COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA PREPAGO Y POSPAGO

1. COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESOLA PREPAGO Y POSPAGO

2. CONTENIDO • Antecedentes de la investigación • Objetivos • Ficha Técnica • Tamaño de la muestra y distribución por ciudades • Principales resultados Modelo de NSU para telefonía móvil PCS NSU para procesos y atributos para telefonía móvil PCS Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para el operador OLA 6. Conclusiones OLA

3. ANTECEDENTES La CRT propuso la realización de la primera evaluación de satisfacción de los usuarios de OLA para contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. Se utilizó la metodología desarrollada por la CRT con colaboración del CNC para los usuarios de telefonía móvil celular en el año 2001. De esta manera la empresa Colombia Móvil tendrá la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se identifiquen puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. A continuación se presentan los resultados de la evaluación. OLA

4. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Llevar a cabo la primera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de telefonía móvil PCS con base en la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría para evaluar telefonía móvil celular en el año 2001. . OLA

5. FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: PRIMERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA MÓVIL PCS Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Fecha de Recolección: 30 JULIO- 20 AGOSTO DE 2004 Universo: PERSONAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO Informante: PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DESDE UN OLA Nivel de Confianza: 95% Escala Utilizada: EXCELENTE 100 MUY BUENO 75 BUENO 50 REGULAR 25 MALO 0 OLA

6. TAMAÑO DE LA MUESTRA OLA *Errores con un nivel de confianza del 95% OLA

7. Distribución de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Prepago El cubrimiento, en 18 ciudades Barranquilla Cartagena Bucaramanga Medellín Pereira Bogotá Cali Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico OLA Prepago Base:408

8. Perfil general - OLA Prepago ESTADO CIVIL EDAD SEXO OLA Prepago Base:408

9. Comentarios para el análisis • Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. • Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). • Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño del operador según la percepción de los usuarios del servicio de telefonía móvil PCS. • También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios del servicio de telefonía móvil PCS con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos del estudio desarrollado por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001 para telefonía móvil celular. OLA Prepago

10. Procesos Servicio OLA Prepago 2004 NSU Producto Comunicación Planes y promociones Promedio Ponderador Promedio Ponderador Puntos de Venta Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 Servicio Prepago Promedio Ponderador Promedio Ponderador OLA Prepago Promedio Ponderador

11. NSU de la CRT 2004Calidad de las Comunicaciones – OLA Prepago Promedio Ponderador 2004 30 OLA Prepago 23 NSU 18 2004 Ponderador 13 OLA Prepago 16

12. NSU de la CRT 2004Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 – OLA Prepago Promedio Ponderador 2004 32 18 OLA Prepago 12 NSU 4 2004 Ponderador 21 OLA Prepago 13

13. NSU de la CRT 2004Servicio de Prepago – OLA Prepago Promedio Ponderador 2004 25 OLA Prepago NSU 20 2004 Ponderador 28 OLA Prepago 27

14. NSU de la CRT 2004Puntos de Venta– OLA Prepago Promedio Ponderador 2004 25 OLA Prepago 22 NSU 22 2004 Ponderador 2 17 OLA Prepago 12

15. NSU de la CRT 2004Planes y Promociones – OLA Prepago Promedio Ponderador 2004 31 OLA Prepago NSU 15 2004 Ponderador 37 OLA Prepago 17

16. Comentarios • El proceso que más impacta la satisfacción con el servicio prepago es la comunicación y el NSU se encuentra por debajo del NSU general. • Dos procesos de bajo impacto y con un nivel de satisfacción por debajo del general son la Línea *300 y los puntos de venta. • Los procesos que obtienen índices de satisfacción por encima del NSU general son el servicio prepago y los planes / promociones. • En relación con las comunicaciones la cobertura y alcance, la nitidez y la claridad de la comunicación y la continuidad en la llamada son los tres atributos que se encuentran por debajo del NSU general, los dos primeros tienen alto impacto sobre la satisfacción OLA Prepago

17. Comentarios • En relación con la línea *300 los dos procesos con índices de satisfacción por debajo del general del proceso son la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar la llamada. • Respecto al servicio prepago obtienen índices de satisfacción superiores al general del proceso la facilidad de uso de las tarjetas y la facilidad para cargarlas al celular. • La agilidad en solución a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad en la atención son dos atributos de alto impacto sobre la satisfacción y con índices por debajo del general del proceso de puntos de venta. • En relación con el proceso de planes y promociones todos los atributos obtienen índices de satisfacción superiores al NSU del proceso general. OLA Prepago

18. MATRICES DE MEJORAMIENTOOLA PREPAGO

19. MATRIZ DE PRIORIDADESProcesos OLA Prepago

20. MATRIZ DE PRIORIDADESProductos OLA Prepago

21. MATRIZ DE PRIORIDADES*300 OLA Prepago

22. MATRIZ DE PRIORIDADESServicio prepago OLA Prepago

23. MATRIZ DE PRIORIDADESPuntos de venta/Atención al cliente OLA Prepago

24. MATRIZ DE PRIORIDADESPlanes y Promociones OLA Prepago

25. MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los ProcesosTelefonía Móvil Prepago • El proceso de comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. • En relación con el servicio al cliente *300 son críticas la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas. • Respecto al servicio prepago se encuentra en área crítica de mejoramiento la variedad de denominaciones de las tarjetas. • En el proceso de puntos de venta / atención al cliente dos procesos son de bajo desempeño y alto impacto: la agilidad en la solución a las consultas y reclamos del cliente y la agilidad con la que lo atienden. • La claridad y la credibilidad de la información sobre planes y promociones se encuentra en área crítica de mejoramiento. OLA Prepago

26. COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESOLA POSPAGO

27. Distribución de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Pospago El cubrimiento, en 18 ciudades Barranquilla Cartagena Bucaramanga Medellín Pereira Bogotá Cali Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico OLA Pospago Base:408

28. Perfil general - OLA Pospago ESTADO CIVIL EDAD SEXO OLA Pospago Base:461

29. Procesos Servicio OLA Pospago 2004 NSU Producto Comunicación Planes y promociones Promedio Ponderador Promedio Ponderador Puntos de Venta Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 Servicio Facturación Promedio Ponderador Promedio Ponderador OLA Pospago Promedio Ponderador

30. NSU de la CRT 2004Calidad de las Comunicaciones – OLA Pospago Promedio Impacto 2004 25 OLA Pospago 26 NSU 19 2004 Ponderador 17 OLA Pospago 13

31. NSU de la CRT 2004Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 – OLA Pospago Promedio Impacto 2004 31 21 OLA Pospago 7 NSU 8 2004 Ponderador 23 OLA Pospago 10

32. NSU de la CRT 2004Servicio de Facturación OLA Pospago Promedio Impacto 2004 42 OLA Pospago 17 NSU 2004 Ponderador 19 OLA Pospago 22

33. NSU de la CRT 2004Puntos de Venta– OLA Pospago Promedio Impacto 2004 27 OLA Pospago 23 NSU 14 2004 Ponderador 7 18 OLA Pospago 11

34. NSU de la CRT 2004Planes y Promociones – OLA Pospago Promedio Impacto 2004 26 OLA Pospago NSU 25 2004 Ponderador 25 OLA Pospago 24

35. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE USUARIOMATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO TELEFONÍA MÓVIL POSPAGO

36. MATRICES DE MEJORAMIENTOOLA POSPAGO

37. MATRIZ DE PRIORIDADESProcesos OLA Pospago

38. MATRIZ DE PRIORIDADESComunicacion OLA Pospago

39. MATRIZ DE PRIORIDADES*300 OLA Pospago

40. MATRIZ DE PRIORIDADESFacturación OLA Pospago

41. MATRIZ DE PRIORIDADESPuntos de venta OLA Pospago

42. MATRIZ DE PRIORIDADESPlanes y promociones OLA Pospago

43. MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los ProcesosTelefonía Móvil Prepago • El proceso de comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. • En relación con el servicio al cliente *300 son críticas la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas. • Respecto al proceso de facturación son críticos la exactitud y confiabilidad de la información y de los valores cobrados en la factura • En el proceso de puntos de venta / atención al cliente dos procesos son de bajo desempeño y alto impacto: el conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad con la que atienden al cliente. • La claridad y la credibilidad de la información sobre planes y promociones la variedad de planes y el cumplimiento con las características del plan ofrecido son atributos que se encuentran en área crítica de mejoramiento. OLA Prepago