TECHNIKI SPRZEDAŻY

1. TECHNIKI SPRZEDAŻY

2. Spis zawartości Analiza kontekstu sprzedaży - 3 Współpraca z klientem – 7 Sprzedaż – 21 Triki i zachowania asertywne - 26 Komunikacja - 34 Podsumowanie – 40 To warto przeczytać - 43

3. PO PIERWSZE - ANALIZA

4. Wymiarmiędzynarodowy Wymiarekonomiczny Konkurenci Właściciele Otoczenie zewnętrzne ogólne • Organizacja • Zarząd • Pracownicy • Kultura • Otoczenie wewnętrzne Związki zawodowe Otoczenie zewnętrznecelowe Klienci Wymiartechnologiczny Regulatorzy Wymiarprawno--polityczny Dostawcy Sojusznicystrategiczni Wymiarsocjokulturowy • PEST

5. Znaki zapytania Gwiazdy ? Względny wzrost rynku 5% (do 10 %) Psy Dojne krowy 0 1 2 (10) Względny udział w rynku • BCG

6. POZYCJONOWANIE

7. WSPÓŁPRACA Z KLIENTEM

8. Reguły:- Uzasadniona przysługa- Wzajemność- „Duża prośba – wycofanie – mała prośba”- Zaangażowanie i konsekwencja- „Stopa w drzwiach”- Społeczny dowód słuszności- Lubienie i sympatia- Autorytet- Niedostępność • Metody wpływania na ludzi

9. „JA” – pozostaw wybór – nie dyskutuj i nie przekonuj do własnych racji, – daj wybór, doceniaj, upewniaj, że to on podejmuje ostateczną decyzję„INNI” – polecaj – wspieraj, aprobuj, pomagaj podjąć decyzję„CELE” – przypominaj o celach – rozpoznaj, zapamiętaj i pomóż osiągnąć cel„PROBLEMY” – daj gwarancje – zaopiekuj się klientem, wspomóż w kłopotach i zmniejsz jego obawy przed podejmowanym ryzykiem • Typy klientów:

10. „ZGODNY” – rzekomo gotowy kupić wszystko – pytaj o wątpliwości i zastrzeżenia – troszcz się o niego, bo zgodzi się swobodnie na propozycję konkurenta – zjednaj sobie oponentów i sugeruj klientowi argumenty dla nich„NEGUJĄCY” – krytykujący – dziękuj za krytyczne uwagi, doceniaj je • Typy klientów:

11. „SYSTEMATYCZNY” – wymienia potrzeby, cechy produktu, akcentując sposobem mówienia, mową ciała – wysłuchaj – stosuj parafrazy„CHAOTYCZNY” – przeskakuje z tematu na temat, odnosi się do różnych kwestii – nie męcz go usystematyzowanymi wyliczankami • Typy klientów:

12. „OSOBISTY” – pragnie nawiązać ludzki kontakt, podzielić się problemami i radościami – nawiąż do poruszanych przez niego wątków przed rozpoczęciem sprzedaży„RZECZOWY” – nie lubi spoufalenia, jest konkretny – nie skracaj dystansu – nie wprowadzaj nieformalnej atmosfery • Typy klientów:

13. Sprzedaż = zaspokajanie potrzeb klienta przy jednoczesnym minimalizowaniu związanych z nimi kosztów za pomocą technik sprzedażyKoszty klienta:

14. Identyfikacja potrzeb klienta Trzeba nieustannie badać potrzeby klienta! Niech nie rządzi zasada: "Sprzedaj i uciekaj"! Sprzedaż, to przecież zaspakajanie potrzeb klienta. Dlatego warto mieć system docierania do jego potrzeb. * Wykazuj się znajomością różnorodnych typologii klienta. * Posiadaj zdolność dopasowania się do różnych osobowości klientów. * Miej system pytań identyfikujących sytuację klienta, odkrywających jego potrzeby, angażujących go do współdziałania.

15. Potrzeby klientów

16. Powody, dla których klienci grają:- chcą zmniejszyć Twoją pewność siebie- pomniejszyć Twój entuzjazm handlowy- liczę, że zmniejszysz wiarę we własny produkt- łatwiej pójdziesz na ustępstwa„Kiedy w kontakcie z klientem stajesz się uległy lub agresywny to sygnał, że poddajesz się grze klienta” • Gra klientów

17. * Tendencyjne wnioskowanie* Fragmentaryczność spojrzenia * Przesadne uogólnienia * Wyolbrzymienie * Egocentryzm * Myślenie czarno-białe * Nieodpowiednie określenia słowne * Podejrzliwość i interpretacje paranoidalne * Czytanie w myślach – zamiast zgadywać • Najważniejsze czynniki zakłócające myślenie:

18. Błędy przedstawicieli handlowych:- Wywieranie presji pomijając potrzeby, obawy, ograniczenia klienta- Zalewanie potokiem informacji- Wpędzanie w poczucie winy- Przekonywanie do atrakcyjności produktu, nie wsłuchując się w oczekiwania klienta- Sugerowanie klientowi, iż jest mało kompetentny i nie troszczy się o dobro własnej firmy- Naciskając klienta- Zapominanie, iż argumenty działają natychmiast, bądź wcale – mnożenie ich jest nieuzasadnione„Niezadowolony klient zraża dużo więcej potencjalnych nabywców, aniżeli zadowolony ich przysparza” • Potrzeby

19. Klient jest w stanie zapłacić za odpowiadający mu towar o 20% więcej, aniżeli deklaruje.Zasada kontrastu – prezentowanie droższego produktu jako pierwszegoZasady podawania ceny:- Cena jest ceną, gdy wydaje się nam wysoka, nie należy jej usprawiedliwiać- Nie usprawiedliwmy niskiej ceny, by klient nie miał poczucia niskiej jakości produktu- Jeżeli cena jest okazyjna – objęta promocją – bezwzględnie należy na ten fakt zaznaczyć • Cena

20. Badaj stanowisko klienta, nie ograniczaj się tylko do jego wysłuchania.Poznaj powody, dla których klient wyraził określone stanowisko„ Chcę odroczonego terminu płatności”„Chce 10% opustu”

21. Tworzenie klimatu sprzedaży

22. Zasady tworzenia dobrego klimatu • Nawiązuj do zainteresowań rozmówcy • Zagaj rozmowę poprzez nawiązanie do neutralnych tematów • Stosuj neutralne pytania, umożliwiające rozmówcy aktywne włączenie się do rozmowy • Świadomie przekazuj pozytywne sygnały z mowy ciała i dostrajaj się do rozmówcy

23. Zasady prawidłowego sprzedawania:- Zaciekawienie klientem i jego potrzebami- Dawanie klientowi satysfakcji i zadowolenia- Traktowanie klienta jako partnera, a nie przeciwnika- Permanentne poszukiwanie nowych zagrywek handlowy- Docenienie zdolności handlowych klienta„Spoglądaj na klienta jego oczami – myśl jak Twój klient” • Sprzedaż

24. - Nastawienie konfrontacyjne partnerów do rozmów – dominuje wtedy zasada, albo w ramach „ustępstw), lub „po trupach”- Roztaczanie debat nad każdą kwestią, a nie normalnych rozmów cel – zagadnienie „na śmierć” partnerów negocjacji – nie angażuj się w debatę, badaj na czym zależy drugiej stronie, jakie ma interesy;- Niejasno zdefiniowane kwestie – negocjowanie obok siebie ma pokrewne tematy; - Mówimy o tym samym, ale inaczej; - Postaraj się zrozumieć sens i idee, na którym zależy obu stronom;- Poczucie dumy i próżności • Przyczyny nieudanych transakcji handlowych

25. Złote zasady relacji z klientem * Demonstruj znajomość produktu * Oferuj konkretne korzyści dla nabywcy * Stosuj środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji (np. foldery) * Reaguj na zastrzeżenia po prezentacji * Aktywnie słuchaj

26. „Gra to prawo, zadanie klienta – nie bierz tej gry do siebie, jednak naucz się rozpoznawać i radzić sobie z jego trikami i manipulacjami”- Straszenie konkurencją – „Firma X ma towar tańszy i do tego o wyższej gramaturze”- Branie na litość – „Nasz budżet został ograniczony, proszę obniżyć cenę”- Krytyka produktu – „Opakowanie nie ma zachęcającej grafiki, nalegam na obniżenie ceny”- Mamienie długotrwałym kontraktem – „ Jeżeli otrzymam teraz atrakcyjny rabat, ze pewne złoże kolejne zamówienie” • Triki klientów:

27. Nie mam czasu- To mnie nie interesuje- Jestem zainteresowany jedynie- Ultimatum, czyli ostateczne warunki- Osobisty atak na handlowca lub na jego firmę- Jaką mam pewność, że to mi się opłaca- Rozmiękczenie i niespodziewany atak- Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (współpracownik mi obiecał)- Wykorzystanie interesów handlowca (nie mam zastrzeżeń, ale…)- Fałszywa informacja (pozostawiona notatka) • Triki klientów:

28. Techniki zachowań asertywnych „Zdarta płyta” Efektywna metoda unikania presji otoczenia, polegająca na konsekwentnym powtarzaniu tego samego argumentu do momentu, gdy argumenty drugiej strony wyczerpią się. „Zasłona dymna” Metoda skuteczna w sytuacji agresji werbalnej otoczenia. Polega na pozornym akceptowaniu kierowanej pod naszym adresem krytyki bez kontratakowania partnera. Prowadzi do sytuacji absurdalnej, w której strona atakowana zgadza się na każdą krytykę, a atakujący intensyfikując agresję dostrzega absurdalność swoich argumentów.

29. Techniki zachowań asertywnych „Asertywne uznanie błędu”  Metoda przydatna w sytuacji, gdy wina leży po naszej stronie. Wiąże się z gotowością akceptowania własnych błędów jako faktu zupełnie naturalnego przy równocześnie występowaniu nadmiernego poczucia winy. Przykładem mogą być stwierdzenia typu: "Postąpiłem źle, zaraz to naprawię", "przeoczyłem to, lecz zaraz się tym zajmę".

30. Techniki zachowań asertywnych „Kompromis” Najbardziej popularna strategia asertywna umożliwiająca prowadzenie mediacji z partnerem interakcji. Mediacja ma na celu wypracowanie obustronnych ustępstw. „Wypytywanie o strony ujemne” Strategia przydatna w sytuacji podejrzewania partnera o ukrywanie prawdziwych przyczyn niezadowolenia. Pytania typu: "Dlaczego sądzisz, że to co robię jest złe?" przyczyniają się do ujawnienia prawdziwych źródeł konfliktu.

31. Techniki zachowań asertywnych „Wypytywanie o strony dodatnie” Metoda polega na zadawaniu pytań partnerowi interakcji. Pozwala ona uniknąć nadmiernej presji z jego strony, zmuszając go zarazem do udowodnienia pozytywnych aspektów czynności, do której wykonania namawiają. Np.: "Dlaczego musimy robić to teraz?", "Co złego jest w tym, że się jeszcze poczeka?".

32. Odnoś się do krytyki klienta jako do elementu gry, nie bierz jej do siebie- Klienci przekonują się sami, a nie ulegają Twoim argumentom- Gdy ktoś Cię krytykuje, postępuj z nim jak z typem NEGUJĄCYM- Ogólna krytykę sprowadzaj do konkretów, pytaj o argumenty • Asertywna, profesjonalna reakcja na krytykę

33. Uważnie, życzliwie wysłuchaj klienta- Okaż mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego odczuć przepraszając w swoim i firmy imieniu- Ustal wspólnie z klientem sposób i tryb naprawienia błędu- Zapytaj klienta, jakie zadośćuczynienie będzie dla niego - Podziękuj za zwrócenie uwagi na błąd • Zasady postępowania względem uzasadnionej reklamacji

34. Dziesięć niewerbalnych aktów komunikacyjnych • Gestykulacja • Mimika • Dotyk i kontakt fizyczny • Spojrzenie wzajemne i spoglądanie jednostronne • Dystans fizyczny • Pozycja ciała • Wygląd zewnętrzny, ubiór • Dźwięki paralingwistyczne (śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie) • Jakość wypowiedzi – związana jest z intonacja głosu • Elementy środowiska fizycznego – aranżowania miejsca spotkania

35. Dystans czyli prawidłowa odległość między rozmówcami: - Strefa oficjalna – dalej niż na wyciągnięcie ręki- Strefa społeczna – na wyciągnięcie ręki- Strefa osobista – bliżej niż na wyciągnięcie ręki - Strefa intymna – bardzo blisko, brak dystansu • Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej:

36. Utrzymanie kontaktu wzrokowegoStrefy twarzy:- Strefa oficjalna – trójkąt pomiędzy oczami a czołem rozmówcy- Strefa społeczna – strefa oczu i nosa - Strefa osobista – obszar poniżej nosa • Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej

37. - Prezentacja wewnętrznej strony dłoni- Przybieranie postawy zbliżonej do postawy rozmówcy – zasada skrzywionych zwierciadeł- Dopasowanie się do tempa wypowiedzi, tonu głosu- Odzwierciedlanie ruchu- Zbliżona gestykulacja- Otwarta postawa ciała- Unikanie zbliżania dłoni do twarzy, zakrywania ust- Uścisk dłoni • Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej

38. Typowe błędy mowy:- Niewłaściwa głośność mówienia- Niewłaściwa wysokość głosu (głos zbyt wysoki)- Niedopasowanie rytmiczne – zbyt szybka lub zbyt wolna mowa - Niewyraźne wymawianie wyrazów, gubienie końcówek- Przydech – mówienie głośnym szeptem- Monotonia mówienia- Strachliwy ton głosu- Dodatkowe dźwięki typu „yyyy”, „no nie”- Używanie regionalizmów bądź slangu • Komunikacja

39. Po transakcji… * Sposób prowadzenia notatek i sposób przedstawiania sprawozdań, także z uwzględnieniem dalszej współpracy z klientami * Dalsza korespondencja z klientami * Umiejętność analizy dotychczasowych działań i śledzenie trendów

40. PODSUMOWANIE

41. - Oddzielaj ludzi od problemu- Koncentruj się na ludziach, nie na problemach - Koncentruj się na interesach, nie na stronach- Poszukuj kompromisu dla obydwu stron- Negocjuj oferty, nie ich uzasadnienia- Ustępuj z wyczuciem- Pamiętaj o punkcie środkowym- Słuchaj uważnie ofert drugiej strony- Przyjmij minimum, zgłoś wyższą ofertę- Dysponuj kilkoma ofertami- Oferty zgłaszaj zdecydowanie, koncesje z wahaniem- Ustalaj obiektywne oceny ofert- Bądź ambitny • Zasady skutecznych transakcji handlowych

42. Będę częściej …. Będę robił inaczej…. Przestanę…. Rozpocznę…. • A więc po tym szkoleniu...

43. 1. Handlowanie to gra, W.Haman, J.Gut, Helion Gliwice 19992. Wywieranie wpływu na ludzi – teoria i praktyka, R.Cialdini, GWP Gdański 19993. Sprzedaż doskonała, N.Thornely, D.Lees, Rebis Pozńąń 19994. Mapa sprzedawcy, J.Gałązka, Poltext Warszawa 20065. Psychologia zachowań konsumenckich, A.Falkowski, T.Tyszka, GWP Gdańsk 20067. Język ciała, A.Pease, Gemini Kraków 19978. Komunikacja interpersonalna w biznesie i negocjacjach Cz.Szwed PKJS Gliwice 2000 • To warto przeczytać: