1 / 27

NEO 24.PL

NEO 24.PL . „Wąskie gardła” komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce. NEO24.PL W PIGUŁCE. WZROST SPRZEDAŻY 2006-2010. KLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU. Jakość obsługi Klienta. Oferta – szerokość i dostępność. Polityka cenowa. WŁASNA SYSTEMATYKA SKLEPÓW.

lethia
Télécharger la présentation

NEO 24.PL

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. NEO24.PL „Wąskie gardła” komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce

  2. NEO24.PL W PIGUŁCE

  3. WZROST SPRZEDAŻY 2006-2010

  4. KLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU Jakość obsługi Klienta Oferta – szerokość i dostępność Polityka cenowa

  5. WŁASNA SYSTEMATYKA SKLEPÓW

  6. Poznaj (zdefiniuj) swojego Klienta • Zdefiniuj siebie • Badaj potrzeby Klienta • Czy wierzyć badaniom ? • Sprzedaż to początek (mężczyznę poznaje się po tym jak kończy) • Obsługa posprzedażna (160) • Dobre planowanie to podstawa

  7. FINANSE • Sens prowadzenia działalności • Ile możemy wydać na naszą działalność • W co warto inwestować w firmie • Dobre planowanie to podstawa

  8. IT I TECHNOLOGIE • Sklep własny czy z półki ? • Nieustanny rozwój aplikacji • Nie pozwól aby wzrost skali zaszkodził biznesowi • Strony statyczne nie są złe • Outsourcing – dobry czy zły pomysł

  9. NAGŁÓWEK 1 • Problemy komunikacyjne zmieniają się wraz ze wzrostem skali działalności • Komunikacja zewnętrzna • Komunikacja z Klientem • Komunikacja z kontrahentami • Obsługa posprzedażna • Outsourcing • Komunikacja wewnętrzna • Zamówienia • Komunikacja międzydziałowa • Ustalanie cen/oferty

  10. KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA • Komunikacja z Klientem • Ustalony standard obsługi • Kanały komunikacji • Komunikacja z kontrahentami • Skala wymaga automatyzacji • Uważajmy na umowy • Obsługa posprzedażna • Reklamacje – kluczowy czynnik wpływający na zadowolenie klienta • Outsourcing • Teoria „zrób to sam”

  11. KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA • Obsługa zamówień • Ile osób jest potrzebnych do poprawnej obsługi zamówienia • Kto jest odpowiedzialny za zamówienie • Komunikacja międzydziałowa • Co zrobić żeby wszyscy myśleli tak samo o tym samym • Polityka cenowa • CCC ?

  12. BARIERY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

  13. „UNIWERSALNE PRAWDY” Najważniejszym Działem w firmie handlowej jest Dział Sprzedaży Nie jesteśmy tą samą firmą, którą byliśmy kiedyś. Nie będziemy tą samą firmą, którą jesteśmy w tej chwili Firma, która się nie rozwija nie utrzyma się na rynku

  14. DLACZEGO KOMUNIKACJA W SI JEST TAK WAŻNA Z punktu widzenia klienta transakcja w internecie jest dużo bardziej „niepewna” niż ta w sklepie naziemnym – syndrom sklepu 1rtv.pl

  15. WĄTPLIWOŚCI KLIENTA Wątpliwości klienta wynikają między innymi: Z braku możliwości sprawdzenia jakości i parametrów towaru Wątpliwości dotyczące samego procesu składania zamówienia Niepewność co do terminu i sposobu dostawy Brak kontaktu face to face

  16. DOBÓR ZESPOŁU SPRZEDAŻOWEGO 4 lata temu: • znajomi, znajomi znajomych – ktokolwiek • 2 lata temu: • rozmowa kwalifikacyjna ( wiedza teoretyczna) • Teraz: • testy ( cechy charakteru )

  17. PRACA W SI • Praca w call center jest pracą czasową • Nie jesteś w stanie nauczyć pracownika empatii • Warto mieć kilku kreatywnych pracowników – są najlepszym wykrywaczem luk w procesie ( zabawy w „głuchy telefon”, Pan Kropka ) • 3 x KKK

  18. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM 4 lata temu: Ktokolwiek, cokolwiek, jakkolwiek

  19. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM 2 lata temu: Wstępny podział, odpowiedzi predefiniowane Teraz: Jedna osoba, szablony odpowiedzi

  20. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

  21. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

  22. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

  23. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Mail od klienta w reakcji na baner promocyjny z dnia 01 września 2009

  24. Warto przez wszystkie etapy rozwoju firmy być również jej klientem Tajemniczy klient Warto również być klientem konkurencji

  25. CO DAŁA PRACA „TAJEMNICZEGO KLIENTA” • Wprowadziliśmy szablony odpowiedzi na maile • Przyspieszyliśmy pracę nad wdrożeniem Call Center • Organizujemy dodatkowe szkolenia dla Działu Obsługi Klienta - produktowe

  26. 3 X K Wprowadzenie adresów mailowych Kadry Zarządzającej na stronie spowodowało zmniejszenie ilości negatywnych opinii w internecie na temat obsługi w sklepie

More Related