La communication stratégiqueet le travail en équipe Chapitre 1 Pour l’homme sagace, laphysionomie est un langage – Publilius Syrus, Sentences, 1er siècle av. J.-C. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Sommaire • Les modèles de communication • Les caractéristiques de la communication • Le langage non verbal • Le regard, la voix • La relation représentant – client et les niveaux de relation • La PNL • Le travail en équipe • La typologie des équipes • Les caractéristiques et évolution des équipes • La résolution des conflits au sein des équipes Communication et représentation commerciale, 3e édition
Le modèle de Schramm http://histsoc.stanford.edu/pdfmem/SchrammW.pdf Communication et représentation commerciale, 3e édition
Définitions • COMMUNICATION(communication) Action de transmettre une information d’une personne à une autre. • ÉMETTEUR(transmitter) Personne qui transmet l’information dans une situation de communication. • RÉCEPTEUR(receiver) Personne qui reçoit l’information dans une situation de communication. • CODAGE(coding) Utilisation d’un système structuréde signes conventionnels et de symboles qui permet de transmettre un message. • DÉCODAGE(decoding) Action de traduire un code. • RÉTROACTION(feedback) Réponse du récepteur à l’émetteur indiquant ce qu’il a compris du message. • BRUIT(noise) Perturbation qui se superpose au message dans un processus de communication. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Les caractéristiques de la communication La communication peut se faire directement, par exemple un face-à-face; ou indirectement, par un média comme le téléphone, qui implique une relation instantanée, ou par un échange de courriers ou de courriels. La communication peut être à deux sens,dans un échange entre un client et le représentant; ou elle peut être à sens unique, venant d’une affiche par exemple. Communication et représentation commerciale, 3e édition
La communication non verbale C'est ce que voit l'interlocuteur s'il y a contact visuel: • l’allure vestimentaire; • la posture (la tenue); • la gestuelle; • les expressions du visage; • les inflexions de la voix; • la succession, le rythme etl’intonation des mots; • toute manifestation non verbalefaite par le corps. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Le langage non verbal • Inclut le ton de la voix, le rythme deparole, la respiration (ex.: soupir, etc.). • Même lorsque la partie verbale est absente,il y a communication. • Une communication est moins efficace lorsqu'il y a un manque de cohérenceentre ces divers éléments. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Le langage non verbal Les cinq niveaux d’implication du langage non verbal: • le territoire: • la distance intime (de 0 à 50 cm), • la distance personnelle (de 50 cm à 1,25 m), • la distance sociale (de 1,25 m à 3,60 m), • la distance publique (plus de 3,60 m); • la distance d’interaction; • les postures; • les expressions du visage; • la gestuelle. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Le langage non verbal Communication et représentation commerciale, 3e édition
COMMUNICATION DIGITALE Partie de la communication composée de mots comme éléments de codage. COMMUNICATION ANALOGIQUE Partie de la communication composée de gestes, de mimiques, d’intonations, de postures, de sons et de toute manifestationnon verbale. Les langages digital et analogique Communication et représentation commerciale, 3e édition
La relationreprésentant – client Lien particulier qui s'établit entre des personnes et qui favorise une compréhension mutuelle • Le miroir • La synchronisation Communication et représentation commerciale, 3e édition
Vérification des connaissances Réponse • Quels sont les principaux éléments du modèle de communication de Schramm? • Donnez des exemples de communication non verbale. • Nommez deux éléments de la relation représentant – client qui favorisent une compréhension mutuelle. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Les perceptions visuelles Les perceptions auditives Les perceptions kinesthésiques VISUEL(visual) Profil d’une personne qui privilégie principalement les perceptions visuelles. Les profils VAK Communication et représentation commerciale, 3e édition
Carte du monde Ensemble de représentations mentales d’une personne, issues d’images, de sons ou de sensations, constituant son expérience. Communication et représentation commerciale, 3e édition
Conscient: ensemble des faits psychiques dont l'individu a conscience. Inconscient: ce qui échappe entièrement à la conscience, même quand l'individu cherche à le percevoir. La part du conscient et de l'inconscient Communication et représentation commerciale, 3e édition
Les mots classés selon les profils VAK Communication et représentation commerciale, 3e édition
Lorsqu’une personne communique, nous pouvons suivre le cours de sa pensée en observant le mouvement de ses yeux. Impossible de connaître le contenu de ses idées.On peut savoir si elle utilise des images, des sons ou des sensationspour préparer ses phrases. Les mouvements oculaires Communication et représentation commerciale, 3e édition
Les autres microcomportements • La respiration • Le ton employé • Le tonus musculaire Communication et représentation commerciale, 3e édition
La synchronisation des systèmes de références L’objectif de communication est de biense faire comprendre du client, en utilisantle «langage» de celui-ci. L'utilisation de laprogrammation neurolinguistique Communication et représentation commerciale, 3e édition
Que signifie VAK dans la théoriede la programmation neurolinguistique? En programmation neurolinguistique, qu’est-ceque la carte du monde? Vérification des connaissances Réponse Énoncez trois microcomportements. Communication et représentation commerciale, 3e édition
