakość w branży turystycznej staje się coraz istotniejszym czynnikiem konkurencji. Składa się na to wiele przyczyn, z  których do najważniejszych można zaliczyć:

44. Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania - ochrona życia i zdrowia - ochrona środowiska naturalnego - odpowiedzialność prawna za jakość produktu - standardy międzynarodowe - dyrektywy, regulacje, itp. • Potrzeby • i oczekiwania użytkowników • rozszerzanie funkcji • wyrobu •   ekstremalne • warunki     środowiska • eksploatacji • wzrost bezpieczeństwa • użytkowania • -   wzrost niezawodności • i trwałości • -   łatwość obsługi, serwisu • i napraw • -   korzystna cena • -   dostępność na rynku •   krótkie • okresy    wprowadzania Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek    wyrobów nowej generacji - wysoki standard jakości - akceptacja na rynku światowym - dobre imię firmy, itp. Wzrost wymagań jakościowych • Wzrost konkurencji • wprowadzanie nowych • technologii    wytwarzania • skracanie okresów innowacji • wyrobów • - obniżanie kosztów wytwarzania, • itp.

45. Wzrost wymagań jakościowych Potrzeby i oczekiwania użytkowników - rozszerzanie funkcji produktu (wyrobu i usługi); -   ekstremalne warunki  środowiska eksploatacji; - wzrost bezpieczeństwa    użytkowania; -   wzrost niezawodności i trwałości; -   łatwość obsługi, serwisu i napraw; -   korzystna cena; -   dostępność na rynku; -   krótkie okresy  wprowadzania.

46. Wzrost wymagań jakościowych Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania; - ochrona życia i zdrowia; - ochrona środowiska naturalnego; - odpowiedzialność prawna za jakość produktu; - standardy międzynarodowe; - dyrektywy, regulacje, itp.

47. Wzrost wymagań jakościowych Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek    wyrobów nowej generacji; - wysoki standard jakości; - akceptacja na rynku światowym; - dobre imię firmy, wizerunek, marka, itp.

48. Wzrost wymagań jakościowych Wzrost konkurencji - wprowadzanie nowych technologii   wytwarzania (świadczenia usług); - skracanie okresów innowacji wyrobów; - obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

49. Na współczesnym, konkurencyjnym rynku istnieje konieczność stałego monitorowania naszej jakości i jakości konkurencji

50. Jakość w branży turystycznej Coraz silniejsza konkurencja skłania firmy usługowe i produkcyjne do poszukiwania rozwiązań organizacyjnych i systemowych, pozwalających z większym optymizmem myśleć o przyszłości firmy. Coraz większą szansę dostrzega się w postawieniu na jakość.