Sua Parceira em Tecnologia da Informação

1. Sua Parceira em Tecnologia da Informação

2. ITIL Pesquisa eApresentação Brasília, 20 de setembro de 2007

3. ITIL – O que é ? • Information Technology Infrastructure Library (ITIL) • Biblioteca de boas práticas • É um conjunto de livros que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação.

4. História • Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency). • No início dos anos 90 foram desenvolvidas as “Best Practices” do ITIL e algumas grandes empresas e agências governamentais européias, passam a utilizá-lo. • Em 2000 é criado o OGC - Office for Government Commerce para regulamentar o uso do ITIL e a Microsoft passou a utiliza-lo para desenhar o MOF – (Microsoft Operation Framework). • Em 2001 são criados o EXIM (European Examination Institute for Information cience) e o ISEB (Information Systems Examination Board) para certificar empresas e profissionais dentro do método ITIL. • Em 2001 o ITIL é introduzido no Brasil e algumas grandes empresas brasileiras começam a utilizá-lo.

5. Objetivo • Melhorar práticas sobre processos que devem ser realizados na organização visando gerenciar e operar a infra-estrutura de TI e promover serviços ótimos para o cliente com custos justificáveis.

6. Processos

7. Material Didático ITIL –Application management Suporte a Serviços ITIL – Security Management Entrega de Serviços

8. Material Didático ITIL – Software asset management Planning to implement service management ITIL – The business perspective

9. Conclusão A necessidade de se ter um modelo de referência para gerenciamento de processos de TI fez com que estudos gerassem um guia para a otimização do serviço prestado, aumentando o faturamento e diminuindo o custo. O ITIL foi uma mudança inovadora na forma de atuação das empresas. Atualmente, é um modelo crescente e bastante utilizado, que promove a melhoria de serviços e maior satisfação do cliente, gerando um desenvolvimento da empresa.

10. Service Desk, Mudanças e Versões. ITIL - Processos

12. 1– Service Desk Objetivos: • Cadastro das solicitações requisitadas; • Propiciar um ponto único de contato para usuários e clientes; • Fornecer informações padronizadas aos usuários; • Escalar os incidentes de acordo com os níveis de serviço acordados; • Geração de Relatórios; • Agregar valor para a organização.

13. 1 – Service Desk Responsabilidades: • Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de serviços; • Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados; • Escalar e encaminhar para outras áreas da organização; • Prover informações e recomendações para melhoria da qualidade do serviço; • Manter os clientes informados sobre a situação e andamento das suas requisições; • Coordenar os grupos de suporte de Segundo e Terceiro Nível; • Fechamento dos incidentes e confirmação com o cliente.

14. 1 – Service Desk As tecnologias de Service Desk incluem: • Gerenciamento de serviços integrados e sistema de gerenciamento de operações. • Sistema de telefonia avançada (VOIP, CTI) • Eletronic mail (Internet, sistema de e-mail) • Servidores de fax e sistemas de pager. • Ferramentas de conhecimento, procura e diagnóstico. • Ferramentas de gerenciamento de rede.

15. 1.1 – Gerenciamento de Incidentes • Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, dessa forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. • Significa registro e monitoramento de incidentes, verificação de status de recursos de sistemas, preenchimento de pedidos de serviço padrão e gerenciamento de conhecimento. • Em terminologia ITIL, um incidente é definido como: “Qualquer evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução na qualidade daquele serviço.”

16. 1.1 – Gerenciamento de Incidentes Conceitos Básicos: • O Service Desk é responsável por monitorar o processo de resolução de todos os Incidentes registrados. O Service Desk é o dono de todos os incidentes. • Os incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk devem ser direcionados para grupos especializados. • A solução ou o trabalho em torno do incidente deve ser iniciado assim que possível, de forma a restabelecer o serviço o mais rápido possível ao usuário. Após a resolução, o Incidente pode ser fechado.

17. 1.1 – Gerenciamento de Incidentes Responsabilidades: • Produzir informações Gerenciais; • Gerenciar o Incidente enquanto estiver com os níveis especializados; • Registrar o Incidente; • Monitorar o Incidente; • Manter os usuários informados em relação ao andamento do Incidente; • “Escalar” o Incidente se necessário; • Resolução dos Incidentes que não foram escalados para a equipe de especialistas.

20. 1.2 - Gerenciamento de Problemas • Procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infra-estrutura de TI. • O suporte de automação para Gerenciamento de Problemas inclui análise de dados históricos, registro e monitoramento de problema, e diagnóstico de problema. • Enfatiza as soluções a longo prazo, e não incidentes.

21. 1.2 – Gerenciamento de Problemas Ponto Principal: • A Gerência de Problemas tem como principal objetivo minimizar o impacto de Incidentes e Problemas no negócio, prevenindo a ocorrência de Incidentes, relatando os erros encontrados.

22. 1.2 – Gerenciamento de Problemas Conceitos Básicos: • Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes; • Um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado e identificado com ou sem solução naquele momento. Áreas de Foco: • Controle de Problemas: Chegar à causa Raiz dos Incidentes Identificando, Classificando e Investigando. • Controle de Erros: Corrigir problemas, produzir informações gerenciais relacionadas aos problemas e erros conhecidos. Implementar e Monitorar.

23. 1.2 – Gerenciamento de Problemas Objetivos: • Minimizar o Impacto. • Prevenir a recorrência. • Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes. • Iniciar as ações para melhorar ou corrigir a situação.

24. 1.2 – Gerenciamento de Problemas Benefícios: • Diminui o volume de chamadas; • Qualidade do Serviço; • Atualização dos Erros conhecidos na Base de Dados; • Conceito de aprender com os erros do passado; • Motivação entre as equipes; • Agilidade e organização na solução de problemas.

25. 1.2 – Gerenciamento de Problemas Aspectos Práticos: • Pró-Ativos: Identificação e a solução de problemas e erros conhecidos antes que os Incidentes ocorram; • Reativos: Solução de Problemas em resposta a um ou mais Incidentes.

26. 2 – Gerenciamento de Mudanças • Gerenciamento de Mudanças é o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudança, e também a coordenação de mudanças aprovadas a serem implementadas. • As ferramentas utilizadas para dar suporte ao Gerenciamento de Mudanças incluem monitoramento de aprovação de mudanças e análise de impacto de mudanças.

27. 2 – Gerenciamento de mudanças Objetivo: • Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para lidar com rodas as mudanças de maneira eficiente e rápida a fim de minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças e melhorar as operações do dia-a-dia. • Mostrar claramente que há menos incidentes relacionados a mudanças que antes da implementação do processo.

28. 2 – Gerenciamento de Mudanças Ponto Principal: • Verificar se métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados em Mudanças. • Levar em consideração a necessidade da Mudança em relação ao impacto que poderá ocasionar. • BEST PRACTICE: Implementar a Gerência de Configuração junto com a Gerência de Mudanças.

29. 2 – Gerenciamento de Problemas Conceitos Básicos: • Mudança: Adição, modificação ou remoção de hardware, software, rede, aplicação, ambientes, sistema, microcomputadores e documentação associada, que são aprovados, suportados ou de referência. • Gerente de Mudanças: Aprova Mudanças Menores que são caracterizadas por causar pequeno impacto. Necessitam-se poucos recursos de ‘desenvolvimento’ adicional • Programação Futura de Mudanças (PFM): Um cronograma com detalhes de todas as mudanças aprovadas para implementação e suas datas propostas de implementação.

30. 2 – Gerenciamento de Problemas Responsabilidades: • Comunicação • Receber e registrar as Requisições de Mudança (RdM) • Avaliar as implicações, custos, benefícios e riscos das mudanças propostas • Planejamento das Mudanças • Coordenar e controlar a implementação • Monitoração e relatórios • Revisões de Pós-Implementação e Fechamento das RdMs • Instaurar o Conselho de Controle de Mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)

31. 2 – Gerenciamento de Mudanças

32. 2 – Gerenciamento de Mudanças Passos de uma mudança: • Iniciação da mudança • Pedido de mudança • Classificação da mudança • Autorização da mudança • Desenvolvimento da mudança • Gerenciamento de liberação • Revisão da mudança

33. 3 – Gerenciamento de Liberação Objetivo: • O Gerenciamento de Liberações assume uma visão holística (um todo) da mudança em um serviço de TI e deve garantir que todos os aspectos de uma liberação, tanto técnicos como não técnicos, sejam considerados no conjunto. • Garantir a qualidade de novas versões dentro da infra-estrutura gerenciada. Foca a implementação de mudanças.

34. 3 – Gerenciamento de Liberação Definições: • Liberação (Release): Usado para descrever uma coleção de mudanças autorizadas para um serviço de TI. Uma liberação é definida pela requisição de mudança que a implementa. • Biblioteca de Software Definitivo (BSD): Uma área física e segura onde as versões autorizadas e definitivas de todos os itens de configuração de software são armazenadas e protegidas. • Depósito de Hardware Definitivo (DHD): Componentes de reserva e montagens que são mantidos no mesmo nível em que os sistemas do ambiente real. • Versão: Uma instância identificada de um item de configuração para fins de rastreamento de auditoria do histórico de mudanças.

35. 3 – Gerenciamento de Liberação Tipos: • Liberação Delta: Inclui somente aqueles itens de configuração dentro da unidade de liberação que foram modificados ou são novos desde a última liberação completa ou delta. É utilizada quando não se justifica uma liberação completa. • Liberação Completa: Todos os componentes da unidade de liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e implementados em conjunto. O teste de regressão com parte do processo de implementação de uma liberação completa que permite um grande número de componentes seja re-testado para garantir que não há degradação na função ou comportamento do sistema.

36. 3 – Gerenciamento de Liberação Tipos: • Liberação em Pacote: Inclui pelo menos duas versões – completa, delta ou ambas agrupadas em conjunto. O objetivo é oferecer períodos mais longos de estabilidade por meio da redução da freqüência de versões introduzidas no ambiente real. • Liberação de Emergência: Normalmente contém as correções para um número pequeno de Problemas Conhecidos.

37. 3 – Gerenciamento de Liberação Metas: • Implementar procedimentos eficientes; • Certificar que mudanças em hardwares e softwares estão controladas; • Gerenciar as expectativas do cliente durante o processo; • Implementar novas liberações de softwares ou hardwares dentro do ambiente operacional; • Proteger todo software mestre na biblioteca definitiva de software; • Usar serviços de gerenciamento de configuração para assegurar que todo hardware que esta sendo processado ou mudado é seguro e rastreável.

38. 3 – Gerenciamento de Liberação Possíveis Problemas: • Resistência da equipe a novos procedimentos • Falta de compreensão de conteúdos de liberação • Relutância a sair de falhas de liberação

39. 3 – Gerenciamento de Liberação

40. 3 – Gerenciamento de Liberação Benefícios: Realizada em conjunto com Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e teste operacionais, traz os seguintes benefícios: • Redução da taxa de erro no software e no hardware liberados; • Minimiza as interrupções do serviço sincronizando a liberação com empacotamento dos componentes de software e de hardware; • Uso melhorado dos recursos do usuário através do esforço combinado durante os testes de novas liberações; • Monitoração e proteção apropriadas do hardware e do software do qual a organização é fortemente dependente; • Redução do perigo de contaminação por vírus ou de outras intervenções desautorizadas.

41. Gerenciamento de Ativos – Método de controle de propriedades; Simples servidor à um departamento de TI; Ajuda nos processos tempo Pesquisa e esforço; Planejamento Implementação; Rastreia todos itens de configuração (CI); Gerenciamento de configuração

42. Inventário de recursos de TI e Processos de TI; Atributos: - Técnico; - Titularidade; - Relacionamento; Parte direta do ambiente. - Sistema de computador, edifício, software instalada; - Software arquivado, contrato de nível de serviço; Relacionamentos Configuration Management DataBase; Gerenciamento de configuração - CI

43. Modelo lógico da infra-estrutura de TI; Verificação, Gerenciamento e identificação dos CIs; Relacionamentos dos itens de configuração; 5 atividades básicas do CMDB: - Planejar - Identificar - Controlar - Monitorar - Verificar Gerenciamento de configuração Configuration Management Database

44. Relacionamento de CIs

45. Recursos para gerenciar os itens de configuração de formar eficaz: - Federação de dados - Modelo de dados flexível - Particionamento de configurações - Reconciliação de configurações - Acesso aberto aos dados Gerenciamento de configuração Configuration Management Database

46. Armazena alguns dados diretamente; Vincula a outros dados em outras fontes; Vantagens: - Economia das despesas gerais de importação, controle e reconciliação dos dados no CMDB. - Os dados federados podem estar em vários locais. - Manutenção dos investimentos em outros armazenamentos de dados. Federação de dados Configuration Management Database

47. Reflete com precisão os diferentes tipos de itens de configuração e o relacionamento que possa existir entre ele. Esses modelos de dados precisam ser orientados a objeto. Modelo de dados flexível Configuration Management Database

48. Capacidade de dividir os dados de configuração em partes. Importante para a meta de verificar e corrigir os registros de configuração em relação infra-estrutura. Particionamento de configurações Configuration Management Database

49. É o processo de identificar as instâncias correspondentes em todos os conjuntos de dados e, depois, comparar as diferentes versões de cada instância e relatar as diferenças ou mesclar os conjuntos de dados em um novo conjunto de dados. Reconciliação de configurações Configuration Management Database

50. É importante lembrar que você precisa permitir que os usuários e os aplicativos leiam e gravem no CMDB. Acesso aberto aos dados Configuration Management Database