Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center:

1. Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center: Qualificazione del personale, attraverso un processo di riconoscimento e di certificazione delle competenze, per garantire la crescita personale.

2. PERSONALE TECNOLOGIA SERVIZIO PROCESSI INFORMAZIONI

3. Le richieste di miglioramento nel rapporto cliente/azienda Fonte: Cirm

4. Le motivazioni del turnover del personale

5. LE COMPETENZE NECESSARIE • uso del telefono e mezzi multimediali • interazione a distanza • empatia e professionalità • raggiungimento degli obiettivi di relazione • qualità nella comunicazione • orientamento agli obiettivi • coscienza di ruolo sociale COMPETENZE TRASVERSALI CRESCITA PROFESSIONALE ALTRE PROFESSIONALITA’ ALTRE FUNZIONI AZIENDALI

6. La Qualificazione professionale delle risorse nei Call Center • Qualificazione standardizzata professionale per operatori di call center, responsabili e managers attraverso la certificazione delle competenze • valutando le caratteristiche personali, le skills acquisite, i percorsi formativi e di addestramento, le esperienze acquisite e inquadramento contrattuale. QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE DELLE COMPETENZE INDIVIDUALI

7. QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Accordo con AICAAssociazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico Ha introdotto in Italia il sistema europeo di certificazione delle competenze nel settore delle tecnologie dell'informazione.In base all’accordo con CMMC, AICA metterà a disposizione competenze ed organizzazione con un’offerta dedicata alle aziende per gli operatori di call e contact center.

8. Due tipi di certificazione: Operatore di customer care / help desk Operatore di teleselling / telemarketing Professione “Call Center”

9. L’operatività CMMC AICA Aziende Esaminatori Certificati Test Center Candidati Esame Diploma

10. è il Call Center che garantisce il livello qualitativo del servizio offerto e degli addetti è il Call Center che definisce un percorso di selezione e addestramento degli operatori è il Call Center che stabilisce le norme contrattuali di inquadramento e di carriera è il Call Center che sviluppa un modello di formazione e qualificazione degli operatori è il Call Center che indica i candidati per ottenere Certificato di Qualificazione Professionale AICA

11. Il Call Center decide sulla base di criteri di efficacia nella comunicazione e di creazione del valore quali servizi e quanti addetti è opportuno qualificare Il Call Center concorda con un Test Center Convenzionato le modalità di iscrizione, eventuali corsi di aggiornamento ed i tempi di effettuazione degli esami L’operatività

12. Formalizzazione delle capacità e competenze acquisite Riconoscimento di una professionalità Garantire uno standard di performance degli addetti Standards di performance riconoscibili dal Committente Step verificati per percorsi di carriera Aiuto nella selezione del personale, minor tempo di training / minori costi di training Strumento per i programmi di sviluppo delle risorse umane e di motivazione degli addetti Percorsi di formazione completati da un certificato riconosciuto nel settore I PERCHE’ DELLA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE

13. Nei confronti dei propri collaboratori e del mercato Qualificare il personale del Call Center Significa Percorsi di selezione e formazione qualificanti Piani di motivazione ed incentivazione Valorizzazione della professionalità aziendale La Qualificazione come leva per una giusta valorizzazione delle Risorse

14. Nei confronti di clienti finali e committenti Qualificare il personale del Call Center Significa Professionalità dimostrata Personale motivato Valorizzazione delle risorse Il personale come leva per una giusta valorizzazione del servizio erogato