Septiembre de 2013

Septiembre de 2013

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO INTRODUCCIÓN QUÉ ES? Un canal de comunicación ágil y efectivo para interactuar con los ciudadanos. Resolver inconvenientes. Adecuar normas o procedimientos. Recorrer transversalmente la Organización. Unificar respuestas y procedimientos. Termómetro de la Organización. QUÉ PERMITE?

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO CÓMO SE INICIA EL PROGRAMA En pocas dependencias de la AFIP. Carga manual de formularios. No existía procedimiento para la gestión de las presentaciones. Visitas a dependencias de la AFIP y jornadas de atención. Se normalizan procedimientos para la gestión de reclamos y sugerencias. Se formaliza el programa haciéndolo exigible. CÓMO NACIÓ ? FORMALIZACIÓN DEL PROGRAMA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO EL PROGRAMA HOY Se constituye en el único canal del Organismo para la recepción de reclamos, quejas y sugerencias. Atendido por personal especializado en cualquier Dependencia de Afip (Asistente). Se dispone en las agencias la instalación de un espacio físico que permita una atención personalizada al ciudadano asistido. Se adoptan las pautas del “Modelo de Atención” dentro del ejercicio de las funciones a cargo del Asistente. Comunicación del estado de la presentación dentro de las 48 horas. Se definen los tiempos máximos de respuesta por parte de las distintas áreas. Información al Contribuyente sobre sus derechos y obligaciones. CARACTERÍSTICAS

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO ASISTENTE AL CIUDADANO Idoneidad, Integridad y Vocación de servicio. Predisposición para desarrollar la tarea encomendada. Conocimientos técnicos en materia: Impositiva, Aduanera y de los Recursos de la Seguridad Social. PERFIL Atender los reclamos y sugerencias. Proteger los derechos garantías e intereses de los administrados. Iniciar o proseguir cualquier tramitación conducente a solucionar el reclamo presentado. Iniciar proyectos con objeto de incrementar la calidad en el servicio. FUNCIÓN

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO ALCANCE La presentación de un reclamo no interrumpe la vía recursiva. La presentación de un reclamo no podrá ser utilizada como medio de prueba para oponer recursos ante Afip u otra autoridad competente. El Programa de Asistencia al Ciudadano no recepciona denuncias impositivas, previsionales y/o aduaneras.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO CONSIDERACIONES GENERALES PARA DISTINGUIR SUGERENCIA Iniciativa formulada por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios. RECLAMO Expresión de disgusto, insatisfacción o disconformidad de los ciudadanos, por cualquier inconveniente que altere la relación Fisco-Contribuyente. QUEJA Expresión de desazón, producto deuninconveniente que altera la relación Fisco-Contribuyente.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO CANALES DE RECEPCIÓN www.afip.gob.ar/reclamos 0810 999 2347 Opción 6 En todas las dependencias del país VÍA WEB TELEFÓNICA PRESENCIAL

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO PROCEDIMIENTO DE CARGA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO PROCEDIMIENTO DE CARGA N° TICKET Nro tiquet

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Ingreso de la Presentación Análisis Referentes Subdirecciones Referentes Agencias ASISTENCIA CENTRAL Respuesta al Ciudadano Difusión de la gestión realizada HOMOGENEIDAD DE RESPUESTAS Y PROCESOS

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Personalmente Correo Electrónico Telefónicamente Normativa Sistemas Guía de trámites Simuladores Web Vías de respuesta Herramientas utilizadas ABC – Consultas y Respuestas Frecuentes Folleteros Web Respuestas anteriores por casos similares

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO DIFUSIÓN Y HOMOGENEIDAD Proyectos en curso Datos estadísticos Boletín Asistencia al Ciudadano Datos de interés Casos relevantes OPTIMIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO DATOS ESTADÍSTICOS Identificar los indicadores claves para la gestión y seguimiento de la eficiencia. Generar informes que permitan partir de lo general hasta lo particular. Analizar patrones de comportamiento interno y externo. Minimizar la posibilidad de dar tratamiento distinto a situaciones o clientes similares. ¿Qué permiten conocer los reportes estadísticos del programa?

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO DATOS ESTADÍSTICOS

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO CAPACITACIÓN Lectura de normativa vigente y novedades. Exposición de temas relevantes. Comentarios de casos prácticos. Disertación.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO CASOS REPRESENTATIVOS Nuevas Disposiciones o Normativas. Inconvenientes ante el vencimiento de presentacion de obligaciones. DE GRAN IMPACTO SOCIAL Situaciones no contempladas en un Sistema o Normativa. CASOS PARTICULARES TRATAMIENTO EN LÍNEA Inconvenientes con cobertura de Obra Social. Liquidación de deudas previsionales. Inconvenientes con Obras Sociales. Inconvenientes con Entidades Bancarias. RELACIÓN CON OTROS ORGANISMOS

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO SISTEMA INTEGRADO • Control total de la relación del Ciudadano con el Organismo. • Conocimiento global y transversal del Ciudadano. • Es un modelo de gestión de toda la Organización. • Es sinónimo de Servicio al cliente o de Gestión de clientes (Cliente = Ciudadano). • Herramienta diseñada a medida de las necesidades operativas de la Organización. • Desarrollado utilizando exclusivamente recursos propios de la Organización. • Es un sistema con distintos módulos. • Tiene relación otros sistemas. • No reemplaza a otros sistemas, es un facilitador de la atención. CRM "Customer Relationship Management"

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO SISTEMA INTEGRADO Conocimiento integral del cliente (ciudadano). Aumento de la satisfacción del clientes (cumplimiento voluntario). Integración de toda la información disponible. Permite hacer campañas dirigidas a segmentos determinados. Soluciones en línea a través de Internet. Implementación de soluciones proactivas. BENEFICIOS DEL USO DEL SISTEMA

¡Muchas gracias por su atención!

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