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Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones

Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones. Caso Telefónica Chile. Maikel Awad D. Aldo Caprile R. Aldo Caprile aldo.caprile@mastercontrol.cl. Finalizando Magíster en Ingeniería de Negocios, U. de Chile Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio, U. de Chile

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  1. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Caso Telefónica Chile Maikel Awad D. Aldo Caprile R.

  2. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Aldo Caprilealdo.caprile@mastercontrol.cl • Finalizando Magíster en Ingeniería de Negocios, U. de Chile • Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio, U. de Chile • Ingeniero en Información y Control de Gestión, U. de Chile • Socio, MasterControl, consultora en planificación estratégica, project management, gestión de calidad y control de gestión • Ha implementado sistemas de control de gestión, Balanced Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientes • Ha sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en materias de control de gestión, procesos de negocio y planificación estratégica • Es profesor de pre-grado en Control de Gestión, U. de Chile • Ha publicado artículos en el diario Estrategia, y Contabilidad y Sistemas

  3. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Maikel Awadmaikel.awad@mastercontrol.cl • Licenciado en Ciencias de la Ingeniería, Mención Industrial, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile • Finalizando Ingeniería Civil Industrial, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile • Finalizando Magíster en Ingeniería de Negocios con TI, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile • Consultor, MasterControl, a cargo de implementación de sistemas integrados de gestión y sistemas de gestión de calidad NCH2909 • Co-diseñador de un modelo de atención y sistema de control de gestión de operaciones para Telefónica Chile

  4. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Agenda • Metodología de Ingeniería de Negocios • Problemas Clásicos Comercial-Operaciones • Resumen del Proyecto • Situación Actual • Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora • Valoración Económica • Objetivos del Proyecto • Situación Propuesta • Solución Tecnológica • Gestión del Cambio • Generalización de la Solución • Conclusiones

  5. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Metodología de Ingeniería de Negocios

  6. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Metodología de Ingeniería de Negocios Situación Actual Definir Proyecto Levantamiento Situación Actual Modelo Situación Actual Situación Propuesta Identificación de Mejoras Modelo Situación Propuesta Definir Lógica de Negocio Detallar Modelo de Negocio Propuesto Evaluar y Optimizar Situación Propuesta Modelo Propuesto Final Definir Apoyo TI Implantación Implantar Nuevas Practicas Evaluación Técnico-Económica Diseñar Apoyo TI Construir Apoyo TI Implantar Apoyo TI Gestionar el Cambio

  7. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Problemas Clásicos Comercial-Operaciones

  8. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Relación entre las áreas Comerciales y las de Operaciones • Comerciales: • “Nosotros traemos negocios a la empresa” • “Vender lo más posible, a toda costa” • “Siempre cumplir requerimientos de mercado” • “Los de Operaciones no entienden lo que queremos” • “¿Cómo que no es posible entregar el pedido si no están al máximo de su capacidad productiva?” • “Si me van a transferir costos, ¿cómo distingo las ineficiencias de los incrementos de calidad”

  9. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Relación entre las áreas Comerciales y las de Operaciones • Operaciones: • “Nosotros hacemos posibles las ideas” • “Mantener estándar de costos, a como dé lugar” • “Siempre cumplir presupuesto de la empresa” • “Los Comerciales no entienden que no se puede” • “Si quieren que cumplamos la cuota de producción, deben entregar antes los pedidos, y no cambiarlos a última hora” • “Si quieren reducir los tiempos de entrega, deben asignar parte de su presupuesto para ello”

  10. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Relación entre las áreas Comerciales y las de Operaciones • Incentivos propios  “Cada quién defiende sus intereses” • Sesgo hacia la sub-optimización • Incentivos opuestos • Conflictos políticos – uso de influencias • “Gana el que tiene más poder; no el que tenga la razón” • Falta de información para solucionar el problema • Falta de alineamiento de objetivos y conductas  ¿Generar contratos entre las partes?

  11. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Resumen del Proyecto

  12. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Rediseño del proceso de atención interna (1) • Para los incentivos, alineamiento, conflictos y la suboptimización • Redefinición de los centros de responsabilidad • Formación de centros de beneficios • Flexibilidad para negociar presupuestos entre ellos • Definición de acuerdos de nivel de servicio (SLA) • Sistema de precios de transferencia • Confección de contratos entre las partes •  Modelo de atención interna

  13. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Rediseño del proceso de atención interna (2) • Para la falta de información • Identificación de procesos • Levantamiento de SLA de entrada y salida • Sistema de costeo basado en actividades (ABC) • Sistema de medición del desempeño (SMD) • Esquema de precios por SLA y otras variables • Sistemas de planificación continua y presupuestación  Modelo predictivo SLA-desempeño-costos

  14. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Performance Management + Business Process Management • Performance Management • SMD • ABC • Presupuestos • Precios de transferencia • Business Process Management • Rediseño • Simulación de procesos • BPMN • Diseño tecnológico (UML)

  15. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Situación Actual

  16. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Caso Telefónica Chile: Situación actual (As Is) • Proceso de atención de requerimientos (Macro1) • Proceso de negociación y planificación • Procesos de provisión de servicios que conforman los productos (Banda ancha, Telefonía básica, TV digital, muchos otros) • Servicios (instalaciones, reparaciones, atención reclamos, muchos otros) • Identificación del modelo de abastecimiento • Correlación modelo-estructura eTOM • Identificación de brechas

  17. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Utilización de Patrones para Situación Actual

  18. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Complejidad del modelo de abastecimiento y su costeo

  19. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora

  20. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora • Identificación de procesos y recursos en toda la cadena • Asignación de costos de servicios y productos • Medición del desempeño • Capacidad de correlacionar SLA – Q – Costos • Optimización de múltiples SLA • Tiempo de ciclo de negociación y presupuestación • Desarticulación del proceso de planificación • Tiempo de negociación • Tiempo de confección del plan de producción

  21. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Valoración Económica

  22. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones $79 MM $471 MM Aseg. de Ingresos Cliente Beneficio Total $95 MM $961 MM Excelencia Operacional Gestión y Control de Procesos $181 MM $136 MM

  23. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Objetivos del Proyecto

  24. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Objetivos del Proyecto • Comunicar y transparentar de cara a los clientes internos la oferta de productos y servicios de Operaciones y su desempeño • Identificar los servicios que aportan valor para los clientes • Gestionar los proyectos, la asignación de los recursos y la actividad en función del valor de los productos y servicios • Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para apoyar la planificación y toma de decisiones • Gestionar los niveles de servicio (SLA) en función de su comportamiento • Centralizar la información relevante de Operaciones para agilizar e integrar los procesos

  25. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Situación Propuesta

  26. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Componentes Especificas del Proyecto • Relación con el Cliente Interno • Catálogo de Servicios de Operaciones • Costos de Servicios • Accounting por dimensiones del Catálogo de Servicios • Predicción de Costos • Modelo Predictivo SLA y variables relevantes v/s Costo • Desempeño de Procesos • Medición del Desempeño real v/s SLA-Costos acordados • Visibilidad de los Procesos • Repositorio Central de Procesos

  27. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Resultado de las Componentes Costos por Servicio Desempeño de Procesos Relación con el Cliente Interno Predicción de Costos Catálogo de Servicios de Operaciones Accounting de Servicios Modelo Predictivo SLA-Costos Medición del Desempeño

  28. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Catálogo de Servicios de Operaciones

  29. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Catálogo de Servicios de Operaciones (2) Nivel Operaciones Nivel Segmentos Clientes Nivel Gerencias Internas Cliente Interno SLA Servicios de Operaciones Productos Servicios Servicios de Negocio Segmentos Cliente Final Precio Servicio Precio Producto Servicios Internos Costo Servicio Actividades Recursos

  30. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Accounting de Servicios Nivel Segmentos Segmento 1 Segmento i Segmento m Driver de Cliente Interno Precio del Producto Producto 1 Producto j Producto n Driver de Producto Precio/SLA del Servicio Servicio de Negocio 1 Servicio de Negocio k Servicio de Negocio t Driver de Servicio Costo/OLA del Servicio Servicio Operacional 1 Servicio Operacional p Servicio Operacional u Agrupación Servicio Interno 1 Servicio Interno q Servicio Interno v Agrupación Actividad 1 Actividad r Actividad w Driver de Actividad Costo por Recursos Recurso 1 Recurso s Recurso x Nivel Gerencias Internas Nivel de Operaciones

  31. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Accountingde Servicios (2) Modelo de Predicciónde Costos Unitarios (Situación Futura) Tarificación Basadaen Valores Unitarios Asignación Basadaen Actividades Asignación Basada en Recursos (Situación Actual) Centro de Utilidades Centro de Gastos Discrecionales Centro de Costos

  32. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Modelo Predictivo SLA-Costos Valor SLA % Cumplimiento Modelo Predictivo Demanda Recursos Costos Función de Producción

  33. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Modelo de Comportamiento de Precios y Service Level Management Pu Precio unitario determinado según la demanda estimada del servicio Aumenta Precio por exceso de recursos contratados Aumenta Precio por contratación de recursos adicionales(no planificados) Px Comportamiento de la curva asume cumplimiento de los SLA de salida menos del precio (SLA constante) q qx - σ qx qx +σ Intervalo de Tolerancia Entre mejor sea el SLA de entrada, mejor será el SLA de salida, incentivando al cliente interno a mejorar sus estimaciones de demanda • SLA de Entrada (compromisos de Segmento): • Estimación de la demanda por el servicio (qx) con intervalo de tolerancia de +/- σ de error máximo • SLA de Salida (compromisos de Operaciones): • Tiempo y tasa de cumplimiento en la entrega del servicio • Nivel de satisfacción del cliente y otros indicadores de calidad • Precio de salida = Px (Cu) (siempre que qx esté dentro del rango)

  34. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Selección de valores por SLA: Combinación Óptima deseada

  35. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Curva de costos por SLA • Céteris Páribus para qx, SLA y, SLA z: • Se analiza la conducta de los costos ante cambios en un SLA: - Manteniendo fijos los demás - Asumiendo un pronóstico de demanda dado

  36. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Selección de valores de SLA para un costo dado:Curvas de indiferencia de SLA Este análisis permite ver la función de opciones de combinaciones de SLA una vez que se define un costo objetivo: - Céteris Páribus para los costos unitarios - Trade off entre SLA’s

  37. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Comportamiento de la tupla costo-SLA ante cambios en la tecnología

  38. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Superficie Solución del Modelo Predictivo

  39. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Modelo Predictivo SLA-Costos (2)

  40. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Modelo Predictivo SLA-Costos (3)

  41. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Modelo Predictivo SLA-Costos (4)

  42. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Modelo Predictivo SLA-Costos (5)

  43. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Medición del Desempeño

  44. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Medición del Desempeño (2) ANTOFAGASTA LAS REJAS QUILLOTA NO DETERMINADA APOQUINDO LINARES QUILPUE ARICA LOS ANDES RANCAGUA CALAMA LOS ANGELES SAN ANTONIO CHILLAN MAIPU SAN BERNARDO CONCEPCION MELIPILLA SAN FERNANDO COPIAPO NUNOA SANTIAGO CURICO OSORNO TALCA EL LLANO OVALLE TALCAHUANO INDEPENDENCIA PROVIDENCIA TEMUCO IQUIQUE PUENTE ALTO VALDIVIA Ranking de Agencias LA FLORIDA PUERTO MONTT VALPARAISO Volver LA SERENA PUNTA ARENAS VINA DEL MAR

  45. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Medición del Desempeño (3) Color rojo = tiempos superiores en más de un 20% al promedio total Color amarillo = tiempos dentro de un rango de +- 20% con respecto al promedio total

  46. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Repositorio de Procesos

  47. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Ámbitos de Impacto Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios Negociación y Gestión de la Demanda Catálogo de Servicios de Operaciones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Capacidad de Operaciones Planificación de las Operaciones Formulación y Control de Presupuestos

  48. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Desarrollo de Nuevos P/S Producto: Conjunto de Servicios de Operaciones que se entregan al cliente final Proceso de Desarrollo e Implantación de P/S • Priorización • Desarrollo • Lanzamiento • Idea • Evaluación • Especificación • Construcción • Lanzamiento • Seguimiento Evaluar el producto (costo) y efectuar el Pricing apoyándose en el accounting de los servicios que consume de Operaciones Construir el producto en función de los servicios existentes del Catálogo y apoyarse en él para su especificación El nuevo producto agrega al Catálogo nuevos servicios internos (costos y SLAs), además de impactar en los modelos predictivos y la medición del desempeño Catálogo de Servicios y Accounting de Operaciones

  49. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Negociación y Gestión de la Demanda Segmentos Operaciones Ejecutivo de Segmentos Capacidad de Operaciones Ámbito de los Requerimientos • Segmento 1 • Gerencia 1 • . • Gerencia i • S1 • . • Si • . • Sn • . • . • . • Gerencia n Baseline Segmento 1 1 Catálogo de Servicios Prod1 Servicio1 Q1  SLA1 $C1 . . . Prodi  Servicioi  Qi  SLAi  $Ci . . . Prodn ServicionQn  SLAn  $Cn 2 Capacidad Adicional 3 Baseline Segmento 2 4 Capacidad Adicional Baseline Segmento 3 5 Capacidad Adicional Presupuestación

  50. Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones Gestión de la Capacidad de la Operaciones Ámbito de los Requerimientos Demandas de los Segmentos Capacidad de Operaciones Plan Estratégico del Segmento 1 C A T A L O G O D E S E R V I C I O S Baseline Segmento 1 ... 1° 2 .. 2° Segmento 1 3 . 3° 4 5° 4° Capacidad Adicional 5 1 ... 1° 2 Baseline Segmento 2 .. 2° Segmento 2 3 . 3° Capacidad Adicional 4 5° 4° 5 1 ... 1° Baseline Segmento 3 2 .. 2° Segmento 3 3 . 3° Capacidad Adicional 4 5° 4° 5

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