Manual de Atendimento Telefónico

1. Manual de Atendimento Telefónico

2. Um cliente satisfeito transmite a satisfação a cerca de 2 pessoas amigas. Um cliente insatisfeito transmitirá a sua insatisfação a cerca de 5 pessoas.

3. Comunicamos para entendermos e sermos entendidos Na comunicação existem os seguintes elementos • Emissor (o que emite a mensagem) • Recetor (o que recebe a mensagem) • Canal de comunicação (meio através do qual se transmite a mensagem) • Mensagem (o que transmite) • Ruído (interferências no canal)

4. Canal de Comunicação (meio do qual se transmite a mensagem) Corria o ano 1876, quando um iluminado Sr. de nome Graham Bell inventou aquilo que se viria a chamar telefone. Um ano depois, durante o reinado de D. Luís, foram efetuadas as primeiras comunicações telefónicas em Portugal. Em 1887 foi inaugurada em Portugal a Companhia dos Telefones.

5. Seis boas razões para utilizar o telefone: • Rapidez • Personalização • Comodidade • Rentabilidade • Abrangência • Mensurabilidade

6. Mensagem (o que se transmite) Transmissão unilateral da mensagem EMISSOR RECEPTOR (MENSAGEM) Transmissão bilateral da mensagem RECEPTOR EMISSOR (MENSAGEM)

7. Nos EUA o professor A. Mehrabian descobriu que o impacto total da mensagem é: (Mehrabian, Albert (1971), Silent Messages, Wadsworth, Califórnia)

8. Ruído (interferência no canal) Quantas vezes acontece queremos dizer algo que não conseguimos ou dizemosuma coisa que é entendida de forma diferente por quem a ouve? Isto é Ruído As razões pelas quais isso aconteceu podem ser de várias espécies, por exemplo o barulho de obras ou de um avião a passar, perturbando o Canal e causando distorção da Mensagem. Noutro exemplo, na comunicação escrita, ruído pode ser uma folha rasgada num livro. O ruído é um elemento que importa conhecer; Ter consciência do mesmo poderá evitar maus entendidos que afetam gravemente a comunicação.

9. A qualidade da comunicação passa pela eficiência e eficácia. • Cumprimento • Apresentação pessoal e da empresa • Avaliação da oportunidade • Linguagem correta e adequada • Simpatia e Cortesia • Despedida • Personalização do contato • Controle da chamada • Confirmação da mensagem • Disponibilidade • Concretização do objetivo O encadeamento lógico da comunicação e o cumprimento de regras permitem alcançaros objetivos pretendidos.

10. Como atender uma chamada Chamada para o geral da Empresa/Departamento ou para o telefone direto Chamada com origem no exterior E em todos os telefones sem visor Departamento da empresa, Bom dia, Fala … Chamada com origem em ext. interna (só verificável nos telefones com visor) Departamento, Bom dia, Fala … Chamada para telemóvel Bom dia, Fala …

11. Níveis de Serviço A maioria das pessoas desligam o telefone antes de 30 segundos de espera. Atenda o telefone antes do 3º toque Ninguém gosta de se sentir uma bola de ping-pong Máximo de 1 interlocutor antes do destinatário

12. Níveis de Serviço A maioria das pessoas premeia a simpatia e cortesia Coloque sorriso na voz, use o obrigado e s.f.f., pergunte e utilize o nome Por vezes só nos lembramos de algo quando vamos a desligar Espere que o originador da chamada desligue primeiro

13. Transferência de uma chamada Você é o interlocutor único do destinatário Informe para quem vai transferir a chamada – “vou transferir a sua chamada para …” Transfira a chamada com aviso prévio – “vou passar uma chamada do Sr. …” Transmita ao destinatário a informação que recolheu – “este Sr. Pretende …” Fale com quem está à espera – “Sr. …, aguarde um momento por favor, estou a tentar localizar” Apresente alternativas – “Sr. …, quer deixar uma mensagem, ou prefere aguardar?”

14. Transferência de uma chamada Você é o interlocutor único antes do destinatário Se receber uma mensagem anote toda a informação recebida, incluindo o telefone e a hora de fácil contato, data e hora de contato, a empresa e/ou departamento. De seguida certifique-se que o destinatário recebeu a mensagem e que sabe o nome de quem atendeu a chamada. Quando atender uma chamada transferida recolha e utilize a informação já transmitida e identifique-se – “bom dia, Sr. …, fala …, como está? Já sei que …”

15. Atender uma 2ª chamada Sempre que possível atenda a 2ª chamada Avalie a possibilidade de atender a segunda chamada – “Sr. …, tenho uma outra chamada na outra linha, permite-me que atenda rapidamente?” Quando voltar à primeira chamada agradeça e retome a conversa – “Sr. …? Muito obrigado por ter aguardado. Conforme estávamos a falar …” Não mantenha as duas chamadas, apresente soluções preferencialmente à segunda chamada – “Sr. …, neste momento estou com outra chamada pode-me deixar um telefone de fácil contato e ligarei logo que possível?” Cumpra o prometido. Efetue a chamada que agendou e agradeça.

16. Efetuar uma chamada 1º - Antes do contato - Preparação Quem pretende contatar? Nome Dados de negócio Data do ultimo contato Telefones de contato Outra informação relevante Assunto do ultimo contato Dados profissionais Resposta ao ultimo contato Qual o objetivo do nosso contato? Reúna toda a informação relacionada com o assunto Se aplicável, prepare uma lista de vantagens para propor benefícios

17. Efetuar uma chamada 1º - Antes do contato - Preparação Como pensa atingir o objetivo? Antecipe perguntas e prepare as respostas possíveis Prepare um argumentário Preveja que problemas podem ser levantados e antecipe possíveis soluções Procure criar um ambiente que permita a sua concentração (evite ser interrompido) Preparado? Tem papel e caneta consigo? Então respire fundo, e digite o número

18. Efetuar uma chamada 2º - Durante o contato - Ação Coloque sorriso na voz Confirme que esta a falar para onde pretende e com quem pretende Identifique-se e cumprimente Avalie a oportunidade (O ruído perturba gravemente a comunicação) Exponha com calma e clareza o assunto do seu contato Anote a informação relevante Utilize exemplos para concretizar Escute, reformule e atue Ultrapasse as expetativas

19. Atendimento telefónico A sabedoria é saber o que se deve fazer; a virtude é fazê-lo. (David Starr Jordan)