Treinamento de Atendimento- Melhor Performance

1. Treinamento Vendedores Foco em Resultados RH Treinamento

2. Existe receita para vender mais? RH Treinamento

3. Desperte o Vendedor que existe em Você! Recapitulando seu Papel: Vender Despertar no cliente o “desejo” de compra Realizar sonhos Auxiliar o cliente em suas necessidades Criar um clima favorável para que as vendas sejam concretizadas “A chave do Sucesso está em conquistar, manter e intensificar relacionamentos lucrativos com clientes”. RH Treinamento

4. O que você precisa saber para atingir resultados de forma rápida? Para que vocês possam atingir suas metas e seus resultados na loja, vocês precisam conhecer e focar nos seguintes pontos: Conhecer os produtos Conhecer o estoque e vitrine Concorrência Meta da venda / fechamento RH Treinamento

5. FLUXO DE VENDAS / ATENDIMENTO RH Treinamento

6. Passo 1: • Conhecer o produto RH Treinamento

7. Conheça o produto Nada é mais frustrante para o cliente, do que um vendedor, que sabe menos sobre o produto do que ele próprio e por isso não é capaz de tirar suas dúvidas ou ainda pior, lhe passa informações incorretas. Conhecer o produto que você está vendendo é essencial para conquistar a confiança e transmitir credibilidade ao cliente, e consequentemente facilitará sua venda! O que preciso conhecer e entender? Entenda: qual sua estrutura de que material é feito linha de produtos a qual pertence qual o público principal de consumo deste produto quais as opções de cores e qual grade de numeração RH Treinamento

8. Conhecer o Produto significa também conhecer as etapas que envolvem sua produção. 1.Design 1. Design: formula o projeto do produto, que engloba desde o desenho do calçado até a discriminação dos insumos necessários para a sua realização 2.Modelagem 2. Modelagem: Uma vez definido o estilo e o produto que será fabricado, o modelo é desenvolvido pelo modelista. Nesta etapa também são definidos os materiais e a numeração. A função desta etapa é adaptar o produto projetado para sua manufatura, ou seja, o modelista torna real o que foi anteriormente conceituado. 3.Corte 3. Corte: Com o modelo já preparado, o couro é então cortado para formar as diferentes partes do calçado, compondo assim o cabedal, sola ou outros. RH Treinamento

9. 4. Costura 4. Costura: As diferentes partes do cabedal, cortadas na etapa anterior, são unidas nesta etapa. As várias peças são costuradas, dobradas, picotadas ou coladas. Outros adornos e enfeites podem ser também aplicados, de acordo com as determinações do design 5. Montagem 5. Montagem: A etapa anterior montou o cabedal. Nesta etapa ele é unido ao solado. Esta tarefa pode ser feita através de uma nova costura, por colagem ou por prensagem. Depois de fixado o solado, é colocado o salto, a biqueira e a palmilha. 6. Acabamento 6. Acabamento: A última etapa é quando o calçado é retirado da forma e passa pelos últimos detalhes: colocação de forro, pintura, enceramento, colocação de etiquetas, entre outros. Geralmente é nesta etapa que acontece o controle de qualidade, através de uma verificação de todos os calçados que saem da linha. RH Treinamento

10. Materiais utilizados na fabricação dos produtos: Conheça os demais materiais que são utilizados na fabricação dos calçados e outros produtos: Curvin: usado na confecção do cabedal do sapato. É um resíduo reciclável e reaproveitável para solados de tênis, sandálias e rasteirinhas. Nylon: usado na confecção de tênis. Material reaproveitado para travesseiros, sofás e enchimentos em geral. RH Treinamento

11. Materiais utilizados na fabricação dos produtos: Pano: fabricação de calçados, como sandálias femininas. Não é reciclável, deve ser destinado a empresas especializadas. Espuma: usado na confecção de tênis. Flexibilidade, durabilidade, resistência e aderência para o calçado. RH Treinamento

12. Materiais utilizados na fabricação dos produtos: Couro:Considerado um material nobre, pode ser utilizado praticamente em todas as partes do calçado, mas particularmente aconselhável no corte, forro e em alguns modelos de sola. Características: plasticidade, elasticidade, absorção de humidade. RH Treinamento

13. Materiais utilizados na fabricação de saltos e solas de sapatos O propósito óbvio das solas dos sapatos é proteger a base do pé da pessoa que está usando o sapato, mas materiais diferentes têm propósitos diferentes. A sola e o salto de um sapato de corrida são, naturalmente, feitos de materiais diferentes dos usados em sapatilhas de balé ou em botas para caminhada. Apesar de os materiais usados na fabricação dos saltos e solas de sapatos terem mudado com o desenvolvimento de novas tecnologias, alguns dos materiais originais ainda são usados. RH Treinamento

14. Materiais utilizados na fabricação de saltos e solas de sapatos Fachete de Cortiça Fachete de Madeira Os fabricantes de sapatos verificam o peso da madeira pois é mais importante que sua dureza, e quanto mais leve, melhor. Os fabricantes colocam uma camada de borracha na base para proteger a madeira e torná-la confortável. Saltos de cortiça são bonitos e eficientes na absorção de impacto. RH Treinamento

15. Materiais utilizados na fabricação de saltos e solas de sapatos Borracha Couro A borracha normalmente é usada em solas de sapatos esportivos. Conforto, qualidade, resistência e durabilidade com materiais isentos de substâncias perigosas para o cliente e ambiente. Alguns dos sapatos com solas e saltos de couro são as sapatilhas de balé, os sapatos sociais masculinos e as botas de trilha. RH Treinamento

16. Materiais utilizados na fabricação de saltos e solas de sapatos EVA PU - Poliuretano Confere uma altíssima resistência, durabilidade, resiliência, flexibilidade e leveza, em media o EVA é 40% mais leve que o P.U, 30 % e até 80% mais leve que a borracha. Não amarela, não altera as cores. É um dos solados mais leves e mais modernos. RH Treinamento

17. Vamos conhecer os tipos de calçados e qual sua estrutura Calçado feminino RH Treinamento

18. Tipos de salto RH Treinamento

19. Calçado masculino 1) Contraforte2) Palmilha de acabamento3) Forro4) Lingueta5) Cadarço6) Ilhóses7) Gáspea8) Biqueira9) Sola10) Vira11) Lateral12) Salto13) Traseiro RH Treinamento

20. Tênis: RH Treinamento

21. Agora que você já possui algumas informações sobre nossos produtos, vamos utilizar esse conhecimento para apresentar os produtos aos clientes, destacando: Característica: é tudo aquilo que faz parte do produto. Exemplo: combinação de cores do produto(preto e roxo), confeccionado em material sintético com forro em tecido de poliester, com solado em EVA, ideal para prática de esportes. Vantagem: é o ganho que se obtém através da aquisição desse produto. Exemplo: solado em EVA deixa o tennis mais leve além de uma durabilidade maior e o forro em tecido de poliester facilita a “respiração” dos pés. Benefício: aquilo que o produto fará pelo cliente. Exemplo: por ser ideal para prática de esportes, proporciona conforto, não machuca os pés com o impacto da pisada, além da resistência do próprio produto. Exemplo: RH Treinamento

22. Vamos lá!!!!!! Apresente os produtos destacando: características, vantagens e destaque sempre os benefícios, pois aí está a chave principal para se obter sucesso em vendas! FALE PARA O CLIENTE: Calce os pés dos seus clientes com conforto, flexibilidade, resistência, modernidade, leveza e qualidade!!! RH Treinamento

23. Linha de Produtos na Kallan : Para nosso conhecimento: Famílias de produto Kallan: Feminino Masculino Infantil Tênis Acessórios Para o Cliente: Como ele “enxerga” nossa vitrine É conhecer a organização da vitrine, e essa informação trabalharemos um pouquinho mais a frente... RH Treinamento

24. Qual o público principal de consumo deste produto • Observe o cliente, identificando que tipo de calçado está usando, bem como sua forma de se vestir • As informações sobre tendências são passadas em reuniões semestrais entre a área de Produto e Loja. Estas informações são multiplicadas pelos Gerentes na Loja • Caso tenha dúvida, os Gerentes estão disponíveis para auxílio RH Treinamento

25. Identifique os produtos mais fortes Os produtos mais fortes são definidos como os de maior destaque em vendas, maior procura de clientes e destaque na mídia. Geralmente são os produtos em destaque na vitrine ou em destaque nas bancas/cestos. Muitas vezes, a banca é somente a isca. Estas informações são praticadas para a Kallancomo também para a concorrência. Importante: os produtos mais fortes nem sempre são os mais caros ou os que estão na mídia RH Treinamento

26. Dicas importantes: Para facilitar a compra com o cliente, pergunte: O que você procura? Antes de qualquer coisa, seja receptivo, mantenha uma conversa agradável, tente saber qual produto a pessoa está procurando e de que forma será possível ajudar. É importante saber ouvir, mais do que falar...fuja no monólogo! Investigue a solução ideal para o cliente, e busque oportunidades de demonstrar produtos, iniciando um relacionamento sustentável com o cliente. Faça perguntas abertas: Exemplos: para qual ocasião? Fale-me mais sobre o que procura. Você tem preferência por alguma marca? Durante a conversa com o cliente, pergunte quais são suas marcas preferidas. Assim, será possível saber se ele já tem uma preferência ou uma opinião pré-determinada sobre produtos, evitando oferecer algo que ele não goste. Além disso que já dissemos saber sobre a marca preferida do cliente, possibilita maiores opções de demonstrar produtos similares. RH Treinamento

27. Dicas importantes: Para facilitar a compra com o cliente, pergunte: O que acha disso? Depois de conhecer o cliente, busque por produtos que estejam em sintonia com “suas preferências” e parta para a venda adicional! O que está faltando? O profissional de vendas deve ajudar no processo de tomada de decisão do cliente. É fácil perceber quando o consumidor está em dúvida com esta ou aquela possibilidade de compra. Mais uma vez, investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso aconteceu, é porque suas necessidades ainda não foram completamente atendidas. Entenda o que está faltando, e quais os motivos da dúvida. Lembre-se: ao perceber a dificuldade, chame pelo seu Gerente para que este possa auxiliá-lo no fechamento da venda. RH Treinamento

28. Passo 2: • Conhecer o estoque e vitrine RH Treinamento

29. Conheça o estoque • Conhecer o estoque traz agilidade ao atendimento. É importante saber: • Onde estão produtos de liquidação/ponta de estoque • Produtos com maior e menor saída • Grades - quantidades e cores • Localização de cada produto Como o estoque é organizado? • A organização é feita através de puxadas, definidas de acordo com as orientações do Gerente de Loja e do Adm de Estoque. • Cada vendedor deve utilizar 30 minutos diários para a execução de tarefas. E é este período que deve ser utilizado para a realização da puxada no estoque. • Nem todos os vendedores fazem puxada, já que podem executar outras tarefas como a organização da vitrine, parede de acessórios, entre outros. É muito importante estar com a rotina de puxada em dia para não atrapalhar equipe e a venda da Loja RH Treinamento

30. Exemplo de estoque: Classificação do estoque: Observar quantas caixas podem ser colocadas Tênis Masculino Feminino Produtos Promocionais Todo o estoque deve ser organizado levando em consideração: 1º: marca 2º: valor do produto 3º: numeração do produto (do menor para o maior) 4º: a última puxada sempre tem restrições – avaliar de acordo com a Loja Observação: Alguns produtos como anabelas e botas são distribuídos mais próximos a saída, de acordo com a estação vigente. Infantil RH Treinamento

31. Quais as opções de cores e qual grade de numeração • Para conhecer estas informações, o vendedor deve: • Estar sempre atento aos produtos que chegam na Loja • Trocar informações com o estoquista sobre preço e grade de cores • Questionar ao estoquista o que mais temos reposição, pois é o produto que vendemos mais RH Treinamento

32. Conheça a vitrine Saiba onde estão localizados os produtos e como trabalhar a disposição dos mesmos a seu favor, aumentando a opções de compra. Classificação vitrine Kallan: sempre organizada horizontalmente. Para tênis a organização tem que ser vertical. Abaixo, a classificação dos produtos na vitrine e no salão: RH Treinamento • Observação: algumas alterações podem ocorrer devido ao período de evento ou estação do ano (sazonal)

33. Passo 3: • Conhecer a concorrência RH Treinamento

34. Conheça o mercado e produtos dos concorrentes Conheça as opções de mercado e saiba comparar a concorrência com os produtos Kallan, e tire proveito disso. Conhecer as principais diferenças não só aumenta ainda mais sua autoridade como fonte de informação ao cliente, como ajuda a demonstrar a vantagens sob uma perspectiva que ele não tenha visto antes. Mas o que e como devo olhar o concorrente? Passos: RH Treinamento

35. Dicas importantes: • Circule diariamente pelo ambiente da loja antes • de iniciar suas tarefas. Essa atitude possibilitará • que você saiba exatamente quais os novos produtos, • possíveis remarcações, além de mantê-lo diariamente • “antenado” sobre o funcionamento da loja. Essa ação não • dura mais do que 10 minutos. • Observe as expressões do cliente • Espere o cliente falar primeiro • Deixe o cliente falar mais do que você • Traduza as necessidades do cliente em produtos • Demonstre vontade em ajudar • Seja honesto em suas informações, sem denegrir a imagem do produto ou loja • Ressalte sempre o benefício do produto RH Treinamento

36. Passo 4: • Meta de venda / Fechamento RH Treinamento

37. Meta de venda • A meta é passada pelo gerente de Loja, que a define de acordo com as informações de cota da Loja e Plano de Chão. • Existem diferenças no valor das metas quando comparamos a semana – segunda a sexta, e o final de semana – sábado e domingo. Cada loja possui a sua meta, que é de acordo com a praça. • Importante: • Saiba sua meta de venda diariamente, isso lhe auxilia a ter objetivo e a definir seu plano de ação para o dia de venda • Sua meta é informada e reforçada diariamente, através do momento Kallan • Se necessário o Gerente abordará individualmente sobre a meta, mas você também pode conversar com o Gerente RH Treinamento

38. Fechamento Para auxiliar o cliente em sua decisão de compra, você questiona e interpreta os sinais de compra: “Vamos somar?” “Vai aproveitar as vantagens destes produtos e levar os dois?” “Você gostaria de levar o Nike ou o Adidas?” “Qual a maneira que você gostaria de pagar?” (Falar formas de pagamento) • 1. Sinais de finalização de compra emitidos pelo cliente • O vendedor deve estar atento às informações que os clientes podem passar através de observações durante a apresentação do produto. Os sinais de compra demonstram que o cliente está pronto e disposto a comprar. • Exemplos de falas dos clientes: • Este calçado vai ficar ótimo com minha calça nova! • Eu realmente gostei! • Quais seriam os valores das parcelas se nós comprássemos o mais caro? • É exatamente o que eu queria! • Tem este modelo em outra cor? RH Treinamento

39. 2. Venda adicional O objetivo desta venda é vender acessórios e itens adicionais, além daquele já pedido pelo cliente. Mas como faço a venda adicional? Sugira a compra de outros produtos além do solicitado Tenha consciência e acredite realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado. Não atue no automático Tome muito cuidado para fazer uma abordagem correta, indiferentemente do que ele está comprando Realce a qualidade e benefício, tornando o item adicional atrativo e desejável Mencione o item principal do cliente como “seu/sua” no momento da venda, dando a sensação de que já possui o item Ex: “Que tal um cinto de couro para combinar com seu sapato novo?” RH Treinamento

40. Mulheres: Homens: RH Treinamento

41. “Quando você está fazendo uma venda adicional está economizando seu tempo, o tempo da sua empresa e o tempo do seu cliente, pois mais tarde ele dará conta de que precisa do item adicional e poderá ir “buscar” na loja do seu concorrente. “Fabiano Brum Consultor e Conferencista RH Treinamento

42. Objeções: Seu papel como vendedor, é de trabalhar junto ao cliente a fim de eliminar os obstáculos que estão impedindo a compra. É importante também fazer perguntas para entender objeções do cliente, caso não queira levar ou não consiga se decidir por um produto ou outro. Pergunte: Você gostou do calçado?” “Teve alguma coisa que não gostou?” “Qual era sua expectativa?” RH Treinamento

43. Você Sabia? RH Treinamento

44. O QUE VOCÊ DEVE FALAR PARA O CLIENTE: • Falar da relação custo X benefício • Fornecer novas razões ao cliente tomar uma nova decisão: a de compra • Se necessário voltar para a sondagem: “Mas qual a sua dúvida?” • Seja objetivo • Seja persuasivo • Tomar a compra como feita Supere o obstáculo e ganhe o cliente!! RH Treinamento

45. Atendimento Simultâneo RH Treinamento

46. Atendimento Simultâneo Quando você já está em atendimento com o cliente, você deve estar focado em atender muito bem este cliente, mas também prestar atenção na movimentação da Loja. Se não houver nenhum vendedor aguardando cliente, e novos clientes estiverem entrando na Loja, você poderá atender a estes clientes também, já que é muito importante não deixar nenhum cliente sem atendimento. Mas de que forma posso fazer? Para o 1º cliente que já está em atendimento, você deve convidá-lo para ir ao Salão, sentá-lo e deixá-lo à vontade, informando-o que irá pegar o produto solicitado Ao deslocar-se para pegar o produto, você aborda o outro cliente, de acordo com o padrão de atendimento já mencionado Você conduz também este cliente até o salão, convidando-o a sentar, fazendo com que se sinta à vontade, informando-o que irá pegar o produto solicitado Vá até o outro cliente informando que aguarde somente mais “um minutinho” RH Treinamento

47. Pegue os produtos (seja no estoque, equipamentos ou pilha de Likida) e leve até os clientes, sempre iniciando pelo primeiro atendido Se no caminho, você perceber um novo cliente e garantir que possui habilidade para atender os três juntos, você poderá fazê-lo, desde que mantenha 100% o padrão de atendimento da Kallan e forneça ao cliente uma excelente experiência de compra Repita este processo até a finalização dos atendimentos, sem que nenhum cliente se sinta sem atendimento. Se necessário, chame-o até o espelho para se ver com o produto, amarre o cadarço do calçado entre outros, mas ele precisa se sentir atendido. Para fechar a venda, siga o padrão anteriormente mencionado e volte ao salão para atender outro cliente Preocupe-se em atender bem a todos os clientes que você possui, demonstrando gentileza, segurança e disponibilidade. RH Treinamento

48. Considerações Finais RH Treinamento

49. Clientes Kallan: • Bem mais informados (antenados) • Mais exigentes • Mais seletivos • Mais preocupados com conforto/qualidade RH Treinamento

50. Nossos Vendedores: • Mais atualizados • Gostam do que fazem • Conhecem o Produto • Pesquisam o mercado • Conhecem a concorrência • Planejam o seu dia, o seu tempo e o alcance de suas metas • Criam o seu próprio controle diário de trabalho • Conhecem o cliente: identificam claramente as necessidades/desejos dos clientes não se limitando à oferecer o produto solicitado. “É um vendedor, e não um tira pedidos”. RH Treinamento