Le document multimédia au centre de la Relation Client

1. Réunion AFRC du 9 janvier 2004 Le document multimédia au centre de la Relation Client Fabienne Sanz –Directeur Commercial, Xerox Global Services Olivier Savouret –Senior Manager Valoris

2. Consulting Ingénierie Matériel et licences Externalisation Notre offre Xerox Global Services leader des processus documentaires et Valoris leader de l’optimisation de la relation clients s’unissent et proposent STRATEGIE DOCUMENTAIRE OPTIMISATION DES PROCESSUS INDUSTRIALISATION ENGAGEMENT DE RESULTATS ALIGNEMENT STRATEGIQUE CLIENT MARKETING CLIENT GESTION RELATION CLIENT ALIGNEMENT OPERATIONNEL PILOTAGE DE LA PERFORMANCE Intégration dans la Relation Client du Processus Documentaire Xerox Valoris

3. Les problématiques documentaires dans l’environnement des Centres de Relations Clients Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services Ordre du Jour • Les leviers d’efficacité pour une meilleure gestion des attentes clients • Mise à disposition des courriers entrants • Constitution du dossier client virtuel • Personnalisation de la réponse documentaire au client • Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris • Démarche et conclusion • Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services

4. Les problématiques documentaires dans l’environnement des Centres de Relations Clients Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services Ordre du Jour • Les leviers d’efficacité pour une meilleure gestion des attentes clients • Mise à disposition des courriers entrants • Constitution du dossier client virtuel • Personnalisation de la réponse documentaire au client • Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris • Démarche et conclusion • Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services

5. L’information relative au client n’est pas directement accessible Le courrier représente un flux de contacts clients très important La gestion des courriers clients est très souvent traitée au back-office de manière découplée du front-office Les délais de réponse sont longs et variables Peu d’entreprises ont mené jusqu’au bout leur stratégie multi-média Risque de non cohérence des contenus Le constat au sein des entreprises

6. Les systèmes de Gestion de la Relation Client donnent accès aux données clés des clients mais ont une capacité limitée en ce qui concerne les informations documentaires dites non structurées. De nombreuses informations vitales n’existent que sous forme documentaire. Elles ne sont pas accessibles dans les bases de données. La capacité de l ’entreprise à répondre de manière personnalisée immédiatement à son client est un facteur clef de sa satisfaction, de sa fidélisation et même de réduction de coût De cet accès réduit aux informations documentaires résultent inévitablement des retards, des réclamations et des rappels inutiles, causant une frustration pour ses clients et une perte de productivité pour l’entreprise. Le document dans la Relation Client « Pourriez vous m’expliquer ce que signifie le schéma en haut de la page deux de ma facture ?» « L’administration me demande les relevés suivants, pouvez vous me les envoyer immédiatement par e-mail ? » « Je suis intéressé par l’offre que vous m’avez envoyée la semaine dernière, je souhaite avoir quelques explications » « Votre contrat ne reprend pas ma demande précisée dans mon courrier « 

7. Unifier les processus de traitement multi-média : Téléphone, e-mail, courrier, face à face, SMS... Disposer d’un référentiel client unique Disposer d’une solution qui s’adapte aux organisations Mettre à disposition des collaborateurs une application frontale GRC intégrée ou « guichet unique » Respecter et mesurer les critères de satisfaction client et de productivité Justifier un Retour sur Investissement « court » Les attentes des entreprises

8. Une vision globale de la Relation Client bouleverse les organisations traditionnelles ( front office et back office ) Elle couvre différents thèmes : informations, juridique, contentieux, financier, logistique, administratif... Cette réorganisation menée par les entreprises sur leurs processus doit prendre en compte la gestion documentaire La Relation Client, réorganisation des processus et gestion documentaire « Où en est mon dossier de prêt ? Avez vous reçu la photocopie de ma déclaration? Avez - vous bien pris en compte la modification de la ligne 3 ?»

9. PRO-ACTIVITE Choisir un canal CONTACT Phone WAP Internet Force de vente Interactive TV PDA Mail Règles Marketing & Business Contacter une organisation Force de vente Call center Web Site Service clients Accéder à un service Information Ventes Réclamations Gestion des commandes BDD Clients INFORMATION La GRC multicanal

10. Les outils existent … Clients Routage intelligent et « workflow «  Accès consultation, « datamining » documentaire et composition de la réponse Editique Numérisation Indexation Référentield ’entreprise Archivage Données métier Pilotagede la qualité de service

11. Banque Gestion des documents de mise en relation Assurance Gestion des déclarations de sinistres ou des justificatifs de remboursement Crédit consommation Gestion des documents d’ouverture de crédit et de contentieux Télécom et Services Gestion des contrats et des réclamations Distribution et transports Gestion des réclamations et remboursements Administrations Gestion des courriers administratifs Les processus les plus concernés

12. Les problématiques documentaires dans l’environnement des Centres de Relations Clients Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services Ordre du Jour • Les leviers d’efficacité pour une meilleure gestion des attentes clients • Mise à disposition des courriers entrants • Constitution du dossier client virtuel • Personnalisation de la réponse documentaire au client • Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris • Démarche et conclusion • Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services

13. Trois axes de réponse dans le domaine documentaire • Le Courrier Entrant • Le Dossier Client Documentaire • La distribution personnalisée de la réponse

14. Trois axes de réponse dans le domaine documentaire • Le Courrier Entrant • Le Dossier Client Documentaire • La distribution personnalisée de la réponse

15. Périmètre Activités de Front office et Back Office, Service fidélisation, Direction des consommateurs De 1 200 000 à 1 500 000 courriers/an Objectif: Raccourcir le cycle global du traitement des courriers entrants Centraliser la réception, les opérations de tri et de catégorisation Numériser tous les courriers Router au format électronique les courriers Gérer intégralement le cycle de vie des courriers Traiter les courriers simples (RIB, Chgt Adresse, Modif Services) Mettre à disposition des outils de suivi du courrier Avantages: Réduction des délais: Les courriers sont mis en ligne à J et traités à J+1 (versus 15 jours ou plus) pour toute l’entreprise (front et back office) Réduction des coûts Réduction de l’effectif dédié de plus de 30 % Courrier Entrant: un opérateur télécoms Recentrage des chargés de clientèle sur la satisfaction client

16. Indexation Assistée Boite Postale Scanning Courriers complexes Courriers simples Courrier Entrant: Description Routage Électronique Front Office Tri Intégré dans l’outil de GRC (Siebel) Back Office images index Base Ouverture Réception Traitement des cas courriers simples Prestations Xerox Opérateur

17. …Application de règles en référence à la norme NF Z 42-O13 Courrier Entrant: Un processus industriel sous contrôle permanent Base de suivi Audit – Administration – Suivi de production Réception des dossiers Préparation Numérisation Recueil Indexation Vidéocontrôle Vidéocodage Archivage IntégrationSI Comptage des colis reçus Identification des pièces Contrôle qualité Reconnaissance du modèle Validation ou invalidation de La pertinence Production de CD-Rom Comptage des boîtes Constitution du lot de numérisation Vérification du nombre de pièces / lot Traitement des rejets Contrôle qualité des CD-Rom OCR des champs Comptage des dossiers Mise en place des séparateurs Post- marquage des pièces Détermination du niveau de pertinence Reconditionne- ment des boîtes et colis Comptage des pièces

18. Trois axes de réponse dans le domaine documentaire • Le Courrier Entrant • Le Dossier Client Documentaire • La distribution personnalisée de la réponse

19. Questions au CRM Demande de copies Réponse en attente, Client en ligne, Rappel Accès au Système de CRM Le système CRM affiche uniquement un “résumé” de l’information. Pas ou peu d’historique Copie des documents envoyés ultérieurment Les autres systèmes front-office peuvent fournir une information plus récente, mais pas de documents Demandes transmises au back office Par exemple facturation Copie des vieux documents longs et incertains Accès à des données complémentaires Par exemple : comptabilité Les Systèmes de GRC aujourd’hui Inconvénients • service client faible • client mécontent • pas de productivité • pas d’approche globale

20. Appel, questions, nécessite la facture Réponse immédiate, accès aux documents en ligne approche globale Accès au système de GRC Accès en self-service directement depuis Internet Le Dossier Client Documentaire Tous les documents peuvent être visualisés en ligne à partir de l’application de GRC Référentiel documentaire Dossier Clients Gains: • appel plus court • peu de contre-appel • client satisfait • vente globale multi- produits • meilleure productivité • réduction des coûtsdirects Les demandes sont traitées directement depuis le front-office sans appel au back-office.

21. Gaz et Électricité Service, Amélie bonjour… Bonjour, je suis Mme Mc Millan de la société Abbot. Je voudrait vérifier avec vous les chiffres de votre dernière facture

22. Intégration avec les outils du Call Center Et j’accède à votre facture… Bien sur Mme Mc Millan, j’ai votre dossier sur mon écran

23. En effet, voici les explications concernant votre facture…

26. Grâce à une démarche appropriée et à la mise en place d’outils adéquats, le conseiller clientèle peut avoir à sa disposition un véritable dossier pour chaque client. Il permet d’avoir une vue unique du référentiel documentaire du client et inclut : Les rapports et données du système central, Les documents papier envoyés aux clients tels que les factures, les relevés et lettres, Les documents internes (bureautiques), Les e-mails, pages web et enregistrements multi-media, Et les documents entrants (courriers, commandes) ou ré-entrants (contrats, avenants, formulaires). Le Dossier Clients

27. Trois axes de réponse dans le domaine documentaire • Le Courrier Entrant • Le Dossier Client Documentaire • La Distribution Personnalisée de la Réponse

28. La Distribution Personnalisée de la réponse Grâce à la mise en œuvre des outils adéquats, le chargé de clientèle va pouvoir émettre de façon immédiate et interactive à son client un courrier: • Satisfaction client : Réponse courrier personnalisée • Réduction des délais :Temps de traitement de la réponse optimisé • Respect de l’image de l’entreprise et de la charte graphique • Canal de communication adapté au choix papier, e-mail, sms etc. • Intégration dans l’outil de CRM, interface unifiée, fusion de l’information, archivage

29. E-mail des courriers XEROX FlowPort Scanner Numérisation des courriers clients Exemple de mise en oeuvre ADOBE Web Output pack composition personalisée Appel d ’un client MACRO 4 Colombus D Distribution, multi-canal Référentiel de modèles de documents Système d’Information Poste Opérateur Interface SIEBEL Impression des courriers MACRO 4 Colombus R Archivage dossiers clients Courriers

30. Permettre à l’entreprise de rester compétitive en augmentant l’efficacité et la productivité de chaque employé au sein de l’organisation Un retour sur investissement rapide et mesurable La mise en place d’indicateurs de performance des processus Une augmentation de la productivité par employé L’élimination des processus manuel de distribution et de stockage Une réduction des coûts opérationnels L’élimination des tâches administratives redondantes Une amélioration de la qualité perçue par les clients Une maîtrise des délais et un partage de l’information permettant un traitement homogène Une solution souple qui s’ adapte à l’organisation Une architecture logicielle extensible et interfacée avec les applications existantes Les résultats

31. Les problématiques documentaires dans l’environnement des Centres de Relations Clients Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services Ordre du Jour • Les leviers d’efficacité pour une meilleure gestion des attentes clients • Mise à disposition des courriers entrants • Constitution du dossier client virtuel • Personnalisation de la réponse documentaire au client • Olivier Savouret, Senior Manager, Valoris • Démarche et conclusion • Fabienne Sanz, Directeur Commercial, Xerox Global Services

32. Évaluation Processus d’amélioration Analyse Amélioration Conduite du projet et méthodologie Business Process Management Analyse du modèle et optimisation Analyse de l ’existant Modélisation Analyse des flux de communication Architecture technique Canaux et Typologie documentaire Analyse Fond et forme Optimisation Définition Réalisation de la plate-forme Analyse technique Implémentation Workflow EAI Généralisation de la solution Prototypage Suivi opérationnel

33. L’accès aux applications documentaires rend plus concret le rôle du centre de Relations clients comme lien entre l’entreprise et ses clients Merci de votre attention Conclusion

34. Vos Contacts: Fabienne Sanz fabienne.sanz@fra.xerox.com Tél: 06 62 90 44 15 Olivier Savouret osavouret@valoris.com Tél: 06 70 72 26 97 Questions