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Gestion de la relation client. Free Powerpoint Templates. Selon le CXP , cité par JL Thomas :

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Presentation Transcript

  1. Gestion de la relation client Free Powerpoint Templates

  2. Selon le CXP , cité par JL Thomas: « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.»

  3. processus relationnel processus relationnel principe d’efficacité organisationnelle principe d’efficacité organisationnelle processus technologique processus technologique stratégie d’entreprise stratégie d’entreprise

  4. « Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible. » Peppers et Rogers

  5. Analyse client Analyse produit

  6. Analyse client

  7. Analyse produit

  8. il consiste à analyser des informations collectées dans des entrepôts de données afin d’y détecter des relations qu’il serait a priori impossible d’identifier sans cet outil. C’est un élément essentiel dans la relation client et de système d’aide à la décision. « Le data mining est l’analyse d’un ensemble d’observations qui a pour but de trouver des relations insoupçonnées et résumer les données d’une nouvelle manière, de façon qu’elles soient plus compréhensibles et utiles pour leurs détenteurs » (David Hand, 2001).

  9. Les taches du data mining • La description • L’estimation • La segmentation • La classification • La prévision • L’association

  10. Les modèles prédictifs

  11. La chaine des équivalences La satisfaction est le résultat de la perception de la valeur obtenue dans une transaction ou une relation. La valeur est égale à la qualité de service reçue en relation avec le prix et le coût d’acquisition du client, relativement à la valeur attendue de transactions ou de relation avec des concurrents. Qualité Perçue Valeur Perçue Satisfaction Fidélisation Rentabilité

  12. Les avantages de la fidélité

  13. L’écoute du client l’analyse des réclamations l’analyse des remontées sur le Web les enquêtes au téléphone ou en face-à-face l’observation des clients sur les points de vente les réunions de clients dans le cadre de clubs ou sur des forums

  14. Fidéliser le client Identifier les segments du marché Faire fructifier la valeur client Optimiser la prospection commerciale Réduire les couts marketing

  15. Pour l’entreprise Pour le client Réduire les couts Améliorer la qualité des contacts Augmenter les résultats Améliorer la fidélisation Améliorer la qualité de l’information Faire du client un ambassadeur Augmenter la valeur de l’entreprise

  16. Pepper et Rogers • I D I C Customiser Customiser Identifier Identifier Différencier Différencier Interagir Interagir

  17. Mettre en place un CRM avant d’avoir une stratégie Intégrer le projet CRM dans la stratégie de l’entreprise Ne pas avoir adapté l’organisation en amont Lutter contre la résistance au changement Croire que la technologie informatique la plus récente est suffisante Intégrer la solution CRM aux logiciels existants et au système d’information Harceler le consommateur plutôt que de le séduire Communication et formation des utilisateurs

  18. Social CRM ou SRM

  19. XRM: Extended Relationship Management • Inspirée du CRM. • Il vise tous les acteurs quelle que soit leurs relation avec l’entreprise.

  20. GRC analytique GRC analytique GRC opérationnelle GRC opérationnelle GRC collaborative GRC collaborative Business Intelligence

  21. sales force automation (SFA) Les outils de la GRC Les 4 fonctions clés de l'automatisation des forces de vente (SFA) sont : sales force automation (SFA) • La gestion des contacts client-prospect • Un moteur d'aide à la décision • Un configurateur de vente • Des accès distants multiples Entreprise Marketing Automation (EMA) Les outils de gestion du service client 

  22. sales force automation (SFA) les outils d’aide a la vente peuvent être sous-segmentés avant tout selon un découpage par canal : La vente sur internet  La vente en agence  La vente par téléphone La vente sur le terrain  La vente multicanaux

  23. Entreprise Marketing Automation (EMA) Fonctionnellement ils se distinguent par le canal de communication qu’ils ont privilégié à l’origine : Les outils de marketing direct  Les outils de marketing par téléphone  Les outils de personnalisation sur internet  Les outils de marketing multicanaux 

  24. Les outils de gestion du service client  Les technologies privilégiées pour ce type de relation demeurent le letéléphone ou le fax. Les logiciels de help-desk Les logiciels de gestion du service client 

  25. Les technologies de base Les technologies de base Les solutions applicatives Les solutions applicatives Les solutions SaaS Les solutions SaaS • Choix des formules . • Meilleures possibilités de collaboration et des mises à jour . • Formule Economique . • L’utilisation reste transparente pour les utilisateurs . • L’accès sur un serveur distant pose le problème de confidentialités des données, et celui de la dépendance à un service externe .

  26. Accor : des outils qui se répartissent entre développements maisons et progiciels du marché • « En termes d’outils, nous avons opté pour : des développements internes pour tout ce qui concerne la segmentation ; • des logiciels du marché pour les statistiques et la gestion des e-mailings, afin de permettre une communication à automatisation variable (marketing automation). »Mathieu Staat, Directeur Internet et CRM Accord Hospitalityhotels

  27. Mesurer l’efficacité d’un projet CRM Comment Mesurer la satisfaction du client : ? Comment mesurer le retour sur investissement(ROI) ? Celle-ci peut être mesurée par questionnaires sur le point de vente ou à distance (courrier, téléphone, Internet). « nous comparons les ventes et l’impact sur l’image auprès de populations exposées et de populations non exposées », explique Laurent Turpault. « L’étude détaillée des produits qui sont le plus retournés pour échange ou remboursement est aussi une source d’informations », signale Sylvie Casemode

  28. Conclusion

  29. Merci

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