Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement

1. Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement Hubert Österle Seminar „Service Excellence“ St. Gallen, 11.11.2003

2. Agenda • Unternehmen im Informationszeitalter • Echtzeitmanagement • Konsequenzen

3. Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft ANYHOW ANYHOW ONE-STOP ONE-STOP NON-STOP NON-STOP EVERYTHING EVERYTHING EVERYWHERE EVERYWHERE ONE-TO-ONE ONE-TO-ONE

4. Agenda • Unternehmen im Informationszeitalter • Echtzeitmanagement • Konsequenzen

5. Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen Informationen zu Lichtlösungen benötigen: • Architekten • Bauherren • Lichtplaner • Handelspartner • Elektriker • Endverbraucher • Mitarbeiter • ...

6. Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten Zumtobel Staff Agent Zumtobel Staff Agent Portal Product Reference Light Planning Acquisition Marketing Solutions Agent-specificPrice List Bidding Order Status Ordering Inventory Query Order Delivery Status Order Grouping Payments Accounts Bank Line Current Bookings Due/overdue Payable Reclamation Online Complaints Status Reclamation

7. Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess • Redesign des Kundenprozesses • Verwendung existierender Applikationen • Vereinfachte Integration durch EAI Zumtobel Staff Agent Zumtobel Staff Agent Portal Product Reference Light Planning Acquisition Marketing Solutions Agent-specificPrice List Bidding • Einfache Bedienung für den Agenten • Reduktion der Rücksendungen • Schneller und präziser Verkaufsprozess • Roll-out für alle Verkaufsorganisationen Order Status Ordering Inventory Query Order Delivery Status Order Grouping Payments Accounts Bank Line Current Bookings Due/overdue Payable Reclamation Online Complaints Status Reclamation

8. Metabo ist ein weltweit tätiger Hersteller von Elektrowerkzeugen • Marken: Metabo, Elektra Beckum, Lurem • Profi-Elektrowerkzeuge • 19 Auslandsgesellschaften und Marktauftritt in über 100 Ländern • Gruppen-Umsatz 2002: EUR 400 Mio. mit ca. 2500 Mitarbeiter aus: Kirchhoff, Mathias (s. Notizenansicht)

9. 1 Datenbasis - viele Verwendungen Verpackungen Präsentationen Haupt- katalog Leistungsschilder Bedienungs- anleitungen Cross-Media Database Ersatzteillisten Produktblätter Preislisten Pocket- katalog Service-Doku auf CD-Rom Internet aus: Kirchhoff, Mathias (s. Notizenansicht)

10. Metabo verbessert die Produkt-Information zum Kunden hin • Zeitrahmen: 8/01 bis vor. 7/04 • Aufbereitung der Daten • Akzeptanz bei Anwendern schaffen Verpackungen Präsentationen Haupt- katalog Leistungsschilder Bedienungs- anleitungen Cross-Media Database Ersatzteillisten • Eine Datenbasis für interne und externe Kommunikation • Datenkonsistenz über alle Medien (on- und offline) • Brücke zwischen Technik und Vertrieb Produktblätter Preislisten Pocket- katalog Service-Doku auf CD-Rom Internet

11. Fraport ist Eigentümer und Betreiber des Frankfurter Flughafens • Geschäftsvolumen EUR 1,8 Mrd. in 2002 • 13.000 Mitarbeiter • Facility Management • 420 Gebäude/Einheiten auf Flughafen FFM • Feuerschutzmassnahmen • Nachweis der regelmässigen Wartung aller 22´000 Brandschutzklappen von Gesetzes wegen

12. Die mobile Lösung unterstützt den Kundenprozess des Service-Technikers Auftragsliste Wartungs-aufträge einlesen Lokalisierung Klappe Wartungs-abfolge ausführen Spezifischer Inst.-Auftrag Fehler erfassen, Prozess abschliessen Wartungs-Logfile übertragen Reporting Auswertung und Massnahmen ergreifen

13. RFID und mobile Geräte ermöglichen Fraport einen sichereren Wartungsprozess Auftragsliste • Mobile Infrastruktur • Aufwand: EUR 200.000, 2 MJ für Analyse und Projektleitung Wartungs-aufträge einlesen Lokalisierung Klappe Wartungs-abfolge ausführen Spezifischer Inst.-Auftrag Fehler erfassen, Prozess abschliessen • Erhöhte Sicherheit, da Wartungsleistung tatsächlich erbracht • Nahtlose Prozess- und Systemintegration • Prozesskosteneinsparungen pro Jahr EUR 100.000 • Reduktion der Checks um bis zu 70%  Einsparung von 650 Mh/J Wartungs-Logfile übertragen Reporting Auswertung und Massnahmen ergreifen

14. InfoScore bietet einen Payment-eService an Bezahlverfahren • Offene Rechnung • Nachnahme • Vorkasse • Kreditkarte • Lastschrift • Mobile Payment • Geldkarte

15. eServices erleichtern Fachmärkten und Fachhandel die Arbeit im Reparaturprozess Reparaturwerkstatt Point of Sales Reparaturwerkstatt Reparaturwerkstatt Point of Sales

16. Der Kunde will einen einfachen Prozess Customer Plan targets Navigation process Plan schedule Change Mapdata Network Provider Traffic info Rerouting Notification Traffic info Payment Preferences Reports Navigation Serv. 1. Tier Supplier Service Provider Business collaboration infrastructure Network identity Communication Operations Billing management

17. eServices sind "voll-elektronische" Dienstleistungen über das Netz • Authentication • Marketing • Navigation • Payment • Fulfillment • After Sales Logistics PartStock-Service

18. Agenda • Unternehmen im Informationszeitalter • Echtzeitmanagement • Konsequenzen

19. Echtzeit-Services verändern das Geschäft • Portale, RFID und eServices erlauben neue Services. • Neue Serviceanbieter entstehen. • Der Kundenprozess treibt das Geschäft. • Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.

20. Kontakt Hubert Österle Institut für WirtschaftsinformatikUniversität St. GallenMüller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenTelefon +41 71 224 2420Telefax +41 71 224 2777 e-mail: hubert.oesterle@unisg.chURL: www.iwi.unisg.ch IMG AGFürstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenTelefon +41 71 274 8111Telefax +41 71 274 8181 e-mail: hubert.oesterle@img.com URL: www.img.com