DIVISIONE RETE AREA COMMERCIALE BUSINESS: “MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE TERRITORIALI”

1. DIVISIONE RETE AREA COMMERCIALE BUSINESS: “MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE TERRITORIALI” Roma, aprile 2006

2. CONTENUTI DEL DOCUMENTO • LINEE DI CONTESTO E PRINCIPALI AZIONI • PRINCIPALI AMBITI DI ATTIVITÀ DELL’AREA COMMERCIALE BUSINESS • MODELLO ORGANIZZATIVO: - DIMENSIONAMENTO - FIGURE PROFESSIONALI • FOCUS POST – VENDITA

3. LINEE DI CONTESTO • Organizzazione del 2004 e necessità di una revisione. • Necessità della definizione del dimensionamento in coerenza con quanto fatto con tutte le altre funzioni organizzative della DR in ambito Country e Filiale (fotografia gestionale che in assenza di una formalizzazione in alcuni territori non è coerente con le esigenze operative). • Importanza di una maggiore valorizzazione del ruolo delle strutture di supporto alla forza vendita. • Necessità di definire standard di riferimento omogenei.

4. PRINCIPALI AZIONI • Il nuovo modello 2006 di funzionamento prevede quattro principali interventi sotto il profilo organizzativo: • definizione del dimensionamento al fine di dare i giusti numeri con cui devono “girare” le strutture operative; • rafforzamento della funzione di sales support attraverso il fine tuning dei contenuti delle figure professionali previste e la revisione di alcuni processi / riconfigurazione di alcune attività; • rafforzamento della funzione di sviluppo commerciale attraverso l’introduzione di una nuova figura professionale e la revisione dei contenuti di quelle pre-esistenti; • ridenominazione del nome di alcune figure professionali pre-esistenti e revisione dei codici organizzativi.

5. MODELLO ORGANIZZATIVO – PRINCIPALI AMBITI DI ATTIVITA’ COUNTRY MANAGER Attività di supporto specialistico sulle linee di prodotti/servizi dedicati alla clientela Large e Medium Enterprise Attività di analisi del mercato e della concorrenza locale in raccordo con la funzione Sviluppo del Mercato - Business/PA Divisionale AREA COMMERCIALE BUSINESS SVILUPPO COMMERCIALE Presidio delle attività di post-vendita in coerenza con le procedure definite e monitoraggio dei relativi indicatori. SALES SUPPORT PIANIFICAZIONE COMMERCIALE E DATA ANALISYS Definizione dei portafogli clienti per i segmenti gestiti (LARGE/ME) sulla base delle linee guida ricevute. Monitoraggio e reporting commerciale dei dati di budget a supporto delle funzioni Pianificazione Commerciale - Business/PA Divisionale e Amministrazione e Controllo di Country LARGE MEDIUM ENTERPRISE

6. MODELLO ORGANIZZATIVO - Country Commerciale Business - COUNTRY MANAGER AREA COMMERCIALE BUSINESS SVILUPPO COMMERCIALE SALES SUPPORT PIANIFICAZIONE COMMERCIALE E DATA ANALISYS MEDIUM ENTERPRISE LARGE RKA RME (EX RCT) KEY ACCOUNT ACCOUNT ME (EX RCZ) KEY ACCOUNT ACCOUNT ME (EX RCZ) KEY ACCOUNT ACCOUNT ME (EX RCZ)

7. DIMENSIONAMENTO 2006 - Country Commerciale Business - SEGMENTO LARGE E SME

8. MODELLO ORGANIZZATIVO - Country Area Commerciale Business COUNTRY MANAGER AREA COMMERCIALE BUSINESS PANIFICAZIONE COMM.LE E DATA ANALISYS SVILUPPO COMMERCIALE SALES SUPPORT RESPONSABILE SALES SUPPORT REFERENTE PIANIFICAZIONE COMM.LE E DATA ANALISYS RESPONSABILE SVILUPPO COMMERCIALE * SPECIALISTA PIANIFIC. COMM. LE E DATA ANALISYS ** REFERENTE OFFERTA COMMERCIALE SPECIALISTA SALES SUPPORT ** SERVIZI POSTALI NUOVI SERVIZI SERVIZI FINANZIARI SEGMENTO MEDIUM ENTERPRISE SEGMENTO LARGE SEGMENTO LARGE ** SEGMENTO MEDIUM ENTERPRISE ** SEGMENTO TOP ** OPERATORE AMM.NE POST VENDITA LARGE MEDIUM ENTERPRISE (*) Figura prevista solo in alcune realtà complesse ** principio della prevalenza

9. Area Country Commerciale Business FUNZIONI DI COORDINAMENTO COMMERCIALE

10. Principali evidenze dell’analisi sull’attività di “POST VENDITA” di tre realtà campione territoriale.

11. PRINCIPALI ATTIVITA’ SEGUITE

12. Ipotesi di evoluzione 1 2 3 4 N. PRE - VENDITA Account MONITORAGGIO CONVENZIONI POST- VENDITA Cliente Gestione proattiva RECLAMI Sistema di relazioni

13. Principali output dell’analisi organizzativa effettuata: • buona conoscenza delle problematiche, dei processi e dei prodotti; • gestione dell’attività tendenzialmente in modalità “reattiva”; • modesta sovrapposizione con l’attività di sviluppo commerciale di “offerta”; • organizzazione non “omogenea” e talvolta “frammentata” per attività; • presenza sul Territorio eterogenea e processi decisionali “dispersi”; • canali di accesso non sempre standardizzati; • risorse e competenze talvolta non in linea con le esigenze di business; • procedure informatiche e di monitoraggio da sviluppare.

14. ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA SALES SUPPORT

15. ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA SALES SUPPORT

16. ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA SALES SUPPORT

17. SINTESI PRINCIPALI AZIONI PREVISTE SU “SALES SUPPORT” • Superamento dell’attuale figura professionale del c.d. “Commerciale Interno” e definizione di un nuovo ruolo costruito in una logica “trasversale” e per “Cliente”; • Accentramento dell’attività di post vendita in una ottica di localizzazione sulla sede Country al fine di presidiare meglio le attività e standardizzare le azioni in un unico punto di sintesi di interfaccia per il territorio. • Revisione con il supporto delle altre funzioni divisionali delle modalità di contatto con i Clienti e dei sistemi informatici. • Creazione di standard operativi condivisi per contribuire a interfacciare con modalità “proattiva” i Clienti. • Sviluppo del modello delle competenze per alcune figure professionali