ITIL

1. ITIL®GestióndeServicios Curso Fundamentos ©2014ONGEI-Allrightreserved

2. ITIL®-InformationTechnologyInfrastructureLibrary 1980s 1999 1999/2001 Laversión1fuedesarrollada1980porelgobiernoUK BS15000,estándardelagestióndeserviciosTI,Ed.1.0 ITILversión2soportedeservicioyentregadeservicioalineadoconBS 15000 Comenzóaseraceptadoportodoelmundo BS15000-1:2002versión2–alineadoconITILBS15000cambioaISO/IEC 2002 2005 2007 2011 ITILV3ciclodevidadelservicio(construidosobreV2) ITILver.32007-2011 ISO/IEC2000-1:2011 ITILver.2 Gestión deServicios ITIL Gestiónde ServiciosdeTI Gestiónde InfraestructuradeTI Perspectiva: Estabilidadycontroldelainfraestructura TIsontécnicosexpertos TIsepreocupademinimizarlasinterrupcionesdel Perspectiva: CalidadyeficienciadelosProcesosdeTI TIesunProveedordeServicios TIestáseparadodelnegocio Perspectiva: IntegraciónyalineacióndeTIyelNegocio GestióndeServiciosparaelNegocio ylaTecnologíaEstrategiayportafolio negocioTIdependedelpresupuestoparasucontroldeServicios.MejoraContinua ©2014ONGEI-Allrightreserved

3. ITIL®–¿Quées…? •Es •Es •Es unframework independienteindependiente de dede procesosdeTIno losproveedoreslatecnología propietario •Estábasadoen"BestPractices" •Proponeunaterminologíastandard •Proveeinterdependenciasentrelosprocesos •Establecelineamientosparalaimplementación ©2014ONGEI-Allrightreserved

4. UTILIDAD+GARANTIA = VALOR Funcionalidadofrecidaporunservicioparacumplir unanecesidadparticularoalcanzarunresultadoespecífico. UTILIDAD ¿Genera resultados? ¿Eliminalasrestricciones? V/F ¿Hecho parael propósito? Valorcreado ¿Suficiente Disponibilidad? ¿Suficiente Capacidad? ¿Suficiente Continuidad? ¿Suficiente Seguridad? ¿Hecho paraeluso? V:Verdadero F:Falso V/F Asegurarqueunserviciocumplirásusrequerimientos acordados. GARANTIA ©2014ONGEI-Allrightreserved

5. CICLODEVIDADELSERVICIO • La UTILIDAD (Lo que hace como el servicio) frecuentemente es referida “Hecho para el propósito”yrepresentalafuncionalidaddelservicio. LaGARANTÍA(Lobienquelohace)deunservicioes lahabilidaddeparacumplirconsusrequerimientos • acordados“Hecho Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad para su uso”, tales como: • • • • ©2014ONGEI-Allrightreserved

6. RELACIONDELASFASESYPROCESOSITIL® ITILsefocalizaenelCiclodeVidadelServicio concepcióndelmismohastasuentregayretiro a partir de la gestión de un servicio,desdela NegociosyClientes Requerimientos EstrategiadelServicio ObjetivosyPolíticas RecursosyGrandesContratos ObjetivosylasPolíticas formanpartedela EstrategiadeServicio SKMS DiseñodeSoluciones-SDP PlandeTransición-SKMS Diseñodel Servicio Estándares-Arquitecturas TransicióndelServicio PruebasdeSoluciones afoliodeServicioy alogodeServicio OperacióndelServicio Servicios Operacionales Mejora Continua delServicio PlanesdeAccióndeMejora Port Cat ©2014ONGEI-Allrightreserved

7. Definición-Funciones,ProcesosyRoles • Función • Unidadesauto-contenidasdeorganizacionesespecializadaspara desempeñodeciertostiposdetrabajoyresponsabilizarsederesultadosespecíficos. Proporcionaestructurayestabilidadparalasorganizaciones. • • Procesos • Un procesoes un conjuntode actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidadespara producirunresultado,elcualdirectaoindirectamente, paraunclienteinteresado Roles creavalor • • UnconjuntoderesponsabilidadesdefinidasenunProcesoparaunapersonaoequipo yasignado ©2014ONGEI-Allrightreserved

8. Procesos cruzanFunciones y Servicios Proveedorde Servicio Cliente Proceso1 Aplicaciones Redes Servidores Proceso2 ©2014ONGEI-Allrightreserved

9. UnProceso Básico Proveedor Proceso Actividad1 Actividad2 Actividad3 ControlyCalidaddeServicio Cliente Disparador ©2014ONGEI-Allrightreserved

10. Un Modelo de Proceso Dueñosdel Proceso Objetivosdel Proceso Feedbackdel Proceso Documentación delProceso Disparadores Procesos ActividadesdelProceso Rolesdel Proceso Métricasdel Proceso Entradasdel Proceso Salidasdel Proceso Mejorasdel Proceso Procedimientos delProceso Instruccionesde trabajodelProceso Incluyenrevisionesdel ProcesoyReportes HabilitadoresProcesos Recursosdel Proceso Capacidades delProceso ©2014ONGEI-Allrightreserved

11. Característica de los Procesos Medible OrientadoDesempeño:ProcessManagermidencostoycalidad ProcessPractitionersmidendurabilidadyproductividad ResultadosEspecíficos Identificableindividualmente Clientes Seentregaresultadosprimariosparaclientes/interesados Sedebecumplirlasexpectativasdelcliente Responderauneventoespecifico Debeserrastreableconformeaundisparadorespecifico ©2014ONGEI-Allrightreserved

12. Activosde Servicios: Capacidades yRecursos Gestión Organización Procesos Conocimiento Personas Capacidades Cap.Financiero Infraestructura Aplicaciones Información Personas Recursos Valor Habilidades ©2014ONGEI-Allrightreserved

13. MatrizRACI • ResponsablecomoEjecutor(Responsible) • La(s)persona(s)responsablesdeasegurarqueseejecuteeltrabajo. • ResponsablecomoDueñodelProceso(Accountable) • Solamenteunapersonaesresponsablefinalporcadaactividad.Responsable queapruebeeltrabajofinalizadoyapartirdeélseresponsabilizaantetodalaempresa. • Consultado(Consulted) • Eslapersonaquienesconsultadayquienessusopinionessonaportaciónde conocimientoeinformación(asesores). • Informado(Informed) • Esteroldebeserinformadosobreelprogresoylosresultadosdeltrabajo. DirectorGestióndel Servicio AdministradorNivelAdministrador Administrador Seguridad deServicio Problema Actividad1 Actividad2 Actividad3 ©2014ONGEI-Allrightreserved

14. ITIL® – ¿Donde estamos? Cambio de V2 a V3 ©2014ONGEI-Allrightreserved

15. Procesosy Funciones ESTRATEGIADELSERVICIO 1.ProcesoGestióndelaEstrategiasServicios 2.ProcesoGestióndelPortafoliodeServicios 3.ProcesoGestióndelaDemanda 4.ProcesoGestiónFinanciera 5.ProcesoGestiónRelacióndelNegocio DISEÑODELSERVICIO 6.ProcesodeGestióndeCoordinacióndelDiseño 7.ProcesoGestióndeNivelesdeServicio 8.ProcesoGestióndelCatalogodeServicios 9.ProcesoGestióndelaDisponibilidad 10.ProcesoGestióndelaSeguridaddelaInformación 11.ProcesoGestióndeProveedores 12.ProcesoGestióndelaCapacidad 13.ProcesoGestióndelaContinuidaddelosServicios OPERACIONDELERVICIO 21.ProcesoGestióndeEventos 22.ProcesoGestióndeIncidentes 23.ProcesoGestióndeSolicitudesde Servicio 24.ProcesoGestióndeProblemas 25.ProcesoGestióndeAccesos 1.FunciónMesadeServicio 2.FunciónGestiónTécnica 3.FunciónGestiónOperaciones 4.FunciónGestiónAplicaciones 4 Funciones ucción MEJORACONTINUADEL SERVICIO 26.7PasosdelaMejoraContinua:EnfoqueCSI TRANSICIONDELSERVICIO 14.ProcesoPlaneaciónySoporteenlaTransición 15.ProcesoGestióndeCambios 16.ProcesoGestióndeActivosdeServicioyConfiguraciones 17.ProcesoGestióndeLiberacioneseimplementación 18.ProcesoValidaciónyPruebasdelServicio 19.ProcesoGestióndeEvaluacióndelCambio 20.ProcesoGestióndelConocimiento INTRODUCCION IntroducciónalITILVisiónIntegral Mapasdemodelosdeservicios Practicasbásicas ©2014ONGEI-Allrightreserved

16. EstrategiadelServicio – Objetivo • Establecerelvalordelserviciodesdeelpuntodevistadelnegocio – Procesos • • • • • GestióndeEstrategiadeServicios GestióndePortafoliosdeServicios GestiónFinanciera GestióndedelaDemanda GestióndeRelaciónconelNegocio ©2014ONGEI-Allrightreserved

17. Diseñodel Servicio Objetivo • Realizacióndelvalordelservicio Procesos • • • • • • • • GestióndeCoordinacióndeDiseño GestióndenivelesdeServicio GestióndelcatálogodeServicios Gestióndeladisponibilidad Gestióndelacapacidad GestióndelacontinuidaddelosserviciosdeTI GestióndelaSeguridaddelaInformación GestióndelosProveedores ©2014ONGEI-Allrightreserved

18. Transición del Servicio Objetivo • Construccióndelvalordelservicio Procesos • • • • • • • Planeaciónysoportealatransición GestióndeCambios Gestióndelaconfiguraciónyactivosdeservicios Gestióndelasliberacioneseinstalaciones GestióndelConocimiento Evaluación Validaciónypruebasdeservicios ©2014ONGEI-Allrightreserved

19. Operación del Servicio – Objetivo • Entregadelvalordelservicio – Procesos • • • • • Gestióndeincidentes Gestióndeeventos CumplimientodeSolicitudes Gestióndeproblemas Gestióndeaccesos ©2014ONGEI-Allrightreserved

20. MejoraContinua del Servicio  Objetivo Sustentabilidaddelvalordelservicio  Procesos Programademejoradelossietepasos ©2014ONGEI-Allrightreserved

21. CertificacióndeITIL Nivel Intermedio Capacidades •OSA–OperationalSupportandAnalysis •RCV–Release,ControlandValidation •SOA–ServiceOfferingsandAgreements •PPO–Planning,ProtectionandOptimization CiclodeVi dadelServicio •SS-EstrategiaServicio •SD-DiseñodelServicio •ST-TransicióndelServicio •SO-OperacióndelServicio •CSI-MejoraContinuadelServicio ©2014ONGEI-Allrightreserved

22. ITIL–NivelIntermedio(cont.) • SegúneldocumentodeAcreditaciónparalaCalificaciónde emitidoporlaAPMG ITIL – Unapersonaenfocadaenlos4cursosintermediosde CapacidaddeITILseconocecomoun“Especialistaen CapacidaddeITIL” – Unapersonaenfocadaenlos5cursosintermediossobreCiclo deVidadeITILseconocecomoun“EspecialistadelCiclode VidadeITIL” ©2014ONGEI-Allrightreserved

23. ITIL–Certificación EnfocadaalRol(cont.) Administrador(Management) Capacidades(Practitioner) ITILOperation&SupportPractitioner 1.CertificadodeFundamentos 2.AnálisisySoporteOperacional CSIManager 1. 2. CertificadodeFundamentos MejoramientoContinuodel Servicio ITServiceStrategyManager 1.CertificadodeFundamentos 2.EstrategiadelServicio ITServiceDesignManager 1.CertificadodeFundamentos 2.DiseñodelServicio ITServiceImprovementManager 1.CertificadodeFundamentos 2.TransicióndelServicio ITServiceOperationManager 1.CertificadodeFundamentos 2.OperacióndelServicio ITILRealease&ChangePractitioner 1.CertificadodeFundamentos 2.Liberación,Control&Validación ITILServiceLevelPractitioner 1.CertificadodeFundamentos 2.OfertadeServicios&Acuerdos ITILServiceAvailabilityPractitioner 1.CertificadodeFundamentos 2.Planeación,Protección&Optimización ©2014ONGEI-Allrightreserved

24. ¿PorquéPractitioners? • Capacidades – ProfundizarlosdiversosconceptosdeAdministración deServicios bajo el conceptode: -Recursosy Capacidades- para poder optimizarelServiciodeTIdentrodelaorganización. – Mantenimientodeunaventajacompetitivadelaorganizacióna travésdelaefectividadyunaltonivelde TI. eficienciaenelárea de – Provisióndeunaguíaparaelmanejodela eldíaadía,mejorandolacalidaddeTI. infraestructuradeTI en ©2014ONGEI-Allrightreserved

25. ¿Porqué Management?(cont.) • CiclodeVida – Mejor comprensión de las fases delCiclo deVida y dela Implementaciónpara laorganización. aumentarlacalidaddelServiciodeTI dentrode – Ilustracióndelvaloragregadoquepuedeofrecercadaunodelos módulosdelciclodeservicioparaeléxitodelasorganizaciones. – Permiteunamejorcomprensiónyaumentarelniveldeconciencia acercadedesafíos,factorescríticosdeéxitoyderiesgosencadafase. ©2014ONGEI-Allrightreserved

26. ¿ParaquiénvadirigidoITIL®? • ParapersonasquetienenelcertificadoITILV3Foundationó BridgeITILV2-V3. Parapersonasquequierencertificarsecomoespecialistaenunodeestasáreas. DirectoresyGerentesdeSistemas,,Supervisores,LíderesdeEquipos,Administradores,IngenierosdeSoporte,Ejecutivos,etc. • • • Personasquequierenimplementarlametodología suorganización,áreaodepartamento. ITIL V3 en ©2014ONGEI-Allrightreserved

27. Certificación“ITILExpert”porEquipos EnfoqueOrganizacional EquipoExpertoCapacidadesITIL 1. 2.a. 2.b. 2.c. 2.d. 3. Foundation OperationalSupportandAnalysis Release,ControlandValidation ServiceOfferingsandAgreements Planning,ProtectionandOptimization ManagingAcrossTheLifecycle Equipodeespecialistas quienesconsolidaransus certificacionesatravésde todaslascapacidades. EquipoExpertoAdministradoresITIL 1. 2.a. 2.b. 2.c. 2.d. 2.e. 3. Foundation ServiceStrategy ServiceDesign ServiceTransition ServiceOperation ContinualServiceImprovement ManagingAcrossTheLifecycle EquipodeManagers quienesconsolidaransus certificacionesatravésde todoelciclodevida. ©2014ONGEI-Allrightreserved

28. Examen,RequisitoyCréditos • Examen–NivelIntermedio –Duraciónde1.5Hrs,8preguntasbasadasencasos,aprobaciónde28de40 Requisito • –CertificaciónITILV3Foundation Créditos oBridgeITIL v2-V3 • – Módulos-CiclodeVida •21CréditosPDUy3Créditos Módulos-Capacidades •30CréditosPDUy4Créditos ITILExpert – ITILExpert ©2014ONGEI-Allrightreserved

29. RevisióndeExamenITILv.3Fundamentos ElnúcleodeITILestáestructuradopor: 1. a. b.c.d. El El El ciclo ciclociclo de dede vida vidavida delagestióndeTI delaoperacióndelservicio ELciclodevidadelainfraestructura 2. ¿CualdelassiguientesdeclaracionesesCORRECTA? a. b. c. d. Un Un Un proceso proceso proceso respondeauneventoespecífico. esunfuncionamientodirigido. esmedible. Todassonciertas. ©2014ONGEI-Allrightreserved

30. RevisióndeExamenITILv.3Fundamentos ¿Cuáleslamejordefinicióndeunmodelodeincidente? 3. Laplantillaqueseutilizaparadefinirlaformaderegistrode incidentesoendondeseregistranincidentes. Untipodeincidenterelacionadoconunmodeloestándardetipode CI. Unconjuntodepasospredefinidosaseguircuandosetrataconun tipodeincidenteconocido. Unincidentequeesfácilderesolver. a. b. c. d. ¿Cuáldelassiguientesafirmacionessobreelpersonaldelamesa 4. de a. servicioesmáscorrecto? Personaldelamesadeserviciosseencargadegestionarincidentesycomunicarseconlosusuarios. Personaldelamesadeserviciosseencargadegestionarincidentesyeventos. Personaldelamesadeserviciosseencargadegestionarincidentesyeventos,yrequerimientosdecambio. Personaldelamesadeserviciosseencargadegestionarincidentes, requerimientosdeservicioycomunicaciónconlosusuarios.. b. c. d. ©2014ONGEI-Allrightreserved

31. RevisióndeExamenITILv.3Fundamentos Diseñarlosrequisitosfuncionalesdeunnuevoservicioformaparte de: 5. OperacióndelServicio:GestióndeAplicaciones. EstrategiadeServicio:GestióndePortafoliodeServicios. DiseñodeServicio:Diseñodearquitecturatecnológica. DiseñodeServicios:Diseñodeunservicionuevoocambiado. 1. 2. 3. 4. ¿CuáldelassiguientesesunadescripcióncorrectadelacuatroP deldiseñodelservicio? 6. Unprocesodecuatropasosparaeldiseñodegestióndeservicioeficaz Unadefinicióndelaspersonasylosproductosnecesariosparaeléxitodel diseño Unconjuntodepreguntasquedebepedirsealrevisarlasespecificacionesdediseño Lascuatrograndesáreasquenecesitanserconsideradoseneldiseñodegestióndeservicioeficaz a. b. c. d. ©2014ONGEI-Allrightreserved

32. RevisióndeExamenITILv.3Fundamentos ¿Cuálgrupodelossiguientescomponelostres métricasquesedefineenCSI? principalestiposde 7. Procesos,proveedores,servicio. a. b.c.d. Procesos, Procesos,Negocios, servicio,métricasdenegocio. servicio,métricastecnológicas.procesos,métricasdeproveedores. ElenfoqueCSIpuedesermejordescritocomo: 8. Las5preguntasdeCSI Unametodologíademejoradeserviciobasada Deming. a. b. enelciclode Unconjuntoderolesyresponsabilidadesparalagestióndemejoras deservicio Unprocesoparadefinirloquedebesermedido,reuniryprocesar losdatosyutilizarlosdatosparatomarmedidascorrectivas. c. d. ©2014ONGEI-Allrightreserved

33. RevisióndeExamenITILv.3Fundamentos La a. redaccióndeunSLAdebeser: Enlenguajetécnicoparaasegurarreflejancompletamentelosdetallesdel suministrodelservicio Enellenguajejurídicoolegalparagarantizartodoslostérminosestán completamentedefinidosysinambigüedades Claroyconciso,sindejarespacioparalaambigüedadparaquetodoelmundo puedaentenderlo. Enellenguajejurídicoytécnicoparacubrirlasnecesidadesdelaempresay elproveedordeservicios. 9. b. c. d. 10.SLMnoesresponsablede: NegociaryacordarOLAs Garantizarquetodoslosserviciosnooperativosseregistrandentrodel Catálogodeservicio NegociaryacordarlosSLAs Asistenciaenlaproducciónyelmantenimientodeuncatálogodeservicio exacto a. b. c. d. ©2014ONGEI-Allrightreserved

34. ONGEI FortaleciendoCapacidades SistemaNacionalInformático MuchasGracias 2014 ©2014ONGEI-Allrightreserved