Laatu ja laadun toteuttaminen ammattimaisesti

1. Laatu ja laadun toteuttaminen ammattimaisesti Juhani Anttila Venture Knowledgist – Quality Integration www.QualityIntegration.biz , juhani.anttila@telecon.fi 12.2.2008 These pages are licensed underCreative Commons Nimeä 2.5 lisenssi http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/deed.fi

2. Laatu ja laadun toteuttaminen ammattimaisesti • Laadun ja laadun toteuttamisen peruskäsitteet • Laatu organisaation johtamisaiheena • Laadukas strateginen ja operatiivinen johtaminen • Laatu tuotteissa ja prosesseissa • Nykyaikaisten liiketoimintaolosuhteiden ja –mahdollisuuksien huomioon ottaminen • Kehittyminen laadukkaana organisaationa

3. Organisaatioiden asiakkaat ja sidosryhmät arvostavat laatua. Laaduttomuus vähintäänkin ärsyttää. Useinmiten laatu syntyy aivan itsestään. Jos tämä ei riitä, on määrätietoinen ja johdonmukainen laatutyö osoittautunut kannattavaksi. Laaduttomuus ja virheet merkitsevät asioiden toimimattomuutta ja kustannuksia. Kaikenlaiset organisaatiot panostavat laatuun. Laatua ei voi saada aikaan eikä laaduttomuutta poistetuksi rahalla tai määräyksillä.  Mitä on ammattimainen toiminta laadun suhteen? Laatuaihe on esillä kaikenlaisissa yrityksissä ja organisaatioissa 3411/15.1.2008/jan

4. Ammattimaisesti laatuaihetta tarkastellaan jonkin organisaation puitteissa: Laatu – Organisaation kaiken laatutoiminnan tavoite Laadunhallinta – Laadun käytännön toteuttaminen organisaatiossa Laadunvarmistus – Osoittaminen sidosryhmille, että organisaatio pystyy täyttämään velvoitteensa ja olemaan laadukas Mitä tarkoitetaan ammattimaisilla laatuaiheen käsitteillä? Onko ollenkaan mahdollista käsitellä mitään asiaa vaikuttavasti ja tehokkaasti, jos sen peruskäsitteet ovat epäselviä tai niistä on kovin erilaisia ymmärryksiä? 3412/25.1.2008/jan

5. Laatu on käsite, jonka jokainen voi ymmärtää ilman selityksiä. Laatu on yleiskielen paljon käytetty sana. Kun jokin asia yhdistetään laatuun, halutaan tuoda esille tuon asian myönteisiä piirteitä ja hyvyyttä. Laatu on hyvän ja onnistumisen käsite. Kuitenkin monimielisyys on laatukäsitteeseen itseensä sisältyvä luonteenomainen piirre, josta johtuen laatukäsite voidaan määritellä monella eri tavalla: Tuoteominaisuusperusteiset määritelmät: Laatu on tuotteen objektiivisesti mitattavissa olevia ominaisuuksia. Tuotantoperusteiset määritelmät: Laatu on vaatimusten objektiivista täyttymistä tai virheettömyys-/virheellisyysaste. Monetaariset arvoperusteiset määritelmät: Laatu on kohteen käyttöarvo (utiliteetti) tai käyttöarvon ja hinnan suhde. Reaalitaloudelliset arvoperusteiset määritelmät: Laatu on kohteen subjektiivinen hyötyarvo riippumatta sen hinnasta. Filosofiset ja myyttiset määritelmät: Laatu on subjektiivisesti koettavaa erinomaista hyvyyttä (esim. hyvinvointia ja rakkautta) tai luksusta. Liiketoiminnallis-ammatillisia yhteyksiä varten laatukäsite on määritelty kansainvälisessä standardissa ISO 9000. Laatukäsitteestä 3413/15.1.2008/jan

6. Laatu on: Mitä ja miten helposti jokainen sidosryhmä saa organisaatiosta itselleen hyödyllistä arvoa Seuraus organisaation omasta toiminnasta ja sen tuotoksista (tuotteista) Suhteellinen asia – Sitä on aina mahdollista parantaa Organisaation menestymisen perusta Mitä laatu tarkoittaa? “Missä määrin jokin täyttää kaikkien siihen liittyvien sidosryhmien tarpeet ja odotukset” (*) Sidosryhmä: Asiakas Omistaja Henkilöstö Kumppani Yhteiskunta Luonto Tuote Organisaatio Organisaatiossa on aina jossain määrin laatua. Oleellinen kysymys on, miten sitä voidaan jatkuvasti lisätä. Ns. ylilaatu on käsitteenäkin mahdoton. 2797/7.1.2008/jan (*) Laatukäsitteen yleinen kansainvälisesti laajasti käytetty määritelmä

7. Jos toimit kaikkien sidosryhmiesi (asiakkaittesi) suhteen samalla tavalla, laatu vaihtelee. Jos haluat toteuttaa kaikille sidosryhmillesi (asiakkaillesi) saman tasoista ja hyvää laatua, sinun tulee toimia eri sidosryhmien (asiakkaiden) suhteen erilailla. Tyytyväisyyden laki (*) – laadun tuottamisen perusajatus 2541/22.4.2004/jan (*) Ref.: Kenneth Johnston

8. Useinmiten ja luonnollisimmin laatu syntyy itsestään: Ts. ei erityisesti laatua tekemällä, “Wuwei” Sattumalta, “Serendipity” Johdonmukaisesti: Laatu syntyy: Tekemällä (prosessit) Tuotoksilla (tuotteet) Laatu ei synny: Laatujärjestelmillä Toimintajärjestelmillä Sertifioinneilla Tms. muodollisilla temppuratkaisuille (niistä voi olla jopa haittaa laadun kannalta) Miten laatua syntyy? } … ja erityisesti johtamalla näitä 3394/22.1.2008/jan

9. Laadunhallinta = Laadukas johtaminen • Laadunhallinta: • Laadunhallinta(*) = Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi täyttämään kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset = Laadukas johtaminen • Laadukas johtaminen = Johtamisen laatu = Missä määrin johtaminen täyttää kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset. • Johtamista on organisaatioissa monella tasolla (integroitu laadunhallinta). 2767/15.1.2008/jan (*) Quality management (ISO 9000)

10. TQM Laadunhallintajärjestelmä, organisaation laadukkaan johtamisen standardikäsite Laadunhallintajärjestelmä on: • standardoitu käsite, joka kuvaa koko organisaation laadukasta johdonmukaista ja järjestelmällistä johtamistoimintaa organisaation eri tasoilla. • käsitteenä sekä asiasisällöltään ja merkitykseltään aiheuttanut paljon sekaannusta johtuen laatuun yleisesti liittyvien käsitteiden kirjavuudesta käytännössä ja monissa alan julkaisuissa. Laatu- käsikirjat Laatujohtaminen Laatujärjestelmä Sertifiointi Toimintajärjestelmä Laadunhallintajärjestelmä on käsite, joka organisaatioita kehittävien ja laadukkuutta arvostavien on syytä tuntea, mutta käytännön tasolla sitä ei ole tarve kuitenkaan käyttää. Laadunhallinnan toteuttamisessa pitäisi näkyä organisaatioidentiteetti ja innovatiivisuus. Tällöin myös laadunhallintajärjestelmää olisi järkevä kutsua yrityskohtaisella nimellä. Esim. innovatiivisuutta korostavan yrityksen “laadunhallintajärjestelmä” voisi olla nimeltään “IBR, Innovative Business Realization”. 2741/15.2.2008/jan (Ref.: ISO 9000 –standardit)

11. Organisaation käytännöt synnyttää sidosryhmille luottamus organisaation kykyyn toteuttaa vaatimuksia vastaavia tuotteita. Laadunvarmistus on laadunhallinnan osa-alue. Laadunvarmistus perustuu organisaation laadunhallinnan (laadukkaan johtamisen) toimenpiteisiin, joista viestitään sidosryhmän kesken asianmukaisella tavalla. Laadunvarmistus (Quality Assurance, QA) • Laadunvarmistuksen järjestelmälliset työkalut (*): • Laadunvarmistussuunnitelma (ISO 10005) - kohdistuu tiettyyn tuotteeseen, sopimukseen tai projektiin liittyviin toimintoihin (prosesseihin) • Laadunvarmistuksen standardimalli (ISO 9001) - kohdistuu yrityksen tiettyyn liiketoimintaan (ja sen laadunhallintaan) kokonaisuutena 3403/12.1.2008/jan (*) ISO 9000 -standardit

12. Laadunvarmistus – luottamuksen synnyttäminen asiakkaalla – perustuu laadunhallintaan Laadunhallinta Tuotos/Tulos Toiminnan johtaminen Tuotteen toimituskanava Syötteet Asiakas Laadunvarmistus- kanava Laadunvarmistus - suunnitelma - sopimus Laadunvarmistus- viestintä ”e-Sertifikaatti” 3233/2.1.2007/jan

13. Organisaation laatutoiminnan ydin: Johtaminen ja johtajuus Johtamista on tutkittu paljon ja siitä on kirjoitettu valtavasti. On olemassa suuri määrä myös toistensa kanssa kilpailevia johtamisoppeja ja monia erilaisia johtamisen työkaluja. Hyvää johtamista / johtajuutta ei voi kuvata millään yhdellä ainoalla toimintamallilla tai standardilla, kuitenkin sitä voi ja kannattaa aina kehittää järjestelmällisellä tavalla. Johtamisenkin järjestelmällinen kehittäminen voi olla varmempaa ja tehokkaampaa kuin itsestään tapahtuva kehittyminen, jos se tähtää laatuun. Tässä sopivat mallit, työkalut ja standardit voivat olla hyödyllisiä. 2998/10.1.2008/jan

14. Johtamisen laadun innovatiivinen toteuttaminen parhaan kansainvälisen tiedon (*) pohjalta Kansainvälisesti arvostettujen referenssien jatkuva seuraaminen: Organisaation suorituskyvyn erinomaisuus: Kaikkien sidosryhmien tyytyväisyys Organisaation laadukkaan johtamisen järjestelmällinen toimintamalli Laadukkaan johtamisen standardi- ja excellence- mallit Maailmanluokan käytännöt (benchmarks) Historiallisesti nykyinen laatu-ammattilaisuus on kehittynyt lähes sadan vuoden aikana, mutta sen juuret ovat paljon pidemmällä historiassa. Suuret opettajat Yleiset kansalliset ja kansainväliset johtamisen kehityssuunnat Organisaation strategiset sidosryhmät 2717/15.1.2008/jan (*) Myös hiljainen tieto ja heikot signaalit

15. Business-integrated quality approach reinforces organization’s image and brand Business values: - Appreciations in doing business Guiding ideas for business priorities and quality of business: - Understanding, and general intention and direction for business essentials (Policies) Organization’s image and brand Managerial tools: - Practical means and methodologies to be used in managing the organization Business infrastructure model: - Business plan (“Business idea”) - Organizing the business activities and management 1576/12.1.2008/jan

16. ISO 9000 – Quality management principles: Customer focus Leadership Involvement of people Process approach System approach to management Continual improvement Factual approach to decision making Mutually beneficial supplier relationships Malcolm Baldrige - Core values and concepts: Visionary leadership Customer-driven excellence Organizational and personal learning Valuing employees and partners Agility Focus on the future Managing for innovation Management by fact Social responsibility Focus on results and creating value Systems perspective Good management principles (*) EFQM - Fundamental concepts of excellence: • Results orientation • Customer focus • Leadership and constancy of purpose • Management by processes and facts • People development and involvement • Continuous learning, innovation and improvement • Partnership development • Corporate social responsibility (*) Laadukkaan johtamisen periaatteet Jokaisessa organisaatiossa tulisi tarkastella hyvän johtamisen periaatteita juuri kyseisen organisaation kannalta. Yleiset johtamisperiaatteet voivat tässä toimia johdattelevina apuvälineinä. 3009x/3.6.2005/jan

17. Linjakkuutta organisaatioon: Tulosjohtamisesta (MBO) tavoite-keino-johtamiseen (Hoshin Kanri) Toimintojen linjakkuus tulosjohtamisessa Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Prosessien omistajat Yksilöt ja tiimit Toimintojen linjakkuus tavoite-keino-johtamisessa(*) Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Prosessien omistajat Yksilöt ja tiimit 2753/5.1.2008/jan (Ref.: Singh Soin) (*) Tulos > keinot > tulos > keinot –ketju (Hoshin Kanri)

18. Organisaation osaamisen ja oppimisen sekä johtamisen tasot Tekeminen (ohjaus ja varmistus) Suunnittelu Oppiminen (parantaminen) Liitetoiminta- yhteisö, (konserni) K U L T T U U R I N E N , N O R M A T I I V I N E N A S I A K A S Liiketoiminnan alue (business) T U O T E S T R A T E G I N E N O P E R A T I I V I N E N Prosessi H E N K I L Ö K O H T A I N E N Yksilö tai tiimi 0042/30.1.2004/jan

19. (1) Strateginen johtaminen – Organisaation ylin johto: Koko organisaatio systeeminä (kaikki liiketoimintaprosessit ja -projektit yhtenä systeeminä) Entistä paremman suorituskyvyn ja kilpailukyvyn aikaansaaminen organisaatiolle Tulevaisuusnäkökulma Laajat koko organisaatiota koskevat innovatiiviset kehittämisprojektit Muutosjohtaminen (2) Operatiivinen johtaminen – Prosessien omistajat ja projektipäälliköt: Yksittäiset projektit ja toimintaprosessit ”juuri nyt ja tässä” Päivittäisvelvoitteiden toteuttaminen tehokkaasti prosessi- ja projektisuunnitelmien mukaisesti Nykyisyysnäkökulma Prosessin / projektin sisäinen parantamistoiminta Kumpaakin johtamisaluetta varten tarvitaan omat menettelynsä! Strateginen (1) ja operatiivinen (2) johtaminen 2334/2.8.2005/jan

20. Johtaminen: “Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi” (*) PDCA-malli, johtamisen perusmalli: • P = Plan • D = Do • C = Check • A = Act • PDCA:n soveltaminen: • toiminnan ohjaus (control) • (rationaalinen, operatiivinen) • jatkuva pienten askelten • parantaminen (Kaizen) • (rationaalinen, operatiivinen) • suuret muutokset • (breakthrough) • (innovatiivinen, strateginen) • “3 X 4 johtamistyökalut” • TOIMI TARKISTUS- TULOSTEN PERUSTEELLA • Viestintä, palkitseminen • Ehkäisevä toiminta • Parantava toiminta • SUUNNITTELE TOIMINTA • Toiminta- / tulos-suunnitelma • Toiminta- • periaatteet ja -malli • Menettelyt ja • menetelmät AP CD • TARKISTA, MITEN • ON TOIMITTU JA • MITÄ SAATU AIKAAN • Arvioinnit • Katselmukset • TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI • Menettelyjen • soveltaminen tulosten aikaansaamiseksi • Korjaava toiminta 2600/10.1.2008/jan (Ref.: Shewart, Deming, Shiba) (*) Ref.: ISO 9000

21. Strateginen (muutos)johtamisprosessi Tavoitteiden ja strategioiden luominen Toteutuksen suunnitteleminen Toteutumisen ohjaaminen Tosiasiat, Ymmärrys, Näköalat (visio) Toiminta & Tulokset (*) Analysointi, pohdiskely (harkinta), päättäminen Analysointi, pohdiskely (harkinta), päättäminen Analysointi, pohdiskely (harkinta), päättäminen (*) Muutos liiketoiminnassa 2883/8.1.2008/jan

22. Laadun operatiivinen toteuttaminen Sidosryhmä (asiakas): Tuote: Info Myönteiset ja kielteiset tekijät Lasku ---- ---- Organisaatio: Johtaminen Tavara Valinta Ihmis- palvelu Automaatti- palvelu Prosessit Liitäntäpinta sidosryhmään Sidosryhmätransaktiot (”totuuden hetket”) Toimittajien prosessit 0241x/14.9.2004/jan

23. Tuote ja sen rakenneosat Tuote syntyy prosesseilla. Kutakin erityistä tuotetta edustaa yksi piste kuviossa: Tavaratuote Tuote synnyttää arvoa vastaanottajalle yksilöllisellä tavalla rakenneosiensa kautta. a P b Kehityksen suunta c Ihmispalvelu Automaattipalvelu 3391/13.1.2008/jan

24. Jatkuvaa toimintaa organisaation tuotteiden toteuttamiseksi asiakkaille ja liiketoiminnallisten tulosten aikaansaamiseksi hallitaan pysyvästi organisoiduilla prosesseilla. Prosessien kautta tapahtuvat myös johdonmukaiset yhteydet organisaation kaikkien sidosryhmien kanssa. Kertaluontoista, ajallisesti rajattua ja juuri sitä varten määritellyin resurssein tehtävää merkittävää työtä hallitaan projekteilla, jotka tuottavat ennalta määritellyt tuotokset. Projektia varten on tilapäinen organisaatio, joka puretaan, kun projekti päättyy. Itse asiassa, projekti on prosessien “surkastunut” erikoistapaus. Jos organisaatiossa on jatkuvasti meneillään tietynlaisia projekteja, niin näitä voidaan hallita kokonaisuutena projektiprosessilla. Organisaatioissa on kahdenlaista operatiivista toimintaa ja johtamista Laadukkaan organisaation kehittymisessä on avainasemassa organisaation prosessien ja projektien hallinnan systematiikan kehittäminen. 2968/15.1.2008/jan

25. Prosessi yleisesti tarkoittaa toimintaa tuotosten aikaansaamiseksi. Kaikkialla on aina prosesseja, joilla: tehdään reaaliaikaista (arkipäiväistä) työtä. toteutetaan jotain suunnitelmaa. saadaan aikaan tuloksia ja hyötyjä joillekin. Prosessi on luonteeltaan jatkuvaa toimintaa, jolla ei ole alkua tai loppua vaan syötteitä (sisäänmeno) ja tuotoksia (ulostulo). (Kertaluontoinen prosessi on projekti.) Liiketoimintaprosessi on prosessi, jolla toteutetaan jonkin organisaation perustarkoitusta. Organisaatio on järjestelmä, jolla on kaksi ulottuvuutta: Toiminta (prosessi) Rakenne (struktuuri) Kumpikin ulottuvuus on aina olemassa kaikissa organisaatiossa. Niitä ei voi korvata toisillaan. Prosessi on primäärinen, struktuuri palvelee sitä. Prosessi ja liiketoimintaprosessi Syöte Tuotos Prosessi Prosessi (toiminta) Struktuuri (rakenne) 3229/10.11.2006/jan

26. Blur: The world of a Real Time Economy (RTE) Speed * Connectivity * Intangibles = Blur Speed: Every aspect of business and the connected organization operates and changes in real time. Connectivity: Everything is becoming electronically connected to everything else: products, people, organizations, countries. Intangibles: Every transaction (offer) has both tangible and intangible economic value. The intangible is growing faster. Activities are mainly based on information and knowledge, especially the importance of tacit knowledge is crucial. Blur of the business life is affecting in all management structures and actions but it can’t be managed in traditional ways. Conflicting requirements of agility and maturity (i.e. professionalism) must be solved. 2371/20.1.2008/jan (Ref.: Davis & Meyer: Blur)

27. Tieto liittyy välittömästi organisaatioiden kaikkiin sisäisiin ja välisiin toimintoihin (ts. prosesseihin) ja kaikenlaisiin tuotteisiin (niin tavaroihin kuin palveluihinkin). Itse asiassa tiedolla on kyvin keskeinen asema koko organisaation toiminnan ja johtamisen kannalta. Toiminnat ja tuotteet ovat hyvin ”tietopitoisia” 3415/12.1.2008/jan

28. Näkyvillä oleva (explicit) tieto: - data - dokumentit - tallenteet - tiedostot Liiketoiminnan johtamisen tärkeä haaste:Kuinka hallita tietoa ja tietojen käyttöä? Suurin osa organisaation (ja sen prosessien) tiedoista on hiljaista (tacit) tietoa. Tietoinen Alitajuinen Hiljainen (tacit) tieto: - tietoisuus, tajuisuus - osaaminen - sitoutuminen, teot Vain miljoonasosa ihmisen aivojen käsittelemästä tiedosta on tietoista! Esim. laadunhallintajärjestelmä on pääosaltaan henkinen järjestelmä, organisaation yhteinen käyttäytymismalli ja muisti. 2428/3.1.2008/jan (Ref.: H. Koivunen)

29. Tehokas verkostotiedon hyödyntäminen ja oppiminen organisaatiossa Tavoite m  m Verkosto- Jäsenten väliset kytkennät (Connectivity) Yhteisöllinen 0  0 Pieni Suuri Yksilöllinen Verkostojäsenten keskinäinen tiedonjako (Sharing knowledge) Verkostojäsenten vuorovaikutus (Interactivity) (Ref.: Peter Gloor: COIN = Collaborative Innovation Network)) 3438/20.1.2008/jan

30. Collaborative knowledge working / learning environment with Web 2.0 tools, “Enterprise 2.0” Collaborative knowledge working environment for activity XXX at organization XYZ: Group- members Common shared knowledge-base accumulated, discussed, and updated by the group-members (Wiki) Knowledge feeds from group-members' findings, observations, and reflection, and comments (Blog) Discussion forums Automatic information feeds from external sources, e.g. Internet (Aggregators) Documents files •  Links to • Other tools (calendar, to-do list, diary, Skype, virtual meeting room, etc.) • Administration of the environment 3372/15.9.2007/jan

31. Blogi: Verkossa esitettävä henkilökohtainen esitys, jossa tekijä pohtii ilmiöitä, tapahtumia, tuo esille omia ajatuksiaan ja mieltymyksiään. Blogissa on linkejä muihin verkkosivustoihin. Muut ryhmän jäsenet voivat kommentoida blogin tietoja. Wiki: Nettisivu(sto), jota jokainen ryhmän jäsen voi vapaasti muokata. Muokkaamiseen ei tarvita erillistä ohjelmaa, vaan sivussa itsessään on työkalu siihen tarkoitukseen. Wiki on ryhmän yhteinen muisti ja tulostusalue. Esitettävät asiat ovat ryhmän “avointa koodia”, ja niistä voidaan keskustella wikissä. Aggregaattori, RSS: Työkalu, jonka avulla voi ns. aggregoida erilaisia uutisia, tiedotteita, viestejä ja ilmoituksia suoraan yhteen käyttöliittymään. Aggregaattori on eräänlainen henkilökohtainen uutistenlukija. Uutiset sisältävät otsikon ja muutaman rivin. Uutista klikattaessa avautuu uutissivu kokonaisuudessaan. Foorumi: Ryhmän jäsenen käynnistämä kekustelu jostain keskeisestä aiheesta yhteisen kannanoton saamiseksi. Kekustelu jää muistiin “puumuodossa”. Johtamisverkostoon osallistuvat siihen valtuutetut henkilöt. Nykyaikaiset yhteistoimintatyökalut(*) tietopohjaisessa johtamisessa (Yritys 2.0) • Uusimpia haasteita: • Collaborative networks • Facebook • RTE – Real Time Economy 3179/2.1.2008 /jan (*) Sosiaaliset ohjelmistot, Web 2.0

32. Yrityksen liiketoiminnan reaaliaikainen kokonaiskuva ja johtamisen tietotyöympäristö (Yritys-wiki) (*) 3414/15.1.2008/jan (*) RTE, Real time economy

33. Laadukkaaseen johtamiseen sisältyy aina monenlaista suorituskyvyn arviointia: Organisaation kokonaissuorituskyky (prosessien verkosto) Strateginen arviointi – arviointi laatupalkintokriteereillä Johdon suorittama itsearviointi Yksittäisten prosessien suorituskyky Operatiivinen arviointi – prosessien suorituskyvyn arviointi (empiirinen auditointi) Riippumattomat (sisäiset) auditoijat Erityisarvioinnit ja –selvitykset Rajatut kysymykset ja aihealueet tapauskohtaisesti Sisäiset tai ulkoiset toteuttajat Suorityskyvyn arviointi johtamisen osana 2843/15.1.2008/jan

34. Arvioinnit liiketoiminnan erinomaisuuden kehittämisessä: ZEF-työkalun käyttöalueita 3-in-1 -kokonaissuorituskyky 2. Strateginen johtaminen 5. Henkilöstö 7. Toiminnan tulokset 1. Johtajuus 3. Asiakaskes-keisyys ja mark-kinatuntemus 6. Prosessien hallinta 4. Mittaaminen, analysointi ja tietämyksen hallinta Johtajuus Yhteiskunnallinen vastuu Asiakastyytyväisyys Markkinaviestintä Tuotteen suoritus- kyky Tietoturvallisuus Innovaatiot IT-hallinto Hallitustyön laatu Strategiaprosessin suorituskyky Yritysturvallisuus Riskien hallinta Verkostotoimivuus Prosessin suorituskyky Projektin suorituskyky Toimittajan suorituskyky Laadunvarmistus: ISO 9001, AQAP Ympäristön suojelu Henkilöstön tyytyväisyys 360-suorituskyky Työturvallisuus 3258/26.2.2007/jan

35. Muutos toiminnassa (*) 7. INTEGROINTI Luottamus - Uusi suhtautuminen ja käyttäytyminen tullut toimintatavaksi Kyvykkyys Suorituskyky 6. MERKITYKSEN ETSINTÄ Uteliaisuus - Yritys ymmärtää miten ja miksi uusi toiminta on entistä parempi 2. KIELTÄMINEN Puolustus - Vetäytyminen vääriin kyvykkyyksiin. Muutoksen tarpeen kieltäminen 3. EPÄPÄTEVYYS Suuttumus, turhau- tuminen ja sekaannus - Muutostarpeen ymmärtäminen, epävarmuus mitä pitäisi tehdä 5. KOKEILU Hapuilu - Uusien tapojen kokeilu ja onnistumisia mutta riskeillä 1. PYSÄHTYNEISYYS Järkytys - Todellisuus ei täytä tarpeita tai odotuksia 4. TILANTEEN HYVÄKSYMINEN Suru - Periksi antaminen vanhoille toimintatavoille / Innostus - Uusien mahdollisuuksien tiedostaminen Aika Muutoksen alku 2337x/20.8.2002/jan (*) Ref.: Cranfield School of Management

36. Mitä pitäisi tehdä organisaation laadukkaan johtamisen toteuttamiseksi? Johtamisen selkeä ymmärtäminen Johdonmukaisesti toteutunut organisaation pysyvä, erinomainen suorituskyky JOHTAMINEN ja sen TULOKSET Hyvin toimiva innovatiivinen johtamis- infrastruktuuri Tehokkaat johtamis- työkalut (menetelmät, teoriat, tms.) Voiko laadukas johtaminen toteutua muutoin kuin laadukkaan johtajan toimesta? 3422/19.1.2008/jan

37. 1) Yksilökohtainen mestaruus suorituksissa 2) Käsitteelliset mallit asioiden selkeää ymmärtämistä varten 3) Yhteinen visio tulevaisuuden toteuttamisesta 4) ”Joukkue”-oppiminen 5) Organisaatiojärjestelmän käsittäminen kokonaisuutena ja sen osien vaikutusten hahmottaminen Laadukkaan organisaation oppimisen viisi”opinkappaletta” Organisaation laadukkuuden kehittyminen on organisaation jatkuvaa oppimista ja muutosta. 2742/17.1.2008/jan (Ref.: P. Senge: The Fifth Discipline)