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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002 HISTÓRICO D A QUALIDADE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002 HISTÓRICO D A QUALIDADE Material preparado pelo Professor Luciano Mazza - 31 páginas. 1. O QUE É QUALIDADE ?. DEPENDE DE QUEM JULGA. (empresário, operário, consumidor ). DEPENDE DA NATUREZA DO JULGAMENTO.

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002 HISTÓRICO D A QUALIDADE

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Presentation Transcript

  1. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE USF – Abril / Maio 2002 HISTÓRICODA QUALIDADE Material preparado pelo Professor Luciano Mazza - 31 páginas 1

  2. O QUE É QUALIDADE ? • DEPENDE DE QUEM JULGA (empresário, operário, consumidor ) • DEPENDE DA NATUREZA DO JULGAMENTO (produto, serviço, utilidade, preço, prazo) “A QUALIDADE DEVE ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE E SATISFAZER SUAS NECESSIDADES” 2

  3. QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS 1º TIPO DE QUALIDADE • COMO RESULTADO DE UM PROCESSO • COMO EFEITO DE UMA OU MAIS CAUSAS • PRODUTOS FINAIS • PRODUTOS INTERMEDIÁRIOS • SERVIÇOS PRESTADOS • QUALIDADE QUE PODE SER MEDIDA 3

  4. QUALIDADE DO TRABALHO E QUALIDADE DE VIDA 2º TIPO DE QUALIDADE • SÃO PROCESSOS POR SI MESMOS. • NÃO SÃO EFEITOS DE UM PROCESSO • QUALIDADE NÃO MEDIDA OU OBSERVADA PELA PRODUÇÃO OU RESULTADO 4

  5. O HOMEM E A QUALIDADE DAS FERRAMENTAS • GRANDE INTERESSE NA QUALIDADE DOS UTENSILIOS • POTES DE BARRO • FLECHAS CERTEIRAS • ENXADAS PARA PLANTIO • MORADIAS E VESTIMENTAS • MEIOS DE TRANSPORTE 5

  6. AVANÇOS DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE QUALIDADE 1.000.000 anos ( Idade da Pedra) CUSTO 10.000 anos ( Início do comércio) PRODUTIVIDADE 200 anos ( Revolução Industrial) 6

  7. EVOLUÇÃO DA OBTENÇÃO DA QUALIDADE INSPEÇÃO DOS PRODUTOS (INDUSTRIA) CONTROLE DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA OS PROCESSOS PESSOAS QUE COMPÕEM A ORGANIZAÇÃO QUE ADMINISTRA AMBIENTE SOCIAL : MISSÃO, VALORES E ESTRATÉGIA QUE FAVORECEM AS AÇÕES DAS PESSOAS 7

  8. CONTROLE DA QUALIDADE - Dificuldades • LEMBRA POLICIAMENTO • LEMBRA AUTORITARISMO • PARA FINS DE ESTATISTICAS É ACEITÁVEL • EOQC - EUROPEAN ORGANIZATION FOR QC (1956) • EOQ em 1990 • ASQC - AMERICAN ASSOCIATION FOR QC (1946) • ASQ em 1997 8

  9. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SÉC. XX ANOS FUTURO _ 2000 GLOBALIZAÇÃO _ 1990 GUERRA DE MERCADO _ TQC / TQM 1980 CROSBY FATOR HUMANO _ 1970 FEIGENBAUM HERZBERG _ ISHIKAWA MASLOW 1960 JURAN MCGREGOR EOQC (1956) _ 1950 DEMING ASQC(1946) JUSE (1946) _ 1940 2ª GUERRA MUNDIAL (1939/1945) _ 1930 SHEWHART (1920/31) _ 1920 _ 1910 FORD (1903) TAYLOR (1900) 1900 OCORRÊNCIAS E PERSONAGENS 9

  10. MUDANÇAS NO ENFOQUE DA QUALIDADE DE PARA ÊNFASE NO PASSADO ÊNFASE NO FUTURO QUALIDADE=CUSTO QUALIDADE=INVESTIMENTO ABORDAGEM BUROCRATICA ABORDAGEM DINÂMICA VISÃO ESPECÍFICA VISÃO GLOBAL ÊNFASE NO PRODUTO ÊNFASE NO CLIENTE 10

  11. Fases da Qualidade Fiscalização ISO 9000 4 1 INSPEÇÃO GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 3 QUALIDADE TOTAL CONTROLE ESTATÍSTICO 2 GRÁFICO DE CONTROLE AVALIAÇÃO DE GESTÃO 11

  12. A EMPRESA DO FUTURO • ORIENTADA PARA OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS • FOCO NO CLIENTE E FOCO DO CLIENTE • MELHORIAS CONTINUAS E INOVAÇÃO • VALORIZA AS PESSOAS (CRIATIVIDADE, PARTICIPAÇÃO E RECONHECIMENTO) • AGE COM BASE EM FATOS CONCRETOS • ORIENTADA PARA RESULTADOS 12

  13. CAUSAS DE INSUCESSO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL • FALTA DE COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO • PLANEJAMENTO INCOMPLETO E NÃO SISTÊMICO • RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS • EXCESSO DE OBJETIVOS E METAS • FALTA DE COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS • PROGRAMA TIPO PACOTE DE PRATELEIRA 13

  14. A CULTURA DA QUALIDADE • PESSOAS ESTIMULADAS A ENTENDER • PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO • PESSOAS EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA • PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAÇÃO E A TORNAM COMPETITIVA 14

  15. SIMULTANEIDADE DAS NECESSIDADES X X X X X X X X X AUTO- REALIZAÇÃO REALIZAÇÃO DO SEU PRÓPRIO POTENCIAL. AUTO-DESENVOLVIMENTO, CRIATIVIDADE, AUTO- EXPRESSÃO AUTO-REALIZAÇÃO X X X X X X X X X X X X X EGO OU ESTIMA AUTOCONFIANÇA, INDEPENDÊNCIA, REPUTAÇÃO, ETC. EGO OU ESTIMA X X X X X X X X X X X X X X X X X X X SOCIAIS SENTIMENTOS DE ACEITAÇÃO, AMIZADE, ASSOCIAÇÃO. SENTIMENTO DE PERTENCER/GRUPO SOCIAIS SEGURANÇA X X X X X X SEGURANÇA PROTEÇÃO SUA E DA FAMÍLIA. ESTABILIDADE NO LAR E NO EMPREGO X X X FISIOLÓGICAS SOBREVIVÊNCIA, ALIMENTAÇÃO, ROUPAS E HABITAÇÃO FISIOLÓGICAS ESCALA DAS NECESSIDADES BÁSICAS DO HOMEM SEGUNDO MASLOW 15

  16. PROGRAMA DE • MUDANÇA DE COMPORTAMENTO • Cinco Princípios Fundamentais do PMC: • 1) Mantenha e aumente a auto-estima das pessoas • 2) Enfoque o comportamento e não a personalidade das pessoas • 3) Escute atentamente para sentir e satisfazer as pessoas • 4) Utilize técnicas de reforço positivo para moldar o comportamento • 5) Estabeleça e mantenha a comunicação 16

  17. TRILOGIA JURAN • 1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE • 2) CONTROLE DA QUALIDADE • 3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE 17

  18. TRILOGIA JURAN 1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE • Determinar quem são os clientes • Determinar quais são as necessidades dos clientes • Desenvolver características de produtos que correspondam às necessidades dos clientes • Desenvolver processos que sejam capazes de produzir essas características de produto • Transferir os planos ( processo e projeto )resultantes às forças operacionais 18

  19. TRILOGIA JURAN 2) CONTROLE DA QUALIDADE (manter o statu quo) • Avaliar o desempenho de QUALIDADE real ( atual ), de conformidade às especificações • Comparar o desempenho real com as metas de qualidade (os valores medidos em relação aos especificados ) • Atuar nas diferenças 19

  20. TRILOGIAJURAN 3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE • Provar a necessidade de melhoria da qualidade atual • Identificar as necessidades estabelecidas para melhoria, constituindo projetos específicos • Organizar para cada projeto uma equipe responsável, definindo a infra-estrutura necessária para o projeto ser bem sucedido • Fornecer recursos, motivação e treinamento para: Diagnosticar causas e estabelecer controles para obter e manter ganhos 20

  21. OS 14 PONTOS DE DEMING ( 1 ) 1º Criar e divulgar a todos os funcionários uma declaração de objetivos e propósitos da empresa. Demonstrar sempre seu comprometimento com a declaração 2º Aprender a nova filosofia 3º Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e para a redução de custos 4º Suspender a prática de aprovar compras apenas na base de preço 21

  22. 0S 14 PONTOS DE DEMING ( 2 ) 5º Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço 6º Instituir o treinamento 7º Criar e instituir lideranças 8º Eliminar o medo. Criar confiança. Criar clima para inovação 9º Otimizar os esforços grupais das áreas de assessoria em relação à consecução dos objetivos e propósitos organizacionais 10º Eliminar a exortação para a força de trabalho 22

  23. OS 14 PONTOS DE DEMING ( 3 ) 11º a) Eliminar as cotas numéricas para produção. Aprender e instituir métodos de melhoramento b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhorá-las 12º Remover barreiras que roubam às pessoas seu direito de se orgulhar do trabalho realizado 13º Encorajar a educação e o autodesenvolvimento de todos 14º Trabalhar para realizar a transformação 23

  24. OS 4 ABSOLUTOS DA QUALIDADE DE PHILIP CROSBY • DEFINIÇÃO: Conformidade com os requisitos • SISTEMA: Prevenção • PADRÃO DE DESEMPENHO: Zero Defeito • MEDIDA: Preço da Não-Conformidade REQUISITOS ALTURA 15 LARG 12 PROF 7 RES 3 ( Crosby também desenvolveu seus 14 pontos ) 24

  25. OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 1 ) 1º Comprometimento da gerência 2º A equipe de melhoria da qualidade 3º Medição da qualidade 4º O custo da qualidade 5º Conscientização 6º Ação corretiva 7º Planejamento de Zero defeitos 25

  26. OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 2 ) 8º Treinamento de supervisor 9º Dia Zero defeito 10º Fixação de metas 11º Erradicação de causa de erros 12º Reconhecimento 13º Conselhos da qualidade 14º Recomeçar do princípio 26

  27. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO ARMAND FEIGENBAUM “UM SISTEMA EFICIENTE PARA A INTEGRAÇÃO DO DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE, DE SUA MANUTENÇÃO E DOS ESFORÇOS DE MELHORIA DA QUALIDADE DOS DIVERSOS GRUPOS EM UMA ORGANIZAÇÃO, PARA PERMITIR A PRODUÇÃO DE BENS E SERVIÇOS AOS NÍVEIS MAIS ECONÔMICOS, QUE LEVEM EM CONTA A SATISFAÇÃO TOTAL DO CONSUMIDOR”. 27

  28. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO KAORU ISHIKAWA 1 - QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODAS AS PESSOAS 2 - TQC É ATIVIDADE GRUPAL, REQUER TRABALHO EM GRUPO 3 - O TQC NÃO FALHARÁ SE TODOS OS MEMBROS COOPERAREM 4 - NÃO CONFUNDA OS OBJETIVOS COM OS MEIOS PARA ATINGI-LOS 5 - O TQC NÃO É DROGA MILAGROSA, SUAS PROPRIEDADES ASSEMELHAM-SE ÀS DA MEDICINA HOMEOPÁTICA 28

  29. PONTOS COMUNS ENTRE OS GURUS • COMUNICAÇÕES INTERDEPARTAMENTAIS INTENSIVAS E EFICAZES • MELHORIAS CONTÍNUAS • GERENTES DEVEM SER OS AGENTES DAS MUDANÇAS • EDUCAÇÃO E TREINAMENTO CONTÍNUO EM TODOS OS NÍVEIS • ENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES • QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DOS GERENTES (DEMING, JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA) 29

  30. O CÍRCULO DO PDCA P A • AGIR CORRETI-VAMENTE • PLANEJAR • METODOLOGIA C D • DESENVOLVER • TREINAR • CHECAR • P x D 30

  31. OS QUATRO ESTÁGIOS DA QUALIDADE Administração do Valor do Cliente Eficácia Gerenciamento Total da Qualidade • Utilizar medidas e ferramentas • da análise do cliente para: • Rastrear sua competitividade • Fazer investimentos de capital • Analisar aquisições • Alinhar toda a sua empresa • (pessoal e processos) com as • necessidades emergentes de • seu mercado-alvo • Aproximar-se mais do mercado • do que seus concorrentes • Utilizar a análise do valor do • cliente para observar o desempe- • nho versus seus concorrentes • Entender claramente por que os • pedidos são ganhos ou perdidos • Ser dirigido para o mercado • Aproximar-se do cliente • Ser dirigido para o cliente • Entender necessidades e • expectativas • Adaptar-se às exigências • Fazer certo na primeira vez • Reduzir sucata e • retrabalho ESTÁGIO 1 Qualidade de Conformidade ESTÁGIO 2 Satisfação do Cliente ESTÁGIO 3 Qualidade percebida pelo mercado e valor relativo aos concorrentes ESTÁGIO 4 Qualidade:chave para o geren- ciamento do valor do cliente Operações Internas Mercado-alvo e desempenho comparado com os concorrentes Papel Decisivo da Qualidade e Valor na Estratégia Clientes Foco

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