Vyjednávanie, konflikty, dohody

1. Vyjednávanie, konflikty, dohody Bratislava, marec 2009 Spracoval : Ing.Alojz Marek TF TU Ing.Marek 2012

2. Stabilita je znakom života Rovnováha je znakom smrti Rovnováha Nerovnováha Nestabilita Stabilita TF TU Ing.Marek 2012

3. Rovnováha - je stav Stabilita je schopnosť konvergencie, viesť k cieľu Nestabilita je tendencia k divergencii, nesmerovanie k cieľu Porušovaním rovnováhy dochádza k dynamike a aká bude táto dynamika ? Bude stabilná alebo nestabilná ? Ak konflikt ohrozuje stabilitu, treba prestať vyjednávať o danej veci, a treba rýchlo obnovovať procesy stability TF TU Ing.Marek 2012

4. Tri stavy systémov Ex Existujú v systéme konflikty ? Áno Sú konflikty kvalitne riešené ? Áno Nie Nie Evolúcia Revolúcia Stagnácia bez dynamiky bez stability s dynamikou aj so stabilitou TF TU Ing.Marek 2012

5. Konflikt = Spor alebo problém ? Spor = konflikt s presadzovaním sebeckého riešenia Problém = konflikt so snahou o nájdenie najlepšieho riešenia Vzťahový emocionálny obal Vecné racionálne jadro Spor Problém TF TU Ing.Marek 2012

6. Oddelenie sporu od problému • Najprv riešim kontext – emocionálny obal, dám pozitívnu vzťahovosť • ( znížim v príprave subjektivitu, zvýšim objektivitu ) Vzťahový emocionálny obal Spor 2. Potom sa dostávam k vlastnému problému – ideme menej zaťažení Vecné racionálne jadro Problém TF TU Ing.Marek 2012

7. Od „prečo ?“ ku „ako ?“ „Know-why“ – „Vedieť prečo“ ten je na dobrej ceste vedieť „ako“ Kto vie „prečo“, „Know-how“ – „Vedieť ako“ TF TU Ing.Marek 2012

8. Riešenia konfliktov Áno Náhoda Násilie Vyjednávanie Prejednávanie Účastníci kontrolujú proces riešenia konfliktu Delegovanie Pasivita Mediácia Facilitácia Nie Nie Áno Účastníci kontrolujú výsledok riešenia konfliktu TF TU Ing.Marek 2012

9. Riešenia konfliktov • Pasivita • Niektoré konflikty možno riešiť pasivitou • Nevýhody : nie je pod kontrolou ani proces, ani výsledok riešenia • Touto metódou nemožno riešiť žiadny zásadný konflikt, spôsobujúci • stratu stability • Delegovanie • Zverenie riešenia konfliktu niekomu inému ( súd, expert, nadriadený ) • Ani proces, ani výsledok nemáme pod kontrolou TF TU Ing.Marek 2012

10. Riešenia konfliktov • Náhoda • Kontrolujeme s protistranou proces riešenia – aký proces sa zvolí • Obidve strany delegovali rozhodnutie o výsledku • Výhodou je rýchlosť a nenapadnuteľná spravodlivosť • Násilie • Protistrany čiastočne rozhodujú o procese riešenia • Výsledok riešenia konfliktu ovplyvňujú len obmedzene • Je to neetické riešenie konfliktu – výsledky sú nelegitímne TF TU Ing.Marek 2012

11. Riešenia konfliktov Mediácia a facitácia sú dva procesy, ktoré predpokladajú priame jednanie medzi obidvomi stranami konfliktu so zapojením neutrálnych odborníkov na riešenie konfliktov. Na týchto odborníkov ( mediátorov a facilitátorov ) je delegované právo regulovať ( v dohodnutej miere ) proces jednania, ale právo rozhodnúť o výsledku riešenia si nechávajú strany konfliktu. • Mediácia • Ak je konfliktom spor • Mediátor má väčšie práva určovať procesy riešenia z dôvodu prítomnosti • emócií • Facilitácia • Ak je konfliktom problém • Facilitátor vhodný spôsob riešenia predovšetkým monitoruje, ponúka a • uľahčuje TF TU Ing.Marek 2012

12. Riešenia konfliktov Pri vyjednávaní a prejednávaní konfliktné strany kontrolujú : - aj proces riešenia konfliktu - aj výsledok riešenia konfliktu Podstatou je priama komunikácia medzi konfliktnými stranami Vyjednávanie - Vzťahuje sa na riešenie sporov ( obdoba mediácie ) Prejednávanie - Vzťahuje sa na riešenie problémov ( obdoba facilitácie ) TF TU Ing.Marek 2012

13. Riešenia konfliktov Konflikty sa často nedajú riešiť uvedenými 4 prístupmi, hlavne vtedy, ak sa jedná o systémový konflikt. Vtedy je potreba meniť podmienky, kontext, systém a jeho riadenie – m a n a g e m e n t TF TU Ing.Marek 2012

14. Fázy konfliktu Intenzita konfliktného jednania čas 0 1 2 3 4 5 6 7 0 – kontinuálna dynamická rovnováha 4 – prerastenie polarizácie do separácie (prerušenie komunik.) 1 – varovné príznaky – signály 5 – deštrukcia ( stav destability ) 2 – prehlbovanie rozdielov – odlišností 6 - vyčerpanie 3 – polarizácia odlišností 7 – stav latentnosti ( ak sa systém už nerozpadol ) 0 1 2 3 4 5 6 7 prejednávanie prejednávanie vyjednávanie vyjednávanie facilitácia facilitácia TF TU Ing.Marek 2012 mediácia mediácia

15. Pozitívnosť konfliktov Právo premýšľať Právo odlišovať sa Sloboda slova Legitimita konfliktov Rešpekt k odlišnostiam Význam konfliktov pre život a vývoj Užitočnosť konfliktov Neodstraňovať konflikty, ale riešiť ich Rozdiel medzi myšlienkami a činmi Nie každé riešenie je reálne Každý návrh je mysliteľný Spoločné hľadanie optimálneho riešenia TF TU Ing.Marek 2012

16. Téza a antitéza Téza Antitéza Téza + Antitéza X TÉZA alebo ANTITÉZA SYNTÉZA ( Výhra - Prehra ) ( Prehra - Výhra ) ( Výhra - Výhra ) TF TU Ing.Marek 2012

17. Štýly vyjednávania • Kompetitívny • Kooperatívny • Principiálny • Virtuálny • Deštruktívny • Obetavý TF TU Ing.Marek 2012

18. Od konfliktu k problému Konflikt Problém Ak rozpoznám v ňom prítomnosť emocionality, tak najprv riešim ju : snažím sa ju pochopiť a identifikovať jej vzťah k problému ( obojstranná proaktívna a asertívna identifikácia ) depersonifikácia konfliktu ( emócie legitimujem, beriem na vedomie, ale zbytočne nepomenovávam ) Až potom začnem riešiť problém – racionálny prístup TF TU Ing.Marek 2012

19. Záujmy a postoje konflikt Postoje Prečo ? Prečo ? Záujem 1 Rastie riešiteľnosť Rastie roznateľnosť Záujem 2 Prečo ? Záujem n Prečo ? Záujmy TF TU Ing.Marek 2012

20. Záujmy a postoje Záujmy sú príčinami postojov Od známych postojov postupujeme k neznámym záujmom tak, že sa pýtame aj samých seba, prečo ten druhý hovorí to, čo hovorí. Na úrovni záujmov sa hľadá riešenie konfliktu ľahšie, ako na úrovni postojov Naučme sa rozpoznávať záujmy skryté za postojmi. Čím hlbšie sa dostanem v analýze záujmov, tým ľahšie budem hľadať riešenie TF TU Ing.Marek 2012

21. Úspech v riešení konfliktu Úspech Výkon Postoje Zručnosti Vedomosti Čas TF TU Ing.Marek 2012

22. Štýly vyjednávania • Kompetitívny • Kooperatívny • Principiálny • Virtuálny • Deštruktívny • Obetavý TF TU Ing.Marek 2012

23. +1 Súťaženie Spolupráca Nárokovanie hodnôt Vytváranie hodnôt 0 Napľňanie záujmov prvého subjektu Ponúkanie hodnôt Ničenie hodnôt Deštrukcia Obetavosť -1 0 +1 -1 Napľňanie záujmov druhého subjektu TF TU Ing.Marek 2012

24. Kompetitívne vyjednávanie • maximalizácia vlastných záujmov, aj na úkor druhého • informácie sú kľúčovou veličinou • strana so slabými info ide vopred do prehry • obratné získavanie a uvolňovanie informácií • manipulácia informácií • metódy poloprávd a neprávd, ktoré sa momentálne nedajú preveriť • vysoká schopnosť spracovávania aj neverbálnych informácií druhej str. • psychologicky veľmi náročný proces : • dá sa mu vyhnúť buď zavedením ritualizácie • alebo prechodom na principiálne alebo kooperatívne vyjedn. • potreba sociálnej konverzácie pred vyjednávaním – zdroj cenných info • druhej strane neustupovať len tak bez formalizovaného odporu • ( dať najavo druhej strane, že nie je priestor na ustupovanie ) • triky s mandátmi – absencia formálnej kompetencie pred prijatím výsledku- • forma testovania slabých stránok vo vyjednávaní-potreba overenia • mandátu ešte pred vyjednávaním alebo sám použiť obmedz.mandát TF TU Ing.Marek 2012

25. Kompetitívne vyjednávanie Nepodceňujte sociálnu konverzáciu pred vyjednávaním Zbierajte informácie o záujmoch a možnostiach partnerov Záväzné ponuky dávajte až po prieskume vyjednávacieho priestoru Podporné argumenty ponúk uvádzajte len v prípade námietok Starostlivo sledujte,čo sa robí na druhej strane stola Ustupujte len so splniteľnými podmienkami Využívajte možnosti trikov s mandátmi TF TU Ing.Marek 2012

26. Kooperatívne vyjednávanie • vysoký potenciál pre uzatváranie stabilných dohôd • dôvera medzi jednajúcimi stranami • egoistická aj altruistická zložka ( sledovanie záujmov oboch strán ) • cieľ vyjednávania je dosiahnuť lepšiu dohodu ako je vlastná batna • záujmy druhej strany sa stávajú cestou naplnenia vlastných záujmov • vlastné záujmy nesmú škodiť druhej strane • spolupráca musí byť obojstranná • dobrú vôľu druhej strany je vhodné priebežne testovať • tri podmienky komunikácie : • dávať otázky protistrane a dať priestor na odpovede • dať jasne najavo pochopenie • dať jasne najavo, že beriete na seba záväznosť • nesmie sa predstierať pochopenie a záujem, ale musia byť opravdivé • záujem o druhého musí byť opravdivý • empatia – vidieť veci očami toho druhého • vedieť a poznať záujmy toho, komu zodpovedá druhá strana TF TU Ing.Marek 2012

27. Kooperatívne vyjednávanie Neustále overujte ochotu partnerov spolupracovať Pomáhajte partnerom s budúcou obhajobou dohody Pracujte so všetkými vrstvami spokojnosti Dávajte najavo, že chápete záujmy partnerov a beriete ich vážne Pri neistote aplikujte základné strategické pravidlá TF TU Ing.Marek 2012

28. Principiálne vyjednávanie • je únikom z kompetitívneho vyjednávania, ak to druhá strana dovolí • vedome sa nezaoberá medziľudskými vzťahmi ( v protiklade s kompe- • titívnym a kooperačným vyjednávaním ) • je vhodné pre profesionálne a obchodné vyjednávanie • nie je vhodné pre osobné, rodinné, komunitné vyjednávania – pretože • súkromný a spoločenský život nie je bez emócií • princíp „vľúdne v spôsoboch, tvrdo vo veciach“ • je vhodné len vtedy, keď sa už emocionálne konflikty vyriešili • opiera sa o usporiadanosť a jasnú a logickú štruktúru Emócie Možné použitie principiálneho vyjednávania TF TU Ing.Marek 2012

29. Principiálne vyjednávanie Overte si, či je možné použiť principiálne vyjednávanie v danej situácii Dohodnite sa na cieľoch jednania a definícii problému Zhromaždite relevantné informácie a definujte kritériá úspechu Definujte role a pravidlá vyjednávania Dohodnite proces hľadania a hodnotenia možných riešení Postupujte od kritérií k možnostiam, nikdy nie opačne Používajte znalosti o priebehu a zvládania emócií TF TU Ing.Marek 2012

30. Virtuálne vyjednávanie • je fiktívna forma vyjednávania, ktorého cieľom je nedohodnúť sa • virtuálny vyjednávač nemá žiadny dôvod ťahu na bránu • rieši pseudoproblémy, marginálie, otvára uzavreté témy, odbočuje • s obľubou sa venuje osobným, formálnym a procesným záležitostiam • našou snahou je vniesť poriadok • presvedčiť sa, či sa naozaj jedná o virtuálneho vyjednávača alebo • o nerozumenie si • vyplýva len z formálnej nutnosti vyjednávať ( napr. zo zákona, zmluvy, ...) • alebo z potreby získať informácie, ktoré sa ináč nedajú získať • dva ciele virtuálneho vyjednávania : 1. nedohodnúť sa • 2. neprezradiť sa • neochota uzavretia dohody nesmie byť priznaná ani zrejmá TF TU Ing.Marek 2012

31. Virtuálne vyjednávanie Pokúste sa zistiť relatívny potenciál oboch zložiek zadania Pokúste sa zistiť príčiny virtuality a odhadnúť budúci vývoj Aktívne a dôsledne ponúkajte jasnú štruktúru procesu vyjednávania Nebojte sa pomenovať svoje pocity, ale neútočte pritom na partnerov Použite BATNU ako prostriedku principializácie vyjednávania Ak je to možné, navrhnite prerušenie alebo návratné ukončenie jednania TF TU Ing.Marek 2012

32. Deštruktívne vyjednávanie • vychádza z vedomia dominancie • prvok kompetitívnosti • nedostatok empatie a asertivity Obetavé vyjednávanie • vychádza z vedomia podriadenosti alebo skromnosti • dominantný prvok pasivity • nedostatok kreativity a cieľov TF TU Ing.Marek 2012

33. Štýl vyjednávania • je určený našou predstavou o úspechu • volíme medzi úsilím : • jednostranne vyhrať • výhrou pre všetkých • nájsť objektívne spravodlivé riešenie • virtuálne vyjednávanie predstavuje úsilie o nedohodu • v závislosti od histórie jednania a jeho aktuálnych podmienkach • je vhodné tieto štýly kombinovať TF TU Ing.Marek 2012

34. Výsledky vyjednávania • kolaps • nedohoda • prerušenie • dohoda TF TU Ing.Marek 2012

35. BATNA Best Alternative To a Negotiated Agreement Celk.cena Dvojrozmerná BATNA vyjednávací priestor BATNA1 300 200 100 vyjednávací priestor BATNA2 BATNA2 BATNA1 50 100 150 počet TF TU Ing.Marek 2012

36. BATNA • ak poznáme BATNA druhej strany, poznáme pre ňu prijateľné ponuky • tým spoznáme vyjednávací priestor ( keď poznáme aj svoju BATNA ) • vyjednávanie je snaha o dosiahnutie lepšej dohody ako BATNA • vyjednávací priestor je prienikom možných dohôd TF TU Ing.Marek 2012

37. Príčiny konfliktov • jedna vec je riešenie konfliktov zvládaním symptómov a dôsledkov • ale najužitočnejšie riešenie vychádza od príčin Vecné záujmy – riešenia racionálne po prípadnej depersonifikácii Konflikty z komunikácie a vzťahov = spory s vecným jadrom alebo často bez, keď ich vyriešime často zistíme, že vecné jadro neexistuje komunikácia vec 20 % 45 % vzťahy 35 % TF TU Ing.Marek 2012

38. Riešenie problémov P r o c e s v r e á l n o m č a s e D R P V Vec Pravidlá Role P r o c e s p r í p r a v y d o h ô d • Dohody : • o definícii problému • o vymedzení rolí riešiteľov • o pravidlách a postupe • o vlastnom riešení veci Definícia TF TU Ing.Marek 2012

39. Riešenie sporov Spor = konflikt, v ktorom aspoň jedna strana sa snaží presadiť svoje riešenie Depersonifikácia Zvládnutie ľudských faktorov Riešenie problémov Hľadanie možných riešení Rozhodovanie Voľba optimálneho riešenia Realizácia dohody alebo riešenia TF TU Ing.Marek 2012

40. Záujmy a moc Nositelia záujmov – tí, ktorí budú ovplyvnení riešením konfliktu Nositelia moci – tí, ktorí môžu ovplyvniť riešenie konfliktu Povaha veci Dobrá BATNA, vlastníctvo, nároky Zdroj vplyvu Neformálna autorita Formálna autorita Integrita, charizma, osobnosť, Mandát, pozícia TF TU Ing.Marek 2012

41. Analýza záujmov Kľúčové záujmy Dôležité záujmy Podružné záujmy Virtuálne záujmy BATNA hranica reality Záujmy sú najdôležitejšou zložkou vyjednávania konfliktu, pretože sú vlastným predmetom procesu vyjednávania konfliktu TF TU Ing.Marek 2012

42. Ľudia v konfliktoch Vonkajšie príčiny – obklopujú človeka : práca, záujmy, potreby Vnútorné príčiny – osobné vlastnosti človeka : vedomosti, zručnosti, postoje, typológia osobnosti TF TU Ing.Marek 2012

43. Vedomosti, zručnosti, postoje : Archetypy (Jung) : Muž – žena, Cudzí – vlastný Rodič –dieťa Útok - útek Pyramída osobnosti človeka V kríze nás ovládajú inštinkty a archetypy. Racionálne a naučené postupy prichádzajú až po zvládnutí emócií Vedomé Naučené Nevedomé Rozdielne Zdedené Rovnaké ( spoločné ) TF TU Ing.Marek 2012

44. Motivačné preferencie Tu je najviac konfliktov Dynamika Usmeňovatelia Usilujú sa o vplyv na svoje okolie Objavovatelia Prijímajú výzvy a prekonávajú prekážky Užitočnosť Efektivita Zlaďovatelia Vytvárajú priaznivé prostredie Spresňovatelia Vylepšujú existujúci stav Efficiency Effectiveness Stabilita TF TU Ing.Marek 2012

45. Proces vyjednávania konfliktu a MBTI I N T J Zhromažďovanie údajov Spracovanie údajov Rozhodnutia Zdroje info E S F P TF TU Ing.Marek 2012

46. Pyramída pokojnosti Osobná spokojnosť Procesná spokojnosť Vecná spokojnosť TF TU Ing.Marek 2012

47. Vyjednávacie štýly a spokojnosť Rast sily a okamžitého úspechu vyjednávača virtuálny súťaživý principiálny kooperatívny kooperatívny virtuálny súťaživý principiálny Rast potenciálu vyjednávača uzatvárať dlhodobé dohody TF TU Ing.Marek 2012