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GEST O DO MARKETING DE SERVI OS E VAREJO

Marketing de Servi

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GEST O DO MARKETING DE SERVI OS E VAREJO

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    1. GESTO DO MARKETING DE SERVIOS E VAREJO O Comportamento do Consumidor no Sculo XXI Marketing de Varejo: definies, caractersticas e tipologias O papel do gestor de marketing de varejo Marketing de Servios: definies, caractersticas e tipologias O papel do gestor de marketing de servios

    2. Marketing de Servios O setor de servios (Terceiro Setor, ou Setor Tercirio) vem se desenvolvendo gradativamente, representando expressiva parcela na economia. Vejamos: EUA e Reino Unido: 72% Canad: 67% Argentina: 63% Brasil: 52% Mdia Mundial: 58%

    3. Distribuio da mo-de-obra no Brasil: Agricultura: 22% Indstria: 23% Servios: 53% (Nos EUA, o emprego no setor tercirio representa cerca de 80%). Marketing de Servios

    4. Quanto mais avanada a Nao, maior a importncia do setor de servios na economia. Qual a explicao para isso? Maior poder aquisitivo da populao, permitindo que tarefas rotineiras/entediosas sejam transferidas a terceiros, prestadores de servios; Mudana de hbitos/comportamentos da populao; Mudanas na mentalidade empresarial (Ex: Mdicos, dentistas, auditores, contadores, entre outros, j aceitam a idia de aplicar tcnicas mercadolgicas em seus negcios; Avanos tecnolgicos; Desenvolvimento do franchising; Aumento da concorrncia de profissionais no mercado (as Faculdades formam centenas de profissionais a cada ano). Marketing de Servios

    5. DEFINIES de SERVIO Transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem (Las Casas, 2006); Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfaes que so oferecidas venda ou que so proporcionadas em conexo com a venda de mercadorias (AMA); Um servio algo que pode ser comprado e vendido mas no se pode derrubar nos ps (Gummesson, apud Grnroos, 2003). Marketing de Servios

    6. O Papel dos Servios Um dos principais problemas em relao real importncia dos servios prestados por uma empresa, a viso mope dos seus Administradores; A maioria dos Gestores, tanto industriais como comerciais, consideram os servios como algo oferecido por certo tipo de organizao; Eles negligenciam os servios ocultos na indstria e na agricultura; Ignoram os servios como uma perspectiva de como criar vantagem competitiva. Marketing de Servios

    7. O Papel dos Servios Exemplos: A Kone Corporation, uma das empresas lderes na fabricao de elevadores, afirma que, h mais de uma dcada, mais da metade do total do seu faturamento resulta dos servios de conserto, manuteno e modernizao; A Schindler, outra empresa que atua no mesmo ramo, declarou recentemente que apenas 8% (oito por cento) da sua fora de trabalho dedica-se fabricao. O restante dedica-se a servios; Orio Giarini (2000) afirma que para cada produto que compramos, seja um automvel ou um tapete, o custo puro de produo ou de manufatura raramente ultrapassa a 20%. O restante do custo de produo dos produtos manufaturados ficam por conta de vrios tipos de servios. Marketing de Servios

    8. O Papel dos Servios No caso de um fabricante, as funes ou componentes do servio que contribuem para os custos totais podem ser descritos em cinco categorias: Anteriores fabricao (Ex: P&D, design, financiamento; Durante a fabricao (Ex: Financiamento, controle de qualidade, segurana, manuteno); Venda (Ex: Logstica, redes de distribuio, informao, instalao); Durante o consumo (Ex: Manuteno, leasing, informaes, treinamento do consumidor, atualizao de software, faturamento, gesto de reclamaes); Aps o consumo/utilizao (Ex: Atendimento/pesquisa ps-venda, gerenciamento de resduos, reciclagem). Marketing de Servios

    9. A perspectiva do Cliente Clientes no compram bens ou servios, compram os benefcios que os bens e servios proporcionam; Compram ofertas consistindo em bens, servios, informaes, ateno pessoal e outros componentes; Clientes no buscam bens e servios per si, procuram solues que atendam aos seus prprios processos de gerao de valor. Marketing de Servios

    10. A perspectiva de Servios Os vrios tipos de servios ocultos, cobrveis e no cobrveis, fornecem meios efetivos de competio e so fontes poderosas de vantagem competitiva; Para fazer uso destes servios potenciais, os gestores devem ver o negcio a partir de uma perspectiva de servios; preciso compreender que oferecer aos clientes uma grande variedade de servios adicionalmente ao produto central, seja este um bem fsico ou servio, um modo de alcanar melhor desempenho do que concorrentes com a mesma qualidade e preo de produtos centrais. Marketing de Servios

    11. A Perspectiva de Servios As empresas podem escolher entre vrias perspectivas estratgicas, dentre as quais a de servios Veja, por exemplo, quatro perspectivas estratgicas importantes: Perspectiva de Produto Central (Abordagem tradicional baseada na gesto cientfica, na qual a soluo central considerada como a principal fonte de vantagem competitiva); Perspectiva de Preos (Significa que a empresa considera que um preo continuamente mais baixo o principal meio de competio. possvel. Todavia, se for perdida a vantagem de custo, uma abordagem estratgica baseada em uma perspectiva de preos torna-se perigosa); Perspectiva de Imagem (Neste caso a empresa utiliza, predominantemente, meios de comunicao de marketing para criar valores imaginrios que se somam ao valor do produto central); Marketing de Servios

    12. A Perspectiva de Servios Perspectiva de Servio (Significa que o papel dos elementos que compem o servio nos relacionamentos com o cliente visto como estratgico. A soluo central, seja um bem fsico ou um servio, deve ser suficientemente boa para proporcionar uma vantagem competitiva, mas no suficiente para o sucesso no mercado ou no cyber-espao da Internet. O que cria uma vantagem competitiva sustentvel o desenvolvimento de cada elemento do relacionamento com clientes); A Oferta Total de Servios determinar se a empresa ser, ou no, bem sucedida no mercado; Isso se chama Gerenciamento de Servios. Marketing de Servios

    13. A importncia do Capital Intelectual Desde que o interesse pela pesquisa no Marketing de Servios comeou a crescer, h cerca de trs dcadas, acadmicos e praticantes tm declarado que os funcionrios constituem o recurso mais importante de uma empresa; Sem pessoas cultas, talentosas, motivadas e comprometidas com o bom servio, a empresa no se sair bem; O Capital Intelectual pode ser definido como todos os ativos de uma empresa, exceto aqueles que aparecem no balano, ou o valor de uma empresa menos o seu valor contbil; Gummesson disse: A questo reconhecer a importncia a longo prazo do capital intelectual para a gerao de capital financeiro e converter gradualmente capital intelectual em capital financeiro. Marketing de Servios

    14. A importncia do Capital Intelectual O Capital intelectual pode ser divido em Individual e Estrutural: O Capital Individual consiste em funcionrios, parceiros corporativos e clientes, com seus conhecimentos, comportamentos e redes de relacionamentos individuais; O Capital Estrutural parte da cultura da empresa que pode ser recuperada e utilizada por um empregado recm-admitido; Portanto: O Capital Estrutural faz parte da Cultura Organizacional e pode ser transferido; O Capital Individual destrudo quando uma pessoa deixa a empresa. Marketing de Servios

    15. A Lgica da Competio em Servios H, no mnimo, trs razes para a necessidade de se focar em servios; A exigncia de adotar uma perspectiva de servios e, portanto, aprender como enfrentar a concorrncia em servios parcialmente impulsionada pelo cliente, parcialmente impulsionada pela concorrncia e parcialmente impulsionada pela tecnologia. Marketing de Servios

    16. Caractersticas bsicas de Servios Servios so processos consistindo em atividades ou uma srie de atividades em vez de coisas; Servios so, no mnimo at certo ponto, produzidos e consumidos simultaneamente; O cliente participa do processo de produo, no mnimo at certo ponto. Marketing de Servios

    17. Outras Caractersticas de Servios Inseparabilidade: Atividades ou uma srie de atividades que so produzidas e consumidas simultaneamente; Intangibilidade: Como no se trata de bens tangveis, no fica a sensao de posse ou propriedade de algo, mas de satisfao, experincia, confiana, sentimento e segurana; Heterogeneidade: Refere-se ao impacto, ou influncia, das pessoas, pessoal, clientes ou ambos, sobre o processo de produo e entrega do servio. Marketing de Servios

    18. O Consumo de Servios O consumo de servios eminentemente consumo de processos e no apenas consumo de resultados, como no Marketing tradicional de bens fsicos; Marketing de Servios

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