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Por que entender o comportamento do consumidor ?. Processo decis?rio e o comportamento de compra dos consumidoresQuest?es fundamentais sobre o consumidor:O que os consumidores compram?Quem s?o os consumidores?Por que compram?Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos?Como mant?-los ?. Segmentos
E N D
1. Comportamento do Consumidor
2. Por que entender o comportamento do consumidor ? Processo decisrio e o comportamento de compra dos consumidores
Questes fundamentais sobre o consumidor:
O que os consumidores compram?
Quem so os consumidores?
Por que compram?
Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos?
Como mant-los ?
3. Segmentos de Mercado Quem so os consumidores de uma empresa varejista?
Segmento de mercado agrupamento de consumidores com caractersticas homogneas
Segmentao de mercado: duas grandes categorias:
Variveis Determinantes do Comportamento do Consumidor -geogrficas, demogrficas e socioeconmicas
Variveis Comportamentais -Comportamento de Compra e aspectos mentais
4. Exemplo: Caractersticas dos clientes de uma rede de farmcias Todos moram na regio Sul, sendo 65% no Rio Grande do Sula, 10% em Santa catarina e 25% no Paran
80% moram em cidades de mais de 1 milho de habitantes e 20% em cidades antre 1 milho e 300 mil habitantes
15% tm menos de 30 anos, 20% entre 30 e 45 anos, 40% entre 45 e 60 anos e 25% mais de 60 anos
40% so da classe A, 50% da classe B e 10% da classe C e D
Atributos mais valorizados quando escolhem farmcias: 45% Atendimento, 25% Preos, 20% Localizao, e 10% Variedade
Gastos mensais na loja: 5% mais de R$ 100, 10% entre R$100-R$50, 20% entre R$50-R$20, e 65% menos de R$ 20
rea de influncia: 70% moram no raio de at 1 km, 20% entre 1-2 km e 10% alm de 2 km
5. Como os Clientes Compram?
6. 1. Reconhecimento do Problema Estmulo que faz iniciar o processo de compra
Identificao do problema advm de algum desconforto
Quando o cliente entra numa loja, ele traz consigo uma motivao
Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos que motivam o consumidor
Hierarquia das necessidades de Maslow
7. 1. Reconhecimento do Problema As necessidades e desejos dos consumidores podem ser estimulados por diversos fatores:
Sade
Tempo
Vida familiar e social
Bens de consumo no durveis - compras regulares
Stress
Esforos promocionais no ponto-de-venda
Esforos de propaganda
Estmulos inconscientes e simblicos
8. 2. Busca de Informao O comportamento de compra varia entre diferentes consumidores e diferentes tipos de produtos
O processo de busca de informao depende dos custos, da importncia do produto, do conhecimento e da experincia do consumidor em relao ao produto
9. 3. Anlise das Alternativas Os consumidores comparam e avaliam as diferentes alternativas
Analisam e comparam: produtos, marcas e alternativas de lojas
Os consumidores costumam avaliar produtos e lojas por atributos (critrios)?
Preo
Atendimento
Qualidade
Variedade
Localizao
10. 3. Anlise das Alternativas A localizao um fator fundamental no processo de seleo de onde comprar
A distncia um fator importante
Outros fatores, como qualidade, sortimento e preo tambm influenciam a escolha
Escolha do repertrio de lojas a deciso depender da situao especfica. Ex. tempo, viagem e etc.
11. 4. Deciso de Compra Compra ou no compra?
A deciso influenciada por :
fidelidade a marcas e varejistas
tempo disponvel
caractersticas do produto
Horrio de funcionamento da loja
Localizao
Mix de marketing
12. 4. Deciso de Compra Importncia do esforo de merchandising dentro da loja
Merchandising influenciar as categorias e as marcas que os consumidores devem comprar
O local de posicionamento do produto na loja tem uma enorme influncia no processo de deciso de compra
Gndolas / Atmosfera da loja / Atendimento/ Ofertas e promoes
Localizao e arrumao de produtos na altura do olhos
13. 4. Deciso de Compra Metade dos entrevistados utiliza lista de compras
Alto nvel de deciso no ponto-de-venda ( 85% do total comprado decidido na loja)?
Compra planejada: matinais, arroz, feijo, macarro, leo,azeite, produtos de limpeza e higiene pessoal.
Deciso no ponto-de-venda:vesturio, utilidades do lar, perfumaria, guloseimas,sobremesas, produtos congelados, bazar.
O brasileiro compra mais pelo impulso do que o americano
14. 5. Avaliao Ps-compra Desenvolvida nas primeiras horas ou dias aps a compra
Retrospectiva mental: satisfao ou insatisfao
Varejistas:
Ajudar o consumidor a conviver com a dissonncia
Ajudar o consumidor a desenvolver uma expectativa realista sobre o produto
Fornecer informaes adicionais e mala-direta
Avaliao de satisfao : Caso Lojas Renner