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FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE DE VOS CLIENTS

FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE DE VOS CLIENTS. INTRODUCTION. Présentation des intervenants. LES INTERVENANTS. Jean-François JAUMIER, Gilles MARIN, Philippe LEFEVER Experts-comptables Les grands témoins !. Erik GENDRE RUEL LA MONDIALE

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FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE DE VOS CLIENTS

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Presentation Transcript

  1. FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCEDE VOS CLIENTS

  2. INTRODUCTION • Présentation des intervenants

  3. LES INTERVENANTS Jean-François JAUMIER, Gilles MARIN, Philippe LEFEVER Experts-comptables Les grands témoins ! Erik GENDRE RUEL LA MONDIALE «Le partenaire de la profession pour les missionsde protection sociale» André-Philippe VIDAL EFFICIAL «Le consultant, spécialisé profession comptable»

  4. EFFICIAL Société de formation et de conseil Créé en 1996 100 cabinets d’expertise-comptable clients Spécialisé «profession comptable» Culture technique Objectif = aider ses clientsà augmenter leur CA et leur rentabilité

  5. Coaching Coaching Coaching Formation Formation Formation Audit et conseil Audit et conseil Audit et conseil Diagnostic Chiffre d’affaires  Rentabilité  Stratégie Commercial Ressources humaines

  6. PRÉSENTATION LA MONDIALELES RAISONS DE NOTRE PRÉSENCE • Faire fructifier le capital confiance de nos clients,c’est notre métier : • Un client reste environ 12 ans à LA MONDIALE • 75% de nos sociétaires sont cooptés par nos clients • 16 600 F de prime moyenne • Nous avons la volonté affirmée d’être partenairede la profession comptable • Assurer la protection sociale de ses clientspermet de les fidéliser

  7. 21 697 6 480 PRÉSENTATION LA MONDIALE • C. A. consolidé en MF X 3.34

  8. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Protéger le capital confiance • Transmettre le capital confiance • Questions

  9. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Protéger le capital confiance • Transmettre le capital confiance • Questions

  10. PLAN • Introduction • Constats

  11. INTRODUCTION : QUELQUES CONSTATS • Les cabinets sont traditionnellement évalués en % du CA • Le marché évolue dans le sens d’une concentration • Les cabinets progressent dans la connaissance de leurs clients • La relation client, véritable capital confiance prendrade plus en plus d’importance dans la valorisation globaled’un cabinet

  12. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La segmentation des clients

  13. ÉVALUER LE CAPITAL CONFIANCE LA SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Les dirigeants ne se ressemblent pas, Pour évaluer la relation clientil faut commencer parsegmenter sa clientèle

  14. Des activités ne réclamant pas le même volume d’informations Des dirigeants différents H1 H2 A1 A2 ÉVALUER LE CAPITAL CONFIANCE LA SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Homme d’action,d’instinct,de contact, laissant peu de place a la réflexion Homme de réflexion, avant l’action, il pèsele pour et le contre, sait s’entourer... Des activités dans lesquelles peud’informationssuffisent à leur gestion, mais elles sont nécessaires Des activités dans lesquelles plus d’informationssont indispensablesà leur bonne gestion Il privilégie sonIndépendance Il privilégie sonEntreprise 72% 28% 80% 20%

  15. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • L’évaluation du CA gisant

  16. ÉVALUER LE CAPITAL CONFIANCE ÉVALUER LE CA GISANT PAR MISSION (TABLEAUX DE BORD) Clignotants Il a déjà un tableau de bord mais passe beaucoup de temps à le lire Il pose régulièrement des questions sur ses chiffres Il est anxieux Dubois est anxieux, un tableau de bord lui permettra d’être plus serein Dupont Durant Dubois Dupont passe du temps à remplir son tableau de bord, il faut le remplir pour lui Clignotantsou «constat» permettant de déterminer un besoin Durant pose régulièrement des questions sur ses chiffres….un tableau de bord lui fera gagner du temps…et à vous aussi !

  17. ÉVALUER LA RELATION CLIENT ÉVALUER LE CA POTENTIEL PAR MISSION (STATUT DU CONJOINT) Clignotants Il se plaint du niveau de ses charges fiscales et sociales Il a déjà divorcéet va avoirun enfant Le conjoint travaille sans statut particulier Une étude sur le meilleur statut fera prendre conscience à Dubois des risques que prend son épouse Dupont Durant Dubois Durant vient d’avoir un enfant avec sa nouvelle épouse, qui travaille dans l’entreprise, une étude permettrait d’optimiser sa prévoyance et sa retraite Dupont se plaint de ses charges fiscales et sociales, il pourrait les alléger par une étude sur le statut du conjoint Clignotantsou «constat» permettant de déterminer un besoin

  18. ÉVALUER LE CAPITAL CONFIANCE EXEMPLE DE CA GISANT SUR LES MISSIONS DE GESTION Mission à formaliseren priorité ! Prise de conscience du potentiel par les collaborateurs !

  19. ÉVALUER LE CAPITAL CONFIANCEEXEMPLE DE CA GISANT ISSU D’UNE SEGMENTATION DE CABINET Mission Prix moyen de la mission Le collaborateur 3 prévoitde faire deux missions d’organisation comptable Synthèse des CA GISANT 121 Missions pour 365 200 FF

  20. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • Les indicateurs de la réussite

  21. ÉVALUER LE CAPITAL CONFIANCE LES INDICATEURS DE RÉUSSITE • LE BAROMETRE : UN INDICATEUR DE CONFIANCE Satisfaction clients 10 réunions 88% 2500 Sociétaires Fidélisation 95%

  22. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Sondage

  23. CRÉER LE CAPITAL CONFIANCE • Sondage sur 30 personnes dans la salle • La valeur «différentielle» de deux cabinets, c’est en partie, leur capacité à répondre, aux besoins «hors monopole» de leurs clients

  24. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Les besoins

  25. CRÉER LE CAPITAL CONFIANCE C’EST AUSSI SAVOIR ÉVALUER LES BESOINS… Exprimés Conscients mais non exprimés Existants mais non conscients Non existants

  26. Un client totalement satisfaitde sa situation présenten’exprimera aucun besoin CRÉER LE CAPITAL CONFIANCE C’EST AUSSI SAVOIR FAIRE ÉCLORE LE BESOIN Un client est souvent satisfait de son régimede prévoyance tant qu’il n’est pas tombé malade Peu de clientsse posent des questions sur le statut de leur conjoint…. il faut leur faire prendre conscience • Le premier signe de besoin apparaît à l’émergence d’une insatisfactionde sa situation présente Le besoin de complément de retraite apparaît quand il se rend compte que le montant de sa retraite ne correspond pas à ses attentes • Seule la prise deconscience l’incite à agir

  27. CRÉER LE CAPITAL CONFIANCE , C’EST AUSSI SAVOIR RÉPONDRE AUX BESOINS… • Répondre aux besoins, conscients ou pas,exprimés ou pas • Apporter un bénéfice au client…et s’assurer que le client en a bien pris conscience

  28. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Créer la relation client en apportant un bénéfice

  29. CRÉER LE CAPITAL CONFIANCEAPPORTER UN BÉNÉFICE…. Bénéfice «Argent» Bénéfice «Temps» Gagner Économiser Éviter pénalité Limiter risque Gagner Éviter perte Combien ? Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?

  30. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Créer le capital confiance des le premier contact :Histoire d’un confrère

  31. CRÉER LE CAPITAL CONFIANCEDES LE PREMIER CONTACT • Faire une découverte réelle du prospect et de ses besoins • Proposer un mode de relation cohérent avec la découverte • Créer immédiatement une relation solide

  32. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • La demande de recommandations

  33. Bon nombre de clientssont issus de recommandationsde vos clients Pourtant, ungrand nombre de clientsne sont pas prescripteurs FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE LE POTENTIEL DE PRESCRIPTION DES CLIENTS

  34. FAIRE FRUCTIFIER LA RELATION CLIENT : LE POTENTIEL DE PRESCRIPTION DES CLIENTS EXEMPLE D’ANALYSE DE 62 CLIENTS (5 COLLABORATEURS) Prise de consciencedu potentielpar les collaborateurs !

  35. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Disposer de réponses aux besoins des clients

  36. FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE DISPOSER DE RÉPONSES ADAPTÉES AUX BESOINS DES CLIENTS • Le cabinet a-t-il toujours les compétences et le tempspour mener toutes les missions correspondantesaux besoins des clients ? • Les solutions • Le cabinet ne répond pas aux besoins,et prend un risque que d’autres le fassent à sa place • Le cabinet répond aux besoins en y consacrant du tempset en développant des compétences internes • Le cabinet répond aux besoins avec un partenaire

  37. FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE LES SOLUTIONS DE COLLABORATION AVEC UN PARTENAIRE • La délégation totale, ce qui suppose : • une relation de confiance • et la définition d’un cadre d’information systématique de l’Expert-Comptable par le partenaire • Un partage des rôles entre l’Expert-Comptableet le partenaire : • Celui ci fonctionne alors comme un collaborateurà temps partagé de l’expert-comptable Le cabinet mène seul les missionset fonctionneeninter-professionnalitéavec le collaborateur du partenaire(échange d’information, etc…)

  38. FAIRE FRUCTIFIER LE CAPITAL CONFIANCE DISPOSER DE RÉPONSES ADAPTÉES AUX BESOINS DES CLIENTS Logiciel du statutdu Conjoint Missions Optimiser le Statutdu Conjoint Logiciel du statutdu Dirigeant Missions Optimiser juridiquement,fiscalement, socialement, le Statut du Dirigeant Extranet5 Missions APS Missions Optimiser Sa Retraite Sa Prévoyance Son Epargne Logiciel de conformitédu Bulletin de Paie Missions Eviter des contentieux, Optimiser lesrémunérations indirectes LogicielOptimisation fiscale Missions L’opportunité de passerpar l’Article 62

  39. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Protéger le capital confiance • A quels besoins répondre

  40. PROTÉGER LE CAPITAL CONFIANCE A QUELS BESOINS RÉPONDRE ? Réponse 1 Construire une offre en fonction de la segmentation(H1/H2, A1/A2), ou du potentiel identifié sur une mission Chaque réponse étant un élément de fidélisation • Réponse 2 • Construire une offre en fonction de la concurrence indirecte • Exemple : • Les CDER ont développé des offres de conseil patrimonial pour fidéliser leurs clients ou en récupérer… • En développant soi-même la même offre,on protège sa clientèle du CDER !

  41. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Protéger le capital confiance • Savoir travailler avec un partenaire en conservant la maîtrise d’œuvre

  42. PROTÉGER LE CAPITAL CONFIANCE SAVOIR TRAVAILLER AVEC UN PARTENAIRE EN CONSERVANTLA MAÎTRISE D’ŒUVRE • Choisir ses partenaires sur des critères objectifs de qualitéen terme de conseil • Leur imposer les normes suivantes : • Devoir d’informer le cabinet sur le déroulé de la mission confiée, à son démarrage, en cours de mission, et jusqu’à son terme • Avoir un discours clair vis à vis du client, positionnant le cabinet comme le «maître d’œuvre de la mission» et le partenaire comme ayant délégation pour la mener à bien • Informer le cabinet des principes et montants de facturationdes missions confiées • Définir de manière précise le niveau d’interventiondu cabinet dans la mission

  43. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Protéger le capital confiance • Transmettre le capital confiance • Déléguer le capital confiance

  44. LE CAPITAL CONFIANCE SE TRANSMET • Qui est dépositaire de la relation client ? • L’Expert-Comptable, ses jeunes associés • Les collaborateurs • Déléguer la relation client • Risque ou accroissement de la valeur immatérielle ?

  45. PLAN • Introduction • L’évaluation du capital confiance • La création du capital confiance • Faire fructifier le capital confiance • Protéger le capital confiance • Transmettre le capital confiance • Questions

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