1 / 27

Service & Support Forum 2005 Case A

Service & Support Forum 2005 Case A. Jens Helstrup Solution Consultant – Nordic Region. Agenda. Indledning Udfordringen Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål. Peregrine og Service Management. Value. Service. Proactive. Reactive. Chaos.

kirby-terrell
Télécharger la présentation

Service & Support Forum 2005 Case A

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Service & Support Forum 2005Case A Jens Helstrup Solution Consultant – Nordic Region

  2. Agenda • Indledning • Udfordringen • Fokusområder • Peregrines Løsninger • Kunder • Spørgsmål

  3. Peregrine og Service Management Value Service Proactive Reactive Chaos • Grundlagt 1981 – ca. 25 års erfaring • Ca. 800 medarbejdere • Markedsledende • Service & Asset Management

  4. Peregrine Nordic • Kontor i København • Salg, Product Consulting og Admininistration. • Partner fokuseret operation • IBM, Rubik, DanaConsult og Asset Management Partner • Sælger Software og Implementerings ydelser • Del af Peregrine Northern Region • Hovedkvarter, back office og kundesupport i Richmond, London

  5. Peregrine Evolution Model Value Service Proactive Reactive Chaos Asset Optimization Process Automation Expense Control AssetTracking PEREGRINE ASSET SOLUTION ServiceOptimization Service Alignment STAGES ServiceControl ServiceEstablishment PEREGRINE SERVICE SOLUTION

  6. Peregrine Evolution ModelService Management Value Service Proactive Reactive Chaos ServiceOptimization ESS Resource Requests Resource Request Management Asset Management ServiceAlignment ESS Knowledge Management Service Level Management Business Intelligence STAGES ServiceControl ESS Help & Change Requests Change Mgt Problem Mgt Release Mgt Discovery ServiceEstablishment Service / Help Desk Incident Mgt Configuration Mgt Reporting PEREGRINE SOLUTION

  7. Agenda • Indledning • Udfordringen • Fokusområder • Peregrines Løsninger • Kunder • Spørgsmål

  8. Udfordringen • For mange registrerede kald • Øgede omkostninger (eks. rådighedsvagt) • Høj bemanding i Service Desk • Manglende overblik i.f.m. fejlsøgning • Mange teknikere – et problem • Kundeutilfredshed • Service Level mål kan ikke overholdes

  9. Årsager • Manglende værktøjer til analyse af kald • Manglende faciliteter til slutbruger selvhjælp • Ineffektiv håndtering af kendte fejl • Manglende relationer mellem kald og fejl • Manglende fokusering på reelle problemer (80-20) • Manglende effektivitet i.f.m. Problemløsning • Manglende processer • eks. Problem, Change, Service Levels etc.

  10. Agenda • Indledning • Udfordringen • Fokusområder • Peregrines Løsninger • Kunder • Spørgsmål

  11. Fokusområder • Implementér processer • eks. Problem, Change, Service Level etc. • Knowledge Management • Fokusområder • Tænk Stort start Småt • Self Service • Relationer mellem kald, fejl og problemløsning • Identificér slutbruger uddannelsesområder

  12. Agenda • Indledning • Udfordringen • Fokusområder • Peregrines Løsninger • Kunder • Spørgsmål

  13. Peregrines Løsninger • ITIL baserede processer • Fokusområder: • Service Management (ServiceCenter & Enterprise Discovery) • Service Desk, Incident-, Problem-, Change-, Configuration-, Knowledge-, Request- & Service Level Management • Asset Management (AssetCenter & Enterprise Discovery) • Discovery samt Asset- & Financial Management • Business Intelligence (Rapportering) • Integration til eksisterende platforme • Peoplesoft, SAP, Lotus Notes, Exchange, m.fl. • HP OpenView, CA, Microsoft SMS m.fl.

  14. Peregrine - ServiceCenter • Service Management • Korrekt kategorisering af kald • Self Service Ticketing • Eskalering til Incidents • Integration til Configuration Management • Incident Management • Relationer mellem kald og incidents • Eskalering til Problems • Udvælgelse af kandidater til Knowledge Management • Historik • Integration til Configuration Management • Problem Management • Relationer mellem incidents og problems • Oprettelse af Problem relaterede Changes • Workflow der sikrer lukning/konvertering til Known Errors • Integration til Configuration Management

  15. Peregrine ServiceCenter • Knowledge Management • Integration til Incident behandling • Slutbruger self service i relation til Known Errors • Integration til Configuration Management • Change Management • Relateres til Incidents og Problems • Oprettelse og assignment af Change relaterede Tasks • Change Workflow der sikrer korrekt Change implementering • Integration til Configuration Management • Service Level Management • Håndtering af Service Level Agreements • Rapportering på aktuelle Service Levels • Integreret Dashboard for ledelsesrapportering • Integration til BI Portal • Integration til Configuration Management

  16. Peregrine ServiceCenter • Configuration Management • Federated CMDB • Integration til Peregrine Enterprise Discovery • Integration til 3. parts værktøjer • Microsoft SMS • HP Openview • CA Unicenter • Tivoli • M.fl. • Infrastruktur Asset Management • Integration til samtlige ServiceCenter moduler

  17. Effektiv Problem Management

  18. Effektiv Problem Management Allerede i Incident Mgmt. processen, identificeres kandidatere til Problem Management processen

  19. Effektiv Problem Management Fire niveauer af kategorier danner grundlag for rapportering og knowledge management Status forbliver åben indtil problemet er løst Problem Owner er ansvarlig for at Problem Managament processen gennemføres “Priority” beregnes på baggrund af “Impact” og “Urgency”.

  20. Effektiv Problem Management Via Workflow siden vises aktuel status på Problem Management processen

  21. Effektiv Problem Management

  22. Effektiv Problem Management

  23. Ideel Problem Management Value Service Proactive Reactive Chaos Brugere informeres via Self Service grænseflade, om kendte Problems der relaterer sig til det/de Configuration Items som er registreret på den aktuelle bruger.

  24. Agenda • Indledning • Udfordringen – Help Desk Kald • Fokusområder • Peregrines Løsninger • Kunder • Spørgsmål

  25. Mere end 100 lokale kunder: • Offentlige • Högskoleverket • Roskilde Kommune • Statsbygg • Tampereen Kaupunki • Financielle • Bankdata • Codan • Danske Bank • De Lage Landen • DnB NOR Finans • Handelsbanken • Jyske Bank • KELA • Nykredit • PBS • SEB • Terra Gruppen • Værdipapircentralen • Teknologi • Cygate • EDB • Fujitsu • IBM SDDK • IBM Finland • JN Data • NCM • WM-data • Fremstilling • AGA • Alfa Laval • Danfoss • Statoil • Stibo Catalog • Stora Enso • Strålfors • UPM • Rejse & Transport • DSB • Maersk • Post Danmark • Detail/Distribution • Dresser Wayne • H&M • ICA • LO • Norsk Tipping • Telekommunikation • Finnet • TDC • TeliaSonera • Consulting • Cap Gemini

  26. Agenda • Indledning • Udfordringen – Help Desk Kald • Fokusområder • Peregrines Løsninger • Kunder • Spørgsmål

More Related