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Univercidade Marketing de Relacionamento

Univercidade Marketing de Relacionamento. A Natura. • Início das atividades – 1969 • Paixão pelo cliente, pelas relações humanas • Venda Direta – 1974 - Norteia a atuação - Forte laço com consumidores. Banco de Dados de Marketing.

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Univercidade Marketing de Relacionamento

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Presentation Transcript

  1. Univercidade Marketing de Relacionamento

  2. A Natura • Início das atividades – 1969 • Paixão pelo cliente, pelas relações humanas • Venda Direta – 1974 - Norteia a atuação - Forte laço com consumidores

  3. Banco de Dados de Marketing • O banco de dados da Natura é constantemente atualizado: - - Informações colhidas junto às consultoras. -     - Notas fiscais -    - Contact Center O Obs.: controle de cadastro restringe-se, às consultoras.

  4. Aplicações do DBM - Previsões de vendas - Alavancagem de vendas - Combate à concorrência - Antecipar lançamentos - Definir as melhores fontes de informações - Manter, fidelizar e recuperar clientes.

  5. Utilizações do DBM - Mala direta - Notas fiscais - Acompanhamento pós-vendas - Emissão de relatórios - Acompanhamento de informações financeiras - Mensuração das campanhas promocionais.

  6. Marketing Direto Estratégia • Novidades • Alto Nível Tecnológico • Aumento do Portifólio

  7. Marketing Direto Ações - Mala direta - Visita pessoal - Amostras grátis - Cartões de visita - Promoções, tipo compre e ganhe.

  8. CRM • - A Natura não possui CRM • O Programa de CRM na Natura está em fase • de implementação

  9. Contact Center Atendimento a: - Promotoras, consultoras e consumidores finais. - Site natura.net. - e-mail: snac@natura.net - 0800 11 55 66

  10. Atendimento • Site • Correio eletrônico • Caixa postal • 0800 • Consultoras

  11. Evolução • O SNAC surgiu em 1990 da necessidade percebida • Um dos maiores serviços de atendimento do Brasil • 30 pontos de atendimento e 60 colaboradores • Resultados de Atendimento e acompanhamento registrados

  12. Nível de Satisfação • Medido por institutos independentes • Nível de satisfação próximo a 100%

  13. Treinamento • Através de canal eletrônico e pessoal • • Cortesia, • • Serviços de pós-venda • • Solução de problemas • • Forma de se expressar. • • Apresentação pessoal • • Treinamento de vendas.

  14. Tecnologias Envolvidas • Tele Atendimento • Internet • Softwares de Comunicação e Gerenciamento de Reclamações

  15. Pontos Fortes - Atendimento individualizado e personalizado - Informações acerca da utilização dos produtos - Troca de Produtos - Alta tecnologia

  16. Pontos Fracos - Foco do relacionamento na consultora - Nenhum controle no relacionamento entre: consultora e consumidora - Possibilidade de troca de empresa com risco de levar consigo toda a sua carteira de clientes.

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