Etude stratégique du secteur touristique tunisien à horizon 2016

1. Etude stratégique du secteur touristiquetunisien à horizon 2016 • Axe "Tourisme Web compatible" 5

2. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Budget e-promotion Réalisation 0% Timing Responsable Ministère du Tourisme Nom de l'action Budget e-promotion Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Allouer un budget conséquent et progressif dédié à la promotion du tourisme en ligne (min. 20% du budget actuel) La part du budget promotion consacré à internet doit tendre progressivement vers les meilleures pratiques des pays les plus volontaristes dans le domaine (100% de promotion en ligne) • Revoir le budget de promotion actuel (montant, actions…) • Prioriser les actions de promotion • Identifier les actions pouvant être réalisées via le Web • Solliciter un expert en web communication • Construire un plan de promotion web détaillé • Lancer et réaliser le plan de promotion - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

3. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Code Internet Réalisation 0% Timing Responsable Ministère du Tourisme Nom de l'action Code Internet Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Créer un label / un code Internet à destination des hôteliers et des agences de voyages • Niveau de services (SLA) : disponibilité d'un plan d'accès, service Wifi, … • Gestion des données clients via des outils dédiés (CRM…) • Renforcement de l'impact TIC dans le classement de l'ensemble des hôtels ou proposition d'une codification complémentaire • Définir le niveau de services attendu par catégorie d'hôtel / d'agence (disponibilité wifi, qualité du site, disponibilité d'une fonction e-commerce…) • Communiquer auprès de la profession sur l'évolution du code hôtelier intégrant la performance TIC dans le classement des hôtels - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

4. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Charte éthique Réalisation 0% Timing Responsable Ministère du Tourisme Nom de l'action Charte éthique Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Editer une charte éthique des TIC pour l'ensemble des agents du tourisme • Qualité et Transparence de l'information (offre, prix) • Délai de réponse aux questions / commentaires • Disponibilité des "minimum requirements" des sites internet (fonctionnalité, services…) • Définir le niveau de services attendu par catégorie d'hôtel / d'agence (disponibilité wifi, qualité du site, disponibilité d'une fonction e-commerce…) • Communiquer auprès de la profession sur l'évolution du code hôtelier intégrant la performance TIC dans le classement des hôtels - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

5. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Statut spécifique e-acteur Réalisation 0% Timing Responsable Ministère du Tourisme Nom de l'action Statut spécifique e-acteur Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Créer un statut spécifique d'opérateur touristique / agence de voyage basé en Tunisie opérant à l'étranger • Harmonisation des pratiques et des moyens par rapport aux "best practices" de la concurrence Internationale • Intégration des avantages dévolus au statut d'entreprise exportatrices et au code d'Investissement associé (Canada) • Organiser une table ronde avec la profession • Réaliser une étude des TO des principaux marchés européens • Définir le statut cible (périmètre d'application, conditions requises...) en reprenant le cas échéant le statut des sociétés exportatrices • Communiquer auprès de la profession sur le lancement de ce nouveau statut - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

6. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – e-administration du tourisme Réalisation 0% Timing Responsable Ministère du Tourisme + indépendant Nom de l'action e-administration du tourisme Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Créer une e-administration en revisitant l'ensemble des activités des départements / fonctions de l'administration avec l'outil Web • Revoir et prioriser les tâches actuelles de l'administration • Concevoir le re-ingeneering des tâches de l'administration grâce aux outils TIC pour en améliorer l'efficacité • Mettre en œuvre le projet au sein de l'administration - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

7. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Observatoire TIC Réalisation 0% Timing Responsable Ministère du Tourisme Nom de l'action Observatoire TIC Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Créer un Observatoire TIC Tourisme cogéré en Partenariat Public-Privé (PPP) avec les Fédérations • Cellule de veille sur les best practices en matière d'e-tourisme • Suivi / production de statistiques sur le secteur de l'e-tourisme • Proposition de recommandations • Possibilité offerte aux touristes de déposer des remarques / réclamations en ligne • Définir la mission de l'Observatoire TIC Tourisme (objectifs, vision) • Définir le fonctionnement de la nouvelle instance (direction, fréquence, contenu des rapports à présenter…) • Nommer les responsables • Définir les programmes à lancer (outils…) • Communiquer sur la création de l'Observatoire • Obtenir les 1ers rapports - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

8. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Site ONTT Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Site ONTT Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Reconstruire le site Internet de l'ONTT autour de 3 espaces : Intranet / Extranet / Grand public • Intranet dédié aux responsables de l'administration (mise à disposition des outils / études, gestion des bases de données tourisme…) • Extranet sécurisé à destination des professionnels du secteur (animation, FAQ, support éventuel de formation…) • Espace grand public ouvert sur les sites professionnels référencés et sur les meilleurs sites particuliers (blogs récompensés ou certifiés…) ; ouverture aux réseaux sociaux ; création d'une plate-forme communautaire pour permettre aux visiteurs de partager photos, vidéos, commentaires • Gestion du site assurée par une direction e-Marketing en PPP avec les acteurs du secteur • Définir la fonction de chacun des espaces (cible, fonctionnalités attendues...) • Définir le cahier des charges de chacun des espaces • Définir l'équipe requise pour la gestion du site • Lancer un appel d'offres pour sélectionner le prestataire concerné • Réaliser des sites • Lancer la V1 des sites (Juillet 2011) • Communiquer en interne / externe sur le lancement des sites • Organiser un concours de blog sur le tourisme • Faire évoluer les différents sites - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

9. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Opération transparence (Espace Grand Public) Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Opération transparence (Espace Grand Public) Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Proposer une vitrine dans laquelle le touriste se promène dans le pays pour réserver son séjour auprès de presta affiliés (ex : salon virtuel) via un outil de réservation en ligne sécurisant car "labellisé" par un TO ou le Ministère • Créer un e-label / e-indice de transparence par prestataire et alimenté par la communauté des touristes / autres acteurs avec un prix promis - prix facturé • Définir les besoins cibles du touriste • Elaborer le cahier des charges de l'espace • Sélectionner le prestataire référencé • Superviser la bonne réalisation • Coordonner l'action avec la mise en place du site internet - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

10. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Portail Services à valeur ajoutés (Espace Grand Public) Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Portail Services à Valeur ajoutés (Espace Grand Public) Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Intégrer des services à VA (visite virtuelle HD, valorisation du patrimoine touristique environnement, aide à la diffusion d'infos en temps réel (animation), itinéraires conseillés) • Définir les besoins cibles du touriste • Elaborer le cahier des charges du portail • Sélectionner le prestataire référencé • Superviser la bonne réalisation du portail - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

11. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Application Renseignement Nomade / on-site Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Application Renseignement Nomade / on-site Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Créer un dispositif de renseignement du touriste sur place en partenariat avec les acteurs du privé : Mise à disposition de services de visite, d'audioguide, de calendrier, de billetterie sur des supports nomades (ex. : I-Phone, mobile) + service de géolocalisation numérique disponible sur support nomade lors du déplacement du touriste au sein du pays Aroundme in Tunisia • Définir les besoins cibles du touriste • Elaborer le cahier des charges • Réaliser un appel d'offres (réalisation technique, gestion) • Sélectionner le prestataire référencé • Superviser la bonne réalisation - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

12. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Sous-portail des filières Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Sous-portail des Filières Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Initier la création des sous-portails des filières de diversification et les lier à l'espace grand public pour faciliter la navigation du touriste Ex. : • Créer la plate-forme communautaire des golfeurs du pays : astuces, tournois, réservation en partenariat avec la Fédération • Créer la plate-forme culturelle pour offrir plus de visibilité sur les sites et aider aux choix : visites virtuelles, audio guides… • Créer la plate-forme d'offres Sahariennes pour offrir plus de visibilité sur les sites et aider aux choix : visites virtuelles, audio guides… • Organiser avec les fédérations / associations professionnelles des tables rondes pour élaborer le cahier des charges • Structurer le projet en sous-chantiers avec plan d'actions • Superviser la bonne réalisation du projet • Co-financer si nécessaire le projet (PPP) - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

13. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Développement système information patrimoine touristique Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Développement système information patrimoine touristique Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Favoriser le développement d'un système d'information fédérateur par Internet qui permette de valoriser le patrimoine touristique de la Tunisie • Développement de projets fédérateurs dans le domaine • Accompagnement par le Ministère de la Culture • Concevoir le système d'information ("concept paper", cahier des charges…) • Réaliser le système d'information • Communiquer sur la réalisation du système d'informations - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

14. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Programme "Archipel" Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Programme Archipel Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Lancer un programme "Archipel" pour améliorer le référencement des mots clés du patrimoine touristique tunisien • Sélection des mots clés du programme (Jasmin, couscous, Carthage, Hannibal…) • Appel à projets pour la création de sites spécialisés en relation avec les mots concernés (ex. : site de cuisine sur le couscous, site spécialisé sur la jasmin,…) • Validation des cahiers des charges proposés pour la création de ces sites (ex. : nombre minimal d'occurrences du mot "Tunisie") • Définir la vision cible du projet et son cahier des charges • Organiser une table ronde pour choisir les mots clés références • Réaliser un appel à projets pour la création de sites spécialisés en relation avec les mots concernés (ex. : site de cuisine sur le couscous, site spécialisé sur la jasmin,…) • Valider les cahiers des charges proposés pour la création de ces sites (ex. : nombre minimal d'occurrences du mot "Tunisie") • Piloter la réalisation de l'opération - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

15. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Séminaire de formation Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Séminaire de formation Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Créer un séminaire spécifique de formation e-tourisme • Fréquence annuelle ou biannuelle • Benchmarking des meilleures pratiques mondiales en matière d'e-tourisme • Présence d'intervenants extérieurs (ex. : success stories, hommes de terrain, spécialistes étrangers,…) • Définir l'ambition du séminaire (cible, objectifs) • Déterminer le concept (fréquence, participants, journée type, réalisation sous forme d'ateliers / tables rondes) • Construire le plan d'action détaillé de l'événement • Construire la liste des participants / Intervenants • Réaliser le plan d'actions pour un atterrissage courant 2011 - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

16. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Mise à niveau de la formation continue Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + professeurs référents le cas échéant Nom de l'action Mise à niveau de la formation continue Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Mettre à niveau la formation des professionnels du secteur en matière de TIC • Renforcement du contenu et développement des programmes "e-tourisme" spécifiques • Facilitation du suivi des cours (e-learning…) • Formation e-tourisme rendue obligatoire dans le parcours académique des futurs professionnels du secteur • Programmes : • Réaliser une étude benchmark des contenus des programmes best practices • Inviter 2-3 professeurs référents pour revisiter les programmes • Construire les programmes cibles • Ecoles : • Rendre obligatoire la formation e-tourisme au sein des écoles hôtelières • Créer des formations qualifiantes avec délivrance d'un e-diplôme reconnu - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

17. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Communication écoles Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + expert Web Nom de l'action Communication écoles Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Assurer la promotion des écoles de formation tourisme en créant un e-campus national des différentes écoles hôtelières • Définir la vision cible du projet d'e-campus et son cahier des charges • Organiser des tables rondes avec les établissements pour faciliter l'appropriation et décider le macro-cahier des charges • Réaliser un appel à projets pour la création du site • Choisir le prestataire concerné et lancer la construction • Mettre en place une accessibilité aux cours à distance via des plateformes de e-learning - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

18. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Aide au démarrage d'entreprise Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme Nom de l'action Aide au démarrage d'entreprise Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Prévoir un dispositif d'aide au démarrage des entreprises d'e-tourisme en partenariat avec les acteurs privés • Bureau d'étude – conseil aux initiatives privées en matière d'e-tourisme (financière, administrative) • Relais via un réseau de pépinières / incubateurs • Accès proposé aux investisseurs du secteur à la recherche de projets à financer • Définir l'objectif du projet (réalisation d'une note) • Réaliser une étude pour identifier les "best practices" internationales en la matière • Organiser des tables rondes avec les entrepreneurs / investisseurs pour identifier les besoins de part et d'autre • Définir le modèle cible (partenariat PPP) • Construire le plan d'actions détaillé du projet • Lancer et superviser la réalisation du projet - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

19. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Dispositif d'aide à destination des projets innovants Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme Nom de l'action Dispositif d'aide Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Mettre en place un dispositif d'aide destinés aux projets "innovants" d'e-tourisme • Priorité donnée aux projets diversifiant l'offre actuelle (maisons d'hôtes, golfs, Sahara, thalassothérapie…) • Accord de bourses "e-tourisme" et aide technique à la mise en ligne / partage de contenu éditorial pour les projets les plus innovants • Définir l'objectif du projet (réalisation d'une note) • Analyser les modes d'organisation des bourses dans 3-4 pays benchmarkés • Définir les critères de sélection des projets "innovants" de-tourisme en Tunisie • Valider l'enveloppe nécessaire et les conditions d'obtention requises • Communiquer sur le lancement des bourses e-tourisme • Lancer la 1ère opération en 2011 - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

20. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Adaptation du programme de mise à niveau hôtelier Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme Nom de l'action Adapter le programme de mise à niveau hôtelier Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Elargissement / Adaptation des programmes de mise à niveau déployé chez les hôteliers auprès des agences de voyage et à l'ensemble des acteurs de l'e-tourisme • Revoir le programme de mise à niveau "hôtelier" pour l'adapter aux autres acteurs du tourisme • Rédiger la note du programme de mise à niveau • La diffuser aux professionnels • Suivre la mise à niveau - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

21. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Contenus éditoriaux Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + partenaires éventuels Nom de l'action Contenus éditoriaux Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Développer des contenus éditoriaux en ligne avec les acteurs du secteur • Aide à la création éditoriale pour faciliter la mise en ligne de contenu par les acteurs de l'e-tourisme (ex. : histoire de la Tunisie, spécificités culturelles) et améliorer le packaging des offres Internet proposés par les professionnels • Définir la nature du contenu à construire • Examiner les solutions possibles (partenariat avec journalisme, opérations concours, bloggeurs…) • Choisir la(les) solution(s) retenues et la (les) déployer • Consolider la base de données • Mettre à disposition des acteurs du secteur (gratuit ou payant) les données éditoriales - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

22. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Promotion sites marchands Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme Nom de l'action Promotion sites marchands Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé Offrir un appui particulier à la promotion des projets de sites marchands touristiques mutualisés (ex: Relais de l'Etat pour les projets retenus via une mise en avant sur le site de l'ONTT) • Définir les caractéristiques des projets "éligibles" • Définir le dispositif d'aide (contenu, aide technique, soutien financier) • Organiser la sélection des projets (appel à projet, décentralisation auprès des régions…) • Superviser la bonne réalisation du chantier - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û

23. 0 TOURISME WEB COMPATIBLE Fiche action – Transfert aéroport destinations touristiques Réalisation 0% Timing Responsable ONTT + Ministère du Tourisme + partenaires éventuels Nom de l'action Transfert aéroport destinations touristiques Description Suivi de l'action Sous-actions Prévu Réalisé • Créer un système de transfert individuel de l'aéroport vers les hôtels, accessible par Internet en PPP • Prise en charge du déplacement du touriste vers les différentes destinations touristiques • Possibilité de réservation et d'achats de billets en ligne • Définir l'objectif du projet (réalisation d'une note) • Réaliser une étude pour identifier les best practices internationales en la matière • Organiser des tables rondes avec les professionnels pour fixer le cahier des charges • Définir le modèle cible (partenariat PPP) • Construire le plan d'actions détaillé du projet • Réaliser des appels d'offres pour attribuer les licences d'exploitation des lignes • Lancer et superviser la réalisation du projet - CA [M DNT] - OPEX [M DNT/an] - CAPEX [M DNT] - Difficultés identifiées Actions / Solutions à mettre en œuvre • N/A • N/A Sous-action réalisée Sous-action à risque Sous-action non réalisée ü û