Ruoli, competenze e linguaggio Il Knowledge management Le strutture operative di gestione

1. Ruoli, competenze e linguaggioIl Knowledge managementLe strutture operative di gestione

2. Può diventare prosumer di informazioni a sua” misura a patto che si renda indipendente per poterle ricercare sia dentro che fuori dell’impresa Può rapidamente rendersi conto di ciò che è disponibile alla data in tempi impensabili , con una ricchezza di fonti universale a patto che impari a cercare Può entrare in contatto simmetrico con tutte le Persone che hanno un indirizzo ed interessi comuni a patto che si aggreghi culturalmente Può “imparare” quando gli fa comodo a con il proprio ritmo a patto che si renda conto che sta investendo su se stesso Cosa cambia per l’ “uomo d’impresa”? In ogni caso “The Revolution is going to happen” It’s just a matter of whether you’re with it or you’re behind it” o meglio: “Faber est unusquisque suae propriae fortunae”

3. Applicazioni INTRANET di Knowledge Management-

4. Il Knowledge Management Il patrimonio di conoscenza: analogia con un pozzo petrolifero Nuove tecnologie Distribuzione del patrimonio Estrazione del patrimonio Aumento della capacità di recupero del know how Creazione di nuovo patrimonio BACINO BASI DI CONOSCENZA Generazione del patrimonio di conoscenza tramite il recupero e l’utilizzo del capitale intellettuale Fonte: Atti Symposium Gartner Group (Novembre 1999)

5. Gestione della conoscenza • E’ l’ insieme di: • processi • metodologie/prassi di lavoro • competenze • ruoli organizzativi • information & communication technology • metriche e indicatori di performance • La finalità è di gestire, in modo integrato, la conoscenza di un’ impresa • conoscenza esplicita (codificabile) • conoscenza tacita (conoscenze personali, incorporate nell’esperienza individuale, valori e “credo”)

6. I processi di gestione della conoscenza Definizione della strategia di gestione della conoscenza Sviluppo delle competenze delle risorse umane Creazione / Arricchimento della conoscenza Organizzazione delle basi di conoscenza esplicita • Definizione core competencies/ • capabilities • Definizione obiettivi, linee guida, • priorità per la gestione della • conoscenza • Sviluppo di nuova conoscenza • Cattura/Formalizzazione • Diffusione/Condivisione • Certificazione • Integrazione nelle basi • di conoscenza • Utilizzo • Arricchimento continuo • Analisi delle basi di • conoscenza necessarie/ • esistenti • Organizzazione e • progettazione b.c. • Formalizzazione della • conoscenza • Realizzazione b.c. • Distribuzione • Utilizzo • Mappatura/Assessment • competenze necessarie/ • esistenti • Definizione ambiente • e soluzioni di • apprendimento

7. SPONSOR del sito • Knowledge-Keepers di area: • 1 • 2 • 3 • ... Professionals di Settore / Società / Gruppo La struttura organizzativa di un sito Intranet per il KM Comitato di coordinamento KM di Gruppo Chairman Content provider Società a Content Manager Content provider Settore x Webmaster Content provider Società b Content provider Settore y Content provider Società ... COMUNITA’ D’INTERESSE MODERATORE MODERATORE MODERATORE

8. La struttura organizzativa: ruoli coinvolti • SPONSOR DEL SITO • Indirizza e valida le linee di sviluppo del KM a supporto della comunità del sito • garantisce l’allineamento tra gli obiettivi strategici del Gruppo e le azioni di KM; • valuta i progressi derivanti dall’introduzione del sito • COMITATO DI COORDINAMENTO KM DI GRUPPO(Chairman) • Implementa la politica di KM definita dallo sponsor; provvede alla realizzazione e • all’aggiornamento del sito • definisce ed aggiorna una tassonomia di classificazione comune; • effettua il monitoraggio dell’uso del sito e avvia azioni di miglioramento nella struttura • e nelle modalità di fruizione; • definisce regole di sicurezza degli accessi; • promuove l’efficace utilizzo del sito nell’ambito dei Settori e delle Società • E’ presieduto e moderato da un Chairman, responsabile e garante del corretto funzionamento del sito.

9. CONTENT PROVIDERS - RAPPRESENTANTI DI SETTORE / SOCIETA’ • Garantiscono la disponibilità della documentazione che il Settore/la Società ha deciso di condividere; • garantiscono la validità formale e la coerenza alla tassonomia comune dei contributi provenienti dai professional di Settore/Società; • supervisionano l’attività di aggiornamento / revisione dei contenuti riconducibili al Settore/Società

10. WEBMASTER (Gestore infrastruttura tecnologica del sito) • Adegua l’infrastruttura alle esigenze di KM della famiglia professionale/sito; • manutiene l’infrastruttura; • implementa e garantisce il rispetto dei criteri di sicurezza /accessibilità; • gestisce i link e il funzionamento del motore di ricerca.

11. MODERATORI DELLA COMUNITA’ D’INTERESSE • Sono membri di una comunità d’interesse incaricati di presidiare il funzionamento della comunità e di curarne gli output; • mantengono le comunità allineate alle tematiche di business prioritarie per il Gruppo; • gestiscono l’home space; • curano il lancio e il mantenimento di forum di discussione; • gestiscono i contatti tra i membridella comunità e tra questi e l’esterno.

12. CONTENT MANAGER • E’ il responsabile della gestione, aggiornamento e sviluppo del know how del sito. • Coordina il lavoro dei webkeeper di ogni area/ambiente e si interfaccia con il Comitato di coordinamento KM per le decisioni strategiche. • Verifica e garantisce attraverso i Knowledge-keeper, l’aggiornamento e la validità dei contenuti • esamina, valuta e concorda i tempi e le modalità di rilascio di nuovi servizi/contenuti. • Effettua il monitoraggio degli accessi alle singole aree/ambienti fornendo statistiche e informazioni • indice riunioni periodiche con i Knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.

13. KNOWLEDGE-KEEPER DI AREA • E’ il responsabile di una specifica area/ambiente del Sito. • Si interfaccia con il Webmaster del sito per lo sviluppo dell’area. • propone, in accordo con il Webmaster, e realizza nuove offerte per i servizi di propria competenza. • esamina le statistiche di accesso e valuta l’utilizzo, il gradimento, la fruibilità del servizio. • raccoglie e recepisce pareri e suggerimenti ai fini di un continuo miglioramento e arricchimento. • partecipa alle riunioni periodiche con il webmaster e gli altri knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.

14. Esempio di organizzazione dei contenuti di un sito: caso ICTNET • Comunità d’interesse • eCommerce • Knowledge Mgmt • Links • ... • Tecnologie • Pacchetti • Tools di sviluppo • Piattaforme • ... - • Processi di Business • Best Practices • Benchmarking • Casi di studio - • Applicazioni • Anagrafe e schede • applicazioni • Fiat Auto • Iveco • ... - • Progetti • Work space dei progetti intersettoriali • Reportistica • Database selettivo dei progetti in corso nei settori x - x • Fonti Esterne • Gartner • Rassegna stampa Fiat • Link Internet • … - • Formazione • Percorsi formativi • Catalogo corsi • Modello competenze - • Repository • Metodi • Studi • Analisi • ... - • Help • Come utilizzare ICTnet • Livelink Help • Help on line • FeedbacK x Meccanismi chiave d’interazione: news, forum, motore di ricerca Documentazione messa a disposizione da Società / Settori partecipanti - Documentazione generata all’interno della famiglia professionale x Documentazione reperita da fonti esterne

15. Processo di gestione dei contenuti di un sito Fasi Attività/Ruoli Competenze Gestione della tassonomia del gruppo Conoscenza dei contenuti specifici del sito Content Mgr Knw-Keepers Gestione del motore di ricerca Modalità di gestione della funzione Help Strumenti e modalità d’interazione Gestione degli spazi per i progetti intersettoriali Strumenti e modalità di sviluppo contenuti acquisizione documenti elaborazione classificazione monitoraggio ciclo vita Gestione del repository di gruppo Modalità di aggiornamento Gestione dei meccanismi di interazione e della funzione di help Reporting

16. Content Manager: caso ICTnet Lavorare in team Creatività e innovazione Relazione e comumicazione Problem solving Visione sistemica e di ricerca Conoscenza dei contenuti specifici ICTnet Modalità di gestione della funzione Help Strumenti e modalità d’interazione Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Modalità di aggiornamento Reporting Gestione accessi utenti Regole di sicurezza Processi Organizzazione e relazione 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 Gestione contenuti ICTnet Gestione Infrastr. tecnologica 3 2

17. Knowledge Keeper: caso ICTnet Lavorare in team Creatività e innovazione Relazione e comumicazione Problem solving Visione sistemica e di ricerca Conoscenza dei contenuti specifici ICTnet Gestione della funzione Help Strumenti e modalità d’interazione Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Modalità di aggiornamento Reporting Gestione accessi utenti Regole di sicurezza Processi Organizzazione e relazione 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 Gestione contenuti ICTnet Gestione Infrastr. tecnologica 1 1

18. Un’organizzazione E-Commerce può essere strutturata principalmente in due mondi: Team (aziendale di sviluppo) Comunità (di utenti) Strutture operative dei Siti/portali Azienda Team Comunità Portale/Sito Web

19. Le comunità virtuali • Una comunità virtuale è costituita da un gruppo di persone che condividono e sono legate tra loro da uno stesso interesse e da uno stesso linguaggio (es. sport, l’economia, la città in cui vivono) • Gli elementi che permettono di caratterizzare una comunità sono il suo Focus, l’Interattività e la Coesione fra i suoi membri (tramite il linguaggio) Attributi Descrizione Esempi Focus E’ definito dall’ampiezza dell’argomento oggetto della comunità che può essere ampio (es sport) o molto ristretto (es pattinaggio artistico a rotelle) e determina l’affinità fra i membri della comunità • Diabetes.com (comunità per malati di diabete) • The Well (comunità delle comunità) Interattività E’ l’interazione che i membri della comunità hanno con la comunità stessa. Dipende dal tipo di contenuto e dalla presenza sul sito di tools che favoriscano il contatto fra i membri (es. chat, message board, e-mail) • Talkcity.com (comunità di discussione) • Elvis.com (comunità dei fan di Elvis Presley) Coesione E’ l’intensità dei legami personali che esistono tra i membri della comunità e costituisce il principale elemento per lo sviluppo della comunità stessa La coesione cresce all’aumentare del focus della comunità (elevata affinità tra i suoi membri) e si sviluppa attraverso l’interattività e la fiducia reciproca tra i membri e verso l’organizzatore della comunità • Parents of teens (comunità dei genitori con figli tra 13 e 19 anni) • -

20. Esempio di Struttura per comunità Azienda Advertising Abbonamenti Vendita servizi • La comunità nasce intorno al content del portale e si sviluppa attraverso l’associazione di nuovi membri e l’offerta di prodotti e servizi da parte dei vendor • Le comunità che un azienda può avviare da subito dipendono del tipo di business es: • Auto • Merchandise • Città Comunicazione • E-mail • Pagine personali • Chat • Forum Content/Servizi Comunità virtuale Vendor Prodotti e servizi Vendita prodotti e servizi Tools di supporto Infrastrutturali • Motore di ricerca • Piattaforma E-commerce • Personalizzazione del content • Pagine personali Content Appartenenza alla comunità Acquisto prodotti e servizi Membri della comunità

21. Comunicazione e promozione Tracking riconoscimento della visita Identificazione del prodotto Vendita (Contratto) Pagamento Consegna Integrazione con sistemi esistenti Integrazione supplay chain di settore Assistenza post vendita Esempio di Struttura per team Gestione del sito Progettazione del sito Sviluppo del sito/ prodotto E-Commerce Definizione del modello di business Definizione formula commerciale e org.va TEAM DI SVILUPPO TEAM DI GESTIONE OPERATORI DI PROCESSO COMMERCIALE VIRTUALE

22. Team aziendali-Ruoli di Sviluppo Competenze ICT Competenze di Business Technical Business / Process E Commerce Business Analyst Program Manager Application Arch. System Tester Project Manager Designer Solution Architect Developer Subject Matter Specialist Database Architect Database Developer Infrastructure Architect Infrastructure Specialist Build & Test Coordinator Security Architect Web-Visual Designer Interfunzionalità ( cultura e linguaggi )

23. Team aziendali-Ruoli Gestionali Competenze di Business Competenze ICT Content Mgmt Product IT Manager Designer Administrator Service/Product Developer Developer Outsourcing manager Editor Developer team CRM Community manager Facilitator CRM Manager CRM Assistant Marketing Sales Marketing Analyst Sales manager Executive Office Seller CEO Alliance Manager Interfunzionalità ( cultura e linguaggi )

24. Competenze di E-Commerce Strategie Individuare e qualificare opportunità di business per utilizzare al meglio l’E-Commerce e il suo impatto Marketing e gestione del marchio Comprendere le modalità di gestione del marchio di prodotto e delle caratteristiche di marca in relazione alla proposta E-Commerce Soluzioni di Business Sviluppare specifiche soluzioni di business E-Commerce per il cliente che integrino Processi-Industrie-Tecnologie con aspetti fiscali e legali Costruzione di soluzioni Applicare expertise e skill di ingegneria, una metodologia strutturata e un project management efficace all’intero ciclo di implementazione dell’E-Commerce e allo sviluppo del sistema component-based E-Commerce Management Effettuare gestione operativa efficace del business, saper cogliere i cambiamenti nel mercato dei servizi E-Commerce, individuare le skill e le capacità di adattamento richieste per supportare all’interno tecnologie, processi e persone

25. Competenze di Business • Capacità di Benchmarking: • Aumentare l'attenzione sul comportamento delle aziende concorrenti (facilitata dalla esposizione sul WEB) e saper "copiare" in meglio. • Saper valutare le "metafore" o i modelli di Aziende assimilabili. • Saper valutare e confrontare le competenze e le realizzazioni interne per trasformarle in linee di Prodotto/Servizio da fornire a terzi (comprese le Aziende collegate) (es.: CRM, Telecomunicazioni, Training on-line). • Integrare e valorizzare i contributi potenziali di esperienze diverse con altre aziende, nel reciproco interesse • Visione e strategie privilegiano la valutazione dell'impatto sul Cliente, considerato il confine estremo del "Sistema Impresa” …Es: Saper valutare la convenienza (Total Cost of Ownership, Tempi di realizzazione, …) di utilizzare Servizi di Terzi invece di svilupparli internamente.

26. Competenze ICT InformationWeek ha rilevato, su 250 responsabili IT che hanno sviluppato progetti di E-Business, che: • il 61 % hanno dovuto re-ingegnerizzare la Direzione ICT, • il 59 % hanno visto re-ingegnerizzare processi e funzioni dell’azienda • le azioni più rilevanti sono state: • ricerca di nuove competenze tecnologiche • formazione degli utenti • ampliamento interfunzionale dei ruoli

27. Competenze ICT • Ampliare l'impegno verso Tecnologie emergenti di Front- Office e Middle Sistem (Call-Center, Voice on IP, Fono/Video conferenza, CRM, …) con l'ottica di integrazione con il Back-Office. • Rinnovare l’impegno nella realizzazione di sistemi integrati. • Grande attenzione all'innovazione tecnologica (es.: soluzioni di BPR, qualità dei Dati, sicurezza). • Aprirsi a rendere compatibili sistemi diversi, cercando di ottimizzare le integrazioni tra Dati e Processi. • Utilizzare Servizi in Outsourcing, mantenendo e sviluppando internamente le competenze distintive (Gestione Progetti, Processi e Dati del Business.

28. Interfunzionalità (Cultura - Linguaggio) • Operatività e decisioni sono sempre traguardate verso la soddisfazione, fidelizzazione, mantenimento del Cliente, tenendo conto delle sue caratteristiche peculiari (demografiche, …). . • Ampliare la sfera collaborativa verso Aziende di terzi connesse con il Business. QUINDI • Trasmettere i valori della propria Azienda e Marchi, ma saper recepire e valorizzare i valori di altre Aziende.

29. Comunicazione interculturale • Per uno scambio comunicativo efficace è necessario: • A-Stabilire, mantenere e reiterare la comunicazione e cioè: • a.1 Essere reperiti dal Cliente attraverso un nome • “facile”: Wrasloswcky è facile da ricordare per un polacco, non per un latino! • a.2 Tenere aperto il contatto attivo il più a lungo possibile • non irritare con un ingresso troppo carico di immagini che impiega 20 secondi per scaricarsi, dopo 10 secondi ho perso metà dei contatti • a.3 Guidare il cliente nell’esplorazione • usare la lingua come filtro culturale: l’architettura ipertestuale della versione araba non deve essere la stessa di altre lingue, in quanto deve inibire i collegamenti con l’editoria cristiana ed ebraica (Crociate, Cavalieri di Malta, Lepanto….)

30. Comunicazione interculturale • B- Differenziare la comunicazione e cioè: • b.1 Essere catalogabile da Fiat • per consentire delle comunicazioni tarate sul destinatario (banche dati). • Il problema è dato dalla diversa natura degli status-symbol nelle diverse culture: un cellulare è un indicatore sociale in Russia e in Turchia, non in Italia. • b.2 Selezionabile in base alla competenza informatica e tecnica. • Una eventuale sezione Comau deve immediatamente e chiaramente invitare a scegliere tra un percorso esplorativo per curiosi attratti dalla parola “robot” ed uno per addetti (clienti/fornitori)

31. Comunicazione interculturale • C. Far perno su una “enciclopedia” comune e cioè: • c.1 La comprensione è legata alla expectancy grammar, cioe alla capacità di prevedere cosa può essere detto in un testo o in un link. Leggete la parola “scossa”; non potete capire di che cosa si parla perché essa compare in due sezioni dell’enciclopedia mentale: elettricità e terremoti. • nulla deve essere dato per certamente incluso • non si deve ritenere che l’enciclopedia italiana sia universale • c.2 Lo stesso elemento può avere significati diversi. • c.3, 4 Fenomeni di tabooizzazione culturale e linguistica. • c.5 Il “software of the mind” differisce da cultura a cultura • c.6, 7,8 Il concetto di gerarchia, status e onore personale • c.9 Il peso dei ruoli (uomo/donna)