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Comportamento do Consumidor

Por que entender o comportamento do consumidor ?. Processo decis?rio e o comportamento de compra dos consumidoresQuest?es fundamentais sobre o consumidor:O que os consumidores compram?Quem s?o os consumidores?Por que compram?Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos?Como mant?-los ?. Segmentos

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Comportamento do Consumidor

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Presentation Transcript


    1. Comportamento do Consumidor

    2. Por que entender o comportamento do consumidor ? Processo decisrio e o comportamento de compra dos consumidores Questes fundamentais sobre o consumidor: O que os consumidores compram? Quem so os consumidores? Por que compram? Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos? Como mant-los ?

    3. Segmentos de Mercado Quem so os consumidores de uma empresa varejista? Segmento de mercado agrupamento de consumidores com caractersticas homogneas Segmentao de mercado: duas grandes categorias: Variveis Determinantes do Comportamento do Consumidor -geogrficas, demogrficas e socioeconmicas Variveis Comportamentais -Comportamento de Compra e aspectos mentais

    4. Exemplo: Caractersticas dos clientes de uma rede de farmcias Todos moram na regio Sul, sendo 65% no Rio Grande do Sula, 10% em Santa catarina e 25% no Paran 80% moram em cidades de mais de 1 milho de habitantes e 20% em cidades antre 1 milho e 300 mil habitantes 15% tm menos de 30 anos, 20% entre 30 e 45 anos, 40% entre 45 e 60 anos e 25% mais de 60 anos 40% so da classe A, 50% da classe B e 10% da classe C e D Atributos mais valorizados quando escolhem farmcias: 45% Atendimento, 25% Preos, 20% Localizao, e 10% Variedade Gastos mensais na loja: 5% mais de R$ 100, 10% entre R$100-R$50, 20% entre R$50-R$20, e 65% menos de R$ 20 rea de influncia: 70% moram no raio de at 1 km, 20% entre 1-2 km e 10% alm de 2 km

    5. Como os Clientes Compram?

    6. 1. Reconhecimento do Problema Estmulo que faz iniciar o processo de compra Identificao do problema advm de algum desconforto Quando o cliente entra numa loja, ele traz consigo uma motivao Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos que motivam o consumidor Hierarquia das necessidades de Maslow

    7. 1. Reconhecimento do Problema As necessidades e desejos dos consumidores podem ser estimulados por diversos fatores: Sade Tempo Vida familiar e social Bens de consumo no durveis - compras regulares Stress Esforos promocionais no ponto-de-venda Esforos de propaganda Estmulos inconscientes e simblicos

    8. 2. Busca de Informao O comportamento de compra varia entre diferentes consumidores e diferentes tipos de produtos O processo de busca de informao depende dos custos, da importncia do produto, do conhecimento e da experincia do consumidor em relao ao produto

    9. 3. Anlise das Alternativas Os consumidores comparam e avaliam as diferentes alternativas Analisam e comparam: produtos, marcas e alternativas de lojas Os consumidores costumam avaliar produtos e lojas por atributos (critrios)? Preo Atendimento Qualidade Variedade Localizao

    10. 3. Anlise das Alternativas A localizao um fator fundamental no processo de seleo de onde comprar A distncia um fator importante Outros fatores, como qualidade, sortimento e preo tambm influenciam a escolha Escolha do repertrio de lojas a deciso depender da situao especfica. Ex. tempo, viagem e etc.

    11. 4. Deciso de Compra Compra ou no compra? A deciso influenciada por : fidelidade a marcas e varejistas tempo disponvel caractersticas do produto Horrio de funcionamento da loja Localizao Mix de marketing

    12. 4. Deciso de Compra Importncia do esforo de merchandising dentro da loja Merchandising influenciar as categorias e as marcas que os consumidores devem comprar O local de posicionamento do produto na loja tem uma enorme influncia no processo de deciso de compra Gndolas / Atmosfera da loja / Atendimento/ Ofertas e promoes Localizao e arrumao de produtos na altura do olhos

    13. 4. Deciso de Compra Metade dos entrevistados utiliza lista de compras Alto nvel de deciso no ponto-de-venda ( 85% do total comprado decidido na loja)? Compra planejada: matinais, arroz, feijo, macarro, leo,azeite, produtos de limpeza e higiene pessoal. Deciso no ponto-de-venda:vesturio, utilidades do lar, perfumaria, guloseimas,sobremesas, produtos congelados, bazar. O brasileiro compra mais pelo impulso do que o americano

    14. 5. Avaliao Ps-compra Desenvolvida nas primeiras horas ou dias aps a compra Retrospectiva mental: satisfao ou insatisfao Varejistas: Ajudar o consumidor a conviver com a dissonncia Ajudar o consumidor a desenvolver uma expectativa realista sobre o produto Fornecer informaes adicionais e mala-direta Avaliao de satisfao : Caso Lojas Renner

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