SEMINARIO DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS Módulo IV Negociación Efectiva y Manejo de Conflictos

1. SEMINARIODESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVASMódulo IV Negociación Efectiva y Manejo de Conflictos Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Contaduría y Administración División de Educación Continua 2012

2. EXPECTATIVAS 1. ¿Qué quiero obtener y aprender de este módulo? 2. ¿Cómo quiero hacer o como quiero que se desarrolle este módulo? 3. ¿Qué estoy dispuesto a aportar en este módulo?

3. OBJETIVOS En este módulo los participantes podrán: • Analizar la naturaleza y dinámica de los conflictos para alcanzar una solución. • Aplicar la metodología más conveniente para resolver conflictos. • Utilizar las estrategias y modelos de negociación que más les convengan.

4. CONTENIDO GENERAL • INTRODUCCIÓN • 1. MANEJO DE CONFLICTOS • 2. TÉCNICAS Y ESTILOS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS • 3. NEGOCIACIONES EFECTIVAS • 4. ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN • 5. TÁCTICAS Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN • 6. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR BUENAS NEGOCIACIONES

5. LA NEGOCIACIÓN ES UNA ACTIVIDAD PERMANENTE E INHERENTE AL SER HUMANO PORQUE EN TODAS LAS CIRCUNSTANCIAS ENCUENTRA MAYORES O MENORES DESACUERDOS Y COMO TALES HAY QUE AFRONTARLOS

6. INTRODUCCIÓN

7. Los viejos estilos de épocas pasadas: • Autoritarismo, decretos y decisiones de autoridades sacralizadas o dictatoriales. • Hacer las cosas “porque sí” o “porque lo digo YO”. • Seguir tradiciones sin sentido y sin significado. • Usar la fuerza. • Abusar del poder • Querer dirimir querellas y diferencias en los campos de batalla

8. NO SON BIEN ACEPTADOS. SON DESECHADOS Y REPUDIADOS POR LA SOCIEDAD

9. Las experiencias se aprecian de manera muy diferente por personas semejantes. Cada quien piensa y vive de manera diferente. El ser humano es como todos, como muchos, como pocos y como nadie.

10. “Nada es verdad, nada es mentira; todo depende del color con que se mira.” De una o de otra manera hemos asimilado la necesidad y la importancia de la negociación. A diario se realizan cientos y miles de interacciones en todos los ámbitos de nuestra vida.

11. Se negocia en la familia Se negocia en el trabajo Se negocia en el deporte Se negocia en el comercio, en la industria o en la política. Se negocia entre personas, grupos, etnias, razas o naciones.

12. Por todos los motivos y todas las razones: triviales y vitales reales o ficticias presentes o futuras propias o ajenas, con o sin razón. Siempre y en todo lugar, se negocia.

13. Es la forma civilizada, efectiva y moderna de: Manejar las situaciones de divergencia o conflicto. Defender los propios derechos sin pisotear los ajenos. Promover grandes valores. Realizar planes y proyectos. Crecer como personas, como grupos, como institución organizada, como sociedad, como nación.

14. 1. Cambiar. 2. Reestructurar el marco de referencia: 2.1 Conceptual: como pensamos 2.2 Emocional: como nos sentimos En la solución de problemas se deben realizar dos acciones:

15. “SI SEGUIMOS LA LEY DE OJO POR OJO, EL MUNDO SE QUEDARÁ CIEGO.” MAHATMA GANDHI

16. 1. MANEJO DE CONFLICTOS • ¿Qué es el conflicto? La naturaleza del conflicto Tipos de conflictos Causas de los conflictos

17. Conflicto es una palabra que deriva de la palabra latina CONFLICTUS: choque. Se refería al momento más recio de un combate, lucha o, en general, a un antagonismo. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?

18. “Es un estado emotivo, doloroso, producido por una tensión entre deseos opuestos y contradictorios.” “Una desviación o una falta de equilibrio entre lo que debe ser y lo que realmente está sucediendo.” “Una sucesión activa de episodios tensionantes que generan discrepancias, choques y conductas violentas entre dos partes.”

19. “La falta de equilibrio es ocasionada por un cambio de un tipo a otro. Hasta que este cambio sea determinado con precisión, toda acción para corregir la falta de equilibrio es meramente adivinanza. Una vez que se ha encontrado la causa del problema, se puede tomar una decisión importante para resolverlo, mediante el proceso de escoger entre las posibilidades y seleccionar la mejor alternativa.”

20. Las aptitudes que usan para resolverlo no son “mágicas”. Es posible aprenderlas. Una vez aprendidas, infunden el valor y confianza necesarios para desafiar a los demás e iniciar una negociación positiva. El entender las aptitudes para negociar también nos sostiene cuando son otros quienes nos desafían a nosotros. Los negociadores afortunados tienen una actitud positiva. Pueden ver el conflicto como algo normal y constructivo.

21. LA NATURALEZA DEL CONFLICTO Vivimos en un mundo lleno de conflictos. Existen conflictos entre padres e hijos, hermanos, parientes, compañeros de trabajo, socios, sectas religiosas clases sociales.

22. Todos hemos experimentado muchas veces lo que es el conflicto. Se habla de que existen personas conflictivas, situaciones conflictivas conflictos institucionalizados. El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los métodos con que se alcanzan.

23. El conflicto es la esencia misma de la vida. La vida siempre se encuentra ante la amenaza de opuestos. Por eso lucha y se agota y termina invariablemente en la muerte.

24. Individuales Sociales Laborales Biológico Financieros Filosóficos Psicológico Físicos Económicos Objetivos Organizacionales Subjetivos

25. CATÁLOGO DE CONFLICTOS

26. TIPOS DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES Conflicto Interpersonal Se dan en la relación personal. Afectan a las emociones. Es necesario proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que puedan ocasionarles los demás. Conflicto Intergrupal Son los conflictos entre grupos de diferentes departamentos. Por ej. Las guerras entre pandillas juveniles. Cada grupo se propone minar la fuerza del otro, adquirir poder y mejorar su imagen.

27. TIPOS DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES Conflicto Interpersonal Cuando los conceptos de si mismo se ven amenazados ocurre un serio malestar y la relación se deteriora. Conflicto Intergrupal Los conflictos provienen de causas diversas o distintos puntos de vista.

28. Principales causas de conflictos en las organizaciones Cambio organizacional Choques de personalidad Distintos conjuntos de valores Amenazas del estatus Percepciones y puntos de vista contrarios

29. Conflictos Funcionales Confrontación grupal dentro de la organización que aporta mejoras y beneficios a favor de la misma. Conflictos Disfuncionales Confrontaciones intergrupales de la organización que en vez de beneficiarla impiden el buen desempeño de ésta.

30. Conflictos Funcionales Grupos debaten acerca de la manera más conveniente de prestar un servicio, llegan a un acuerdo que beneficia a un cliente. La organización obtiene méritos, el cliente le atribuye su satisfacción. Conflictos Disfuncionales Los conflictos disfuncionales suelen tener impacto negativo en el desempeño de los individuos, grupos y organizaciones.

31. Ventajas Sirven de válvula de escape, se libera la presión. Trae a la superficie problemas ocultos, que pueden afrontarse y resolverse. Se estimula a los individuos a ser creativos y buscar mejores métodos que generen resultados de mayor satisfacción. Los impulsa a innovar y probar nuevas ideas.

32. Ventajas Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los demás y de sí mismos. Cuando se resuelven de conformidad para ambas partes, las personas se sentirán más comprometidas con la solución. Contribuye no sólo al logro de los objetivos, sino también a una interrelación más sana y madura.

33. Desventajas • Si se sale de control, dura mucho tiempo o se vuelve demasiado intenso. • Si se pretende evadir el conflicto, se vuelve más difícil de manejar. • Pueden deteriorar la disponibilidad para la cooperación y el trabajo en equipo. • Generan un clima de desconfianza.

34. Desventajas • Afecta o impide la coordinación de esfuerzos. • Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima. • Se afecta la motivación individual o grupal.

35. EL PLANTEAMIENTO CORRECTO DEL PROBLEMA SIGNIFICA, EN OCASIONES, MÁS DE LA MITAD DE SU SOLUCIÓN.

36. 2. TÉCNICAS Y ESTILOS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS • Respuesta al conflicto • Proceso de análisis y resolución • Modelos de resolución de conflictos

37. RESPUESTA ANTE EL CONFLICTO El conflicto es una realidad dinámica que no queda confinada a un rincón de la personalidad: Se mueve, ramifica, crece, trasciende e invade otras áreas de la vida

38. Un conflicto o desacuerdo provoca un desequilibrio interno, físico o psicológico. El conflicto genera comúnmente un proceso psíquico: Produce tensión, luego frustración y eventualmente ésta desemboca en agresividad. .

39. Regularmente tendemos a resolverlo de tres maneras: EXPLOSIÓN. Es tratar de resolver el conflicto a través de la violencia, ofendiendo y destruyendo al contrario o a sí mismo. Es la conducta típicamente agresiva. NEGACIÓN. Es la agresión pasiva o huida pasiva. Es rebelarse al conflicto. Pretender simular que no existe. NEGOCIACIÓN. Es la búsqueda del ajuste para estar de acuerdo, convenir solos o por intermediación o dictamen de otro. .

40. Desequilibrio Físico Psicológico Resolverlo Rebelarse Aceptarlo Negociar Negación Explosión “No existe” Violencia Acuerdos Si persiste Solos/ Intermediarios Agresividad Destrucción Gano/ Ganas Sí Mismo Los Demás Yo y los demás Suicidio Homicidio Liderazgo Interpersonal

41. Cuando se reacciona exclusivamente a través de la agresión o la huida se generan estados de ira o miedo que entorpecen nuestras relaciones con los demás o conducen a la frustración y al estado crónico de depresión.

42. Obviamente existen circunstancias en la vida en las que NO se puede tener un comportamiento asertivo verbal. • Sin embargo, cuando se puede entablar contacto asertivo con otras personas y no se hace, es muy probable que se traduzca en sentimientos de • inferioridad, • inseguridad • o depresión.

43. REFLEJOS PSICOLÓGICOS Y SOCIALES DEL CONFLICTO Cuando el conflicto almacena energía y la guarda a presión, es una fuente potencial de violencia: Origina frustración, hostilidad y sentimientos destructivos. Es motivo de ansiedad, opresión y preocupaciones que desencadenan reacciones psicosomáticas y trastornos digestivos.

44. Puede resultar en la formación de subgrupos y bloques antagónicos. Puede originar también la falta de actividad, la falta de motivación. Es impulso a la actividad, estimula la defensa de posiciones.

45. Ayuda a crear y consolidar en el ser humano el principio de realidad. Aclara las ideas, los sentimientos, los caracteres y los objetivos de los miembros de un grupo. Conduce al establecimiento de normas de actuación.

46. PROCESO DE ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN Los modelos de resolución de problemas no prestan mucha atención al análisis del problema. Saltan de la toma de la mejor solución a la implantación. No planean la aplicación de la solución. No analizan las causas. Aplican sólo paliativos al problema sin atacar las causas. El problema subsistirá indefinidamente porque la causa que lo provoca, persiste.

47. La resolución de problemas o conflictos, es un término que describe tres acciones diferentes: EL ANÁLISIS DEL PROBLEMA. Se estudia la desviación y las influencias o causas de tal desviación para poder separar las causas reales.

48. TOMA DE DECISIONES. Se determinan los caminos posibles a tomar, el mejor curso de acción con alternativas y se desarrolla un plan de implantación, paso por paso. IMPLANTACIÓN. Se pone en práctica el plan diseñado, se controla su progreso y se evalúan los resultados.

49. Mediación Evasión Confrontación Regateo Autoridad Metas de orden superior Expansión de los recursos MODELOS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS Alteración de las variables estructurales

50. Pasos generales para la solución de conflictos 1. Reunirse separadamente con cada una de las personas directamente involucradas para conversar con ellas y así comenzar a conocer lo que ha ocurrido. 2. Animar a las partes a participar en una reunión de resolución y alentarlas para que inviten a cualquier otra persona que las partes crean que pueden ayudar a restablecer la convivencia.