Talep Yönetimi : Süreçler & Aktiviteler

2. Talep Yönetimi:Süreçler & Aktiviteler

3. Ürün-esaslı Ekonomi Endüstriyel Ekonomi Hizmet Ekonomisi Tecrübe Ekonomisi Transformasyonal Ekonomi Hangi ekonomi için hangi lojistik? Adaptado de “The Experience Economy”, J. Pine & J. Gilmore, HBS 2002

4. Lojistik Süreçler & EVA Gelir Artışı İşletme Maliyetlerinde Düşüş Sermaye Maliyetinde Düşüş Talep Yönetimi · · · · · · · · · Kaynaklandırma (Envanter Yönetimi) · · · · · · · · · Kaynaklandırma (Satınalma & Üretim) · · · · · · · · · İcraat (Taşımacılık& Dağıtım) · · · · · · · · · İcraat (Depolama) · · · · · · · · · Lojistik & Değer Yaratma

5. Kapalı Devre Lojistik Yarı-Açık Lojistik Akışı Yerel Açık Lojistik Akışı Global Açık Lojistik Akışı Sanal Lojistik Akışı Geriye Lojistik Akışı Lojistik Ekolojisi Lojistik Akışlar İçin İşlevsel İçerik: Toptancı Şebekesi Tipleri

6. Lojistik Sistem Planlama /H/aritalandırma /D/eğerleme /D/engeleme /O/ ptimizasyon /R/ekonfigürasyon

7. Limitler Ajanlar Birbirine Bağımlı İlişkiler Aktiviteler Objektifler Kaynaklar ... Gerçeğin grafiksel ve basitleştirilmiş tanıtımı /H/aritalandırma

8. Lojistik Sistemleri /D/engeleme Lojistik ajanlar ve süreçler arasında takas yönetimi

9. İcraat (TÜM Lojistik Sistemler bu aktiviteleri sezgisel ya da planlı şekilde icra eder) Planlama (Sistem şartlarını değiştirerek spesifik sonuca varmak için lojistik sistem içinde yerine getirilen ihtiyatlı aktiviteler!) Sistem Dengeleme: İki Aktivite Tipi Talep Yönetimi Kaynaklandırma Yönetimi İcraat Yönetimi

10. Lojistik Planlama Sistemi

11. Lojistik Planlama Sistemi Model Simüle et Gerçek Veri n-1 Performans Ölçümlerini Geçerleme Strateji İcrası Genel Veriler n, n+1, n+2, Geleceği Anlamak için Geçmişi Kullan MODELLENDİRME Etkileşen Değişkenler Etkileşim İstikameti

12. Günümüzde…. Bize doğruyu ya da yanlışı ispatlayan gerçek veriler Hatalar daha pahalı ve risklidir İcra stratejileri o kadar karmaşıktır ki, hata maliyetinin altından kalkamazsınız Lojistik yönetiminin bilmediği hesaplama gücü Değişen ne oldu…

13. Tüme Varan Düşünme İstenilen sonuca varmak için adım planlaması Sırasallık Şüpheli Sonuçlar Sürpriz Lineerlik Çıkarsamalı Düşünce İstenen sonucu tespit İstenen sonucun nedenlerini anlamak için geriye gitme Sırasal olmayan Kontrol Çevrimsellik Sürpriz ya da Kontrol

14. Talep Yönetimi

15. Ürün Yaşam Döngülerinde kısalma Yeni ürün üretme Dağıtım kanallarında gücün el değiştirmesi Rekabet gücü olarak Müşteri Hizmetleri Teknoloji Global Rekabet Maliyet azaltma ve karlılığa odaklanma Lojistik Değişimi Tahrik Eden Faktörler

16. Verdiğimiz Hizmet Hangi Seviyede Olmalı? Seviye kısıtlayıcı: Firmanın lojistik sistemi Zaman ve yer kullanımı sağlamak için lojistik aktivite kombinasyonu; iş lojistiğinin nihai sonucu Alıcıya katma değer sağlayan ürün özelliklerinin fazlalaştırılması Müşteri Hizmetlerine İlişkin Kararlar

17. Üç görüş Aktivite olarak Performans ölçümü olarak Şirket felsefesi olarak Müşteri Hizmetleri – marka bağlılığı pazar payı İlişkileri Müşteri Hizmet Tanımı

18. Zaman: Sipariş Döngü Süresi (Satıcı) Sipariş Etme Tarihiyle Teslimat arasında geçen zaman (Alıcı) Güvenilirlik İletişim Uygunluk Ölçümler

19. Müşteri standartları belirler Satıcı müşteriyi etkileyebilir Çok boyutlu Dinamik Envanterden ziyade bilgi odaklı Ölçülebilir durum Müşteri Hizmetlerinde Varolan Trendler

20. Emsalsiz Kısımsal Resmi İnisiyatifi ele alan Bilinen olguları gelecek için kullanan Müşteri Hizmetlerine İlişkin İzlenen Hareket Tarzı

21. … Satış & pazarlama? … Finans? … Satınalma? … Dağıtım merkezi? … Ulaşım? … Envanter planlama? Aşağıdakiler için “En iyi” Müşteri Hangisi…?

22. Müşteri Sipariş Yönetimi • Ne? • Kim? • Ne zaman? • Nasıl? • Ne Kadar? • Nerede? • …

23. Müşteri x SKU Hizmet ne Tepkime Minimum İadeler ve Kredide Katma Değer segmanı kadar iyi Süresi Sipariş İzlenen Yol Sağlayan ve Diğer Yerine Geliyor Miktarı Ayrıştırılmış Hizmetler A x A+ A x A A x B A x C A x D A x A+ B x A B x B B x C B x D C x A+ C x A C x B C x C C x D D x A+ D x A D x B D x C D x D Müşteri Hizmetlerine İlişkin Tutulan Yol Şablonu

24. MİY = Müşteri İlişkileri Yönetimi. Gelip geçicilikten öte İnisiyatifi ele alan hizmet şekli Bilgi Dağılımı Özelleştirilmiş ekip Satış ekiplerini performans esaslı ödüllendirme

25. Yukarıdan-Aşağıya ve Aşağıdan-Yukarıya Olay Takvimleri Makro-Ekonomik ve Endüstri Göstergelerini Kullanma Tahmin Doğruluğu için Bireysel Hesap Verme Mevsime Bağlılığı Pürüzlerden Arındırma En-Uygun Modelleme Gerçek Talebi Yakalama ve Ölçme Tahmin Doğruluğunu, SKU ve Kanal ile Ölçme Zekice Tahmin

26. tedarik zincirinde müteakip tahminler, hataları arttırır. Tekrar doldurma siparişi için teslim süresi ne kadar uzarsa tahmin hataları o kadar büyür. Fiyat iniş çıkışları ve promosyonal aktiviteler talepte devasa, tahmini olanaksız yükselmelere yol açar. Eksiklik Oyunu: Müşteriler genelde ihtiyaçlarından fazla sipariş verir ve eksiklik sona erdiğinde de siparişlerini iptal etme yönünde hareket eder. Yerine getirilmeyen talep ölçüme katılmaz. Şevk Kırılmasını Tahmin Etme

27. Tahmin doğruluğu ölçülmeli ve denetlenmeli. Tahmin doğruluğu için sorumluluk bireysel olarak tesis edilmeli. Gerçek talep ölçülmeli: yerine getirilmeyen talep eksiklik oyunundan kaynaklanarak talebi haddinden fazla beyan etmek Tahmin Prensipleri

28. Gerçek talebi herkes öğrensin diye bilgi paylaşımı yapılmalı. Hassaslığı geliştirmek için bir olaylar takvimi oluşturulup yerine getirilmeli. Tahmin hatalarına çabuk tepkime sağlamak için organizasyon ve kontrol politikası tasarlanmalı. Tahmin Prensipleri

29. Ülke, bölge ve global satış hakkında genel iş ve kategori için kestirme yaparken aşağıdan yukarıya tahmin yapılmalı. Kategori ve SKU’lar için bölgesel ve ulusal bazlı satışlar hakkında yukarıdan aşağıya doğru tahmin yapılmalı. Yukarıdan aşağıya doğru tahminler için ekonomi ve sanayideki öncü/geri çekici göstergeler ilişkilendirilmeli. Tahmin Prensipleri

30. Yukarıdan-Aşağı ve Aşağıdan-Yukarı tahminler insan zekası ile mantığa vurulmalı. Aşağıdakileri tespit için SKU’lar, talep ve talep değişkenleri esasında tabakalanmalı: tahmin edilebilirlik tahmin modeli Gelecekteki talebi, genel ve mevsimsel eğilimlere ilişkilendirerek, en uygun modeli kullanarak belirlemeli. Tahmin Prensipleri

31. Genel tahmin hatalarını azaltmak için Tekrar doldurma siparişleri için mevcut tedarik süresi kısılmalı. Düşmanımız tahmin hataları ve buna verilen reaksiyondur – gelin tahmin hatalarını kontrol altında tutmak ve azaltmak için elimizden geleni yapalım. Tahmin doğruluğuna giden yolda yer alan bariyerler arasında sapma, bilgisizlik, zayıf veri ve inkar yer alır. Tahmin Prensipleri

32. Talep Talep Talep Zaman Zaman Zaman ŞEKİL4.10 Talep Düzenleri: (a) Taban, (b) Trend, (c) Trend ve Mevsimsellik. Tipik Talep Düzenleri

33. Açıklamalar Gerçek Talep Merkezi 4-periyotlu hareket ortalaması Birimler ŞEKİL 4.7 EDM-617 kalemi için tarihsel veriler Talep Tutumunu Eşleştirmek İçin İstatistiksel Araçların Seçimi Periyot t

34. Gelir Yönetimi

35. Envanter ve fiyatlandırmada farklılığa çözüm bulma Envanter kararları bireysel, ünite seviyesinde alınır Fiyatlandırma kararları kısımsal, global, multi - satınalma seviyesinde alınır Hepsi neden ibaret?

36. Kapasite Yönetimi Filo Yönetimi Fiyatlandırma Şirketsel gelir (fiyata karşı tüketici hassasiyeti) Rezervasyon Kontrolü Kazancı Maksimize Etmek Gelir Yönetim Sistemi

37. Lojistik strateji ve müşteri hizmetleri global lojistik şartlarla hizalanmıştır Konum ve Şartlar tarafından Kısımlandırılmış Lojistik Hizmet Politikası (Beklentiler) INCOTERMS ve Standart Uluslararası Sözleşmelerin istikrarlı kullanımı Çok Dilli / Çok Kurlu / Çok Zamanlı Bölge Sipariş Giriş Sistemleri ve Sipariş Durumu İletişimi Talep Yönetim Prensipleri

38. Elektronik Ticaret / EDIFACT/EFT/ Internet/Uluslararası Fakslaşma Ülke/Müşteri/SKU kısımlarına ayrılan geri sipariş, kısmi sipariş, fiyatlandırma ve iade politika ve prosedürleri Diğer GL süreçleri ile hizalı CS (envanter yönetimi, satınalma, üretim, ulaştırma ve depolama) Servis Politikası ile Hizalı Fiyatlandırma Global Müşteri Hizmetleri Dünya-Sınıf Prensipleri

39. Tüm Global lojistik işlemlerinin tek bir çatı altında toplanması Satışta tahmin doğruluğu Satıcı ortaklıkları Uygun belgeleme Özel pazar durumları ile ilgilenmek için gerekli esneklik Uluslararası finans opsiyonları hakkında yüksek bilgi sahibi olma ve uzman GL bankası ile çalışma 3. Global Müşteri Hizmetleri Dünya-Sınıf Prensipleri