Pneu & Business 2014 AUDITY PNEUSERVISŮ

Pneu & Business 2014AUDITY PNEUSERVISŮ Michal Krátký 10. září 2014

PNEUMATIKY -> SOUČÁST NÁKLADŮ NA VOZIDLO KONTROLY

KONTROLY PNEUSERVISŮ • operativní leasingové společnosti • měření hloubky vzorku & způsob uskladnění + celkový dojem + technické zázemí a rozsah služeb • od roku 2010 do 2014 -> 170 kontrol -> 3.300 sad -> 30.000 měření • NOVĚ - tajný zákazník

MĚŘENÍ HLOUBKY VZORKU • 3 x 1-3 měření / pneu (20 sad) -> nejnižší hodnota -> porovnání s udávanou hodnotou -> rozdíl (R)* / pneu -> průměrná hodnota R a odchylky (O)* / sada -> pneuservis -> bodové ohodnocení * R = naměřená hodnota vs. skutečnost O = absolutní hodnota průměru rozdílu

EVIDENCE A USKLADNĚNÍ • ZPŮSOB USKLADNĚNÍ • místo, přehlednost, čistota • VEDENÍ EVIDENCE • způsob, rychlost reakce, doklady -> bodové ohodnocení

CELKOVÝ DOJEM & VYBAVENOST • PŘÍJEZD & PŘÍJEM, ZÁZEMÍ PRO ZÁKAZNÍKY • navigace, označení objektu, parkování, příjem • prostor pro zákazníky, občerstvení, TV, Wi-Fi, karty • TECHNICKÁ VYBAVENOST, DALŠÍ SLUŽBY • počet stání, vybavení, výjezdový vůz • světla, brzdy, olej, geometrie, klima, atd. -> bodové ohodnocení

VÝSTUPY KONTROL • Kontrolní list

VÝSTUPY KONTROL • Protokol o měření (podpis oběma stranami) • Fotodokumentace

CELKOVÉ HODNOCENÍ • Bodové hodnocení v jednotlivých oblastech • váha podle důležitosti (nejvyšší = měření) • při vyhodnocení měření zohlednění tolerance (měřidla, způsob) -> CELKOVÝ VÝSLEDEK ->KATEGORIE A -> D

VÝSLEDKY – MĚŘENÍ & USKLADNĚNÍ • Průměrný rozdíl • 0,76 -> -0,13 mm • Průměrná odchylka • 1,01 -> 0,73 mm -> přesnější měření (méně „nahodilých“ hodnot) -> hodnoty „ve prospěch“ zákazníka • Současně se výrazně zlepšil způsob evidence

VÝSLEDKY – VYBAVENÍ & SLUŽBY • Zvyšující se rozsah poskytovaných služeb (týká se především sítí pneuservisů)

SHRNUTÍ • Nebyl potvrzen úmysl zkreslovat - odchylky jsou v důsledku nedbalosti a chybějící metodiky • Měření se v průměru zpřesnilo a odchylky se posunuly „pozitivním“ směrem • Zkrátila se reakční doba vyhledání pneu • Snížila se chybovost v zapsaných údajích • Rozšiřuje se rozsah poskytovaných služeb • Síť pneuservisů & systematický přístup -> zvyšování profesionality

SHRNUTÍ • Přes zlepšující se situaci stále v některých případech výrazné nepřesnosti v měření -> chybějící metodika, resp. nedodržování postupů / přístup personálu(především menší pneuservisy) • V některých případech vedení dvojí evidence -> přepisování dat-> může zvýšit chybovost údajů

TAJNÝ ZÁKAZNÍK • Telefonát - 15 pneuservisů -> příjem = reakce, představení, kompetentní osoba 5 x pod průměrem -> 3 x nedostatečné -> odbornost, profesionalita = znalost procesů, orientace v problematice 5 x pod průměrem -> 3 x nedostatečné -> celkový dojem = komunikace, ochota 6 x pod průměrem -> 2 x nedostatečné

TAJNÝ ZÁKAZNÍK - SHRNUTÍ • Výsledky relativně často pouze na průměrné úrovni (mimo sezónu!) • Přístup odráží i aktuální stav zaměstnance • Důležité je pravidelně informovat a následně prověřovat znalosti • Před sezónou zajistit fungující proces příjmu

DĚKUJI ZA POZORNOST!

Pneu & Business 2014 AUDITY PNEUSERVISŮ