LE POSITIONNEMENT :IMAGE DU MAGASIN ET SERVICE

1. LE POSITIONNEMENT :IMAGE DU MAGASIN ET SERVICE OBJECTIFS RETOUR SUR LES HABITUDES DE CONSOMMATION CONNA�TRE LES VARIABLES DU POSITIONNEMENT ET DE SON IMPORTANCE SUR L�ACHALANDAGE MIEUX CONNA�TRE LES ASPECTS RELATIFS AU SERVICE ET � LA SATISFACTION DE LA CLIENT�LE

2. Actualit�

5. VARIABLES DE SEGMENTATION Les variables sociod�mographiques Les variables g�ographiques Les variables psychographiques Les besoins, les attentes, les b�n�fices recherch�s, les situations et les utilisations Le volume et la rentabilit� Les variables particuli�res � un march� La combinaison de variables Les variables socio-d�mographiques: Caract�ristiques d�mographiques, �conomiques et sociales des consommateurs qui, dans bien des march�s, influencent leur demande Exemple: revenu, �ge, scolarit�, valeur des actifs, etc Les variables g�ographiques: Ont trait � des caract�ristiques reli�es � l�emplacement ou la localisation des consommateurs comme leur pays, leur quartier, leur code postal, le climat et le type d�environnement physique dans lequel ils vivent Les variables psychographiques: Ont trait aux styles de vie des consommateurs Typologie Zins, Beauchesne et Associ�s Typologie VALS (��Values and Lifestyles��) Les variables socio-d�mographiques: Caract�ristiques d�mographiques, �conomiques et sociales des consommateurs qui, dans bien des march�s, influencent leur demande Exemple: revenu, �ge, scolarit�, valeur des actifs, etc Les variables g�ographiques: Ont trait � des caract�ristiques reli�es � l�emplacement ou la localisation des consommateurs comme leur pays, leur quartier, leur code postal, le climat et le type d�environnement physique dans lequel ils vivent Les variables psychographiques: Ont trait aux styles de vie des consommateurs Typologie Zins, Beauchesne et Associ�s Typologie VALS (��Values and Lifestyles��)

6. COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS D�mographie Instruction M�nages �conomie Perception Renforcement Attitude Motivation D�mographie Une population plus �g�e et l��clairage et le caract�re des lettres sur les affiches�le personnel dans les succursales�Les Y�souhaitent acheter les vins selon les c�pages plut�t que les provenances Instruction Le choix des mots�les textes, l�approche publicitaire et promotionnelle M�nages Une vari�t� de vins en emballage de 6 petites bouteilles�.pour les m�nages � une personne �conomie Micro �conomie �les promotions pour achats de 100 $...pcq le revenu disponible ( couples retraite sans enfants) et d�placement des d�penses�l�ado est parti, �a lib�re un budget alimentaire� Macro �conomie�les taux de change au niveau international donne acc�s � des nouveaux vins Perception L�exp�rience multi sensorielle�Avec l a nouvelle CLV du nouvau concept�on donne de l�intelligence aux clients Renforcement La dissonance cognitive est prise en charge par les conseillers Attitude Favorable�suscit� par un service � la client�le bine ��calibr頻 aux diff�rentes client�les Motivation G�n�r�e par des besoins � combler�physiologiques, s�curit�, appartenance,estime (le secteur des tablettes en bois), l�accomplissement (r�ussir un accord mets et vins)D�mographie Une population plus �g�e et l��clairage et le caract�re des lettres sur les affiches�le personnel dans les succursales�Les Y�souhaitent acheter les vins selon les c�pages plut�t que les provenances Instruction Le choix des mots�les textes, l�approche publicitaire et promotionnelle M�nages Une vari�t� de vins en emballage de 6 petites bouteilles�.pour les m�nages � une personne �conomie Micro �conomie �les promotions pour achats de 100 $...pcq le revenu disponible ( couples retraite sans enfants) et d�placement des d�penses�l�ado est parti, �a lib�re un budget alimentaire� Macro �conomie�les taux de change au niveau international donne acc�s � des nouveaux vins Perception L�exp�rience multi sensorielle�Avec l a nouvelle CLV du nouvau concept�on donne de l�intelligence aux clients Renforcement La dissonance cognitive est prise en charge par les conseillers Attitude Favorable�suscit� par un service � la client�le bine ��calibr頻 aux diff�rentes client�les Motivation G�n�r�e par des besoins � combler�physiologiques, s�curit�, appartenance,estime (le secteur des tablettes en bois), l�accomplissement (r�ussir un accord mets et vins)

9. IMAGE ET COMPORTEMENT Comment l�image d�un magasin influe-t-elle sur le comportement de magasinage des consommateurs? Des exemples? L��cart entre l�image projet�e et l�image per�ue� Sur le comportement des employ�s? Des exemples? Attitude au travail Identification � l�entreprise Besoins d�appartenance, d�estime et d�accomplissement�versus la contribution, la valeur ajout�e, la productivit�!!!

10. HABITUDES D�ACHATS

11. HABITUDES D�ACHATS La planification des produits et des services en magasin doit �tre en ad�quation avec les d�cisions de magasinage des consommateurs et leur processus d�cisionnel d�achats respectif Les 5 B� Les 5 W�

14. S�LECTION D�UN MAGASIN LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS ET LES ATTRIBUTS D�UN MAGASIN� La r�ciprocit� n�est pas toujours l�! Processus de comparaison entre l�image projet�e et l�image per�ue L�image projet�e correspond � ce que le d�taillant veut ��raconter�� aux client�les cibles L�image per�ue correspond � la fa�on dont les client�les cibles con�oivent l�image projet�e du d�taillant.

15. LES QUALIT�S RECHERCH�ES LORS DE L�OUVERTURE D�UN MAGASIN

17. S�LECTION DES MAGASINS ET CHOIX DES MARCHANDISES MARCHANDISES PRODUIT MODE,MARQUES,QUALIT�, STYLES, COULEURS SERVICE CR�DIT,INSTALLATION, ACCESSOIRES,LIVRAISON MAGASINS MAGASIN HEURES,AM�NAGEMENT, PROPRET�,IMAGE PERSONNEL CONNAISANCES,DISPONIBILIT�, COURTOISIE

18. CE QUI ATTIRE LORS D�UNE PREMI�RE VISITE�

20. NOMBRE DE D�PLACEMENTS R�GION DE MONTR�AL

21. CIRCUIT DE MAGASINAGE

22. CIRCUIT DE MAGASINAGE

25. Question ? � partir d�une synth�se des changements d�mographiques et culturels qui s�op�rent actuellement au Qu�bec, modifiant par le fait m�me les valeurs des qu�b�cois, quels seront les effets sur le commerce de d�tail?

26. HABITUDES D�ACHATS

28. HABITUDES D�ACHATS La planification des produits et des services en magasin doit �tre en ad�quation avec les d�cisions de magasinage des consommateurs et leur processus d�cisionnel d�achats respectif Les 5 B� Les 5 W�

30. PRIX DIRECTS ET INDIRECTS PRIX DES PRODUITS AUTRES D�PENSES Stationnement Transport Installation Cr�dit Emballage D�PENSES DE TEMPS Temps d�attente Temps de comparaison Temps de d�placement D�PENSES D��NERGIE Frustration vs ruptures de stocks Mauvais service � la client�le N�gociation de prix Tension Anxi�t�

31. Question ? Que peuvent faire les d�taillants afin d�aider les consommateurs � r�duire au minimum les frais de magasinage?

32. Question ? Pourquoi est-il important que le profil des vendeurs soit en ad�quation avec le profil des client�les cibles ?

33. POSITIONNEMENT UTILISATION STRAT�GIQUE DU MIXTE DE D�TAIL POUR IDENTIFIER ET R�ALISER DES OPPORTUNIT�S D�AFFAIRES DANS UN MARCH� OU UN SEGMENT DE MARCH� D�VELOPPER ET MAINTENIR UNE NICHE DANS UN MARCH� LA PERCEPTION PAR LES CLIENT�LES CIBLES DE L�OFFRE COMMERCIALE DANS TOUTES SES COMPOSANTES

34. LES OBJECTIFS D�UN POSITIONNEMENT AMENER LES CONSOMMATEURS � PERCEVOIR LE PRODUIT OU LE SERVICE D�UNE FA�ON SP�CIFIQUE DIFF�RENCIER LE MAGASIN OU LE CONCEPT DE D�TAIL EN METTANT L��EMPHASE SUR UN B�N�FICE SP�CIFIQUE POUR LE CLIENT (U.S.P.) DES EXEMPLES�

35. �nonc� du positionnement de Chez Cora ��Chez Cora offre dans ses restaurants mais aussi � la maison et au travail une exp�rience de restauration attentionn�e, originale et commode qui procure � ses diff�rentes client�les du bien-�tre et qui se diff�rencie par des plats contemporains se r�f�rant � des recettes traditionnelles reconnues comme �tant bonnes pour la sant頻

36. Positionnement souhait� de Chez Cora

37. CONTEXTE STRAT�GIQUE ET POSITIONNEMENT

39. MARCHANDISE BASE DU POSITIONNEMENT VARI�T�, PRIX, QUALIT� GESTION�LA R�GLE DE BASE BON PRODUIT BON MOMENT BONNE QUANTIT� BON PRIX BONNE PLACE

40. AMBIANCE ENVIRONNEMENTS INTERNE ET EXTERNE PR�SENTOIRS ET AM�NAGEMENT INT�RIEUR FENESTRATION, FA�ADE ET ARCHITECTURE SERVICES AUX CONSOMMATEURS

41. PERSONNEL DOTATION, FORMATION ET R�TENTION COMMUNICATIONS INTERNES ��5W�� RESPONSABILISATION ��EMPOWERMENT�� MOBILISATION ET MOTIVATION

42. COMMUNICATION LA COMMUNICATION � L�INT�RIEUR DU MAGASIN FACILITE L�EXP�RIENCE DE MAGASINAGE ATTIRE L�ATTENTION INFORME LES CLIENTS AUGMENTE LES ACHATS IMPULSIFS EN RELATION AVEC LA COMMUNICATION DE MASSE, L�APPROCHE ��PUSH AND PULL�� MAXIMISE LES RENDEMENTS MARKETING VENTES ET PARTS DE MARCH� CONSOLIDATION DU POSITIONNEMENT

43. POSITIONNEMENT ET IMAGE LES PERCEPTIONS, LES �MOTIONS ET LES ATTITUDES QUE LES CONSOMMATEURS ONT � L���GARD DES ATTRIBUTS DU CONCEPT OU DU MAGASIN UN POSITIONNEMENT EST UNE PERCEPTION SOUHAIT�E CHEZ LES CLIENT�LES CIBL�ES

44. LES ATTRIBUTS ET LE POSITIONNEMENT D�FINIR LES ATTRIBUTS DISCRIMINANTS DANS LES CHOIX DES CLIENT�LES �VALUATION RELATIVE DES ATTRIBUTS DU CONCEPT OU DU MAGASIN �VALUATION RELATIVE DES ATTRIBUTS DES CONCURRENCES DIRECTES ET INDIRECTES

45. DEUX R�GLES DE BASE IDENTIFIER LES ATTRIBUTS IMPORTANTS POUR LES CONSOMMATEURS Tangibles et intangibles (SAC) PROMOUVOIR UN NOMBRE LIMIT� D��ATTRIBUTS Vari�t� Fra�cheur Bas prix

46. SERVICE � LA CLIENT�LE FAIT PARTIE DE L�OFFRE COMMERCIALE ET DE LA STRAT�GIE DE D�TAIL OUTIL STRAT�GIQUE DE DIFF�RENCIATION ET DE FID�LISATION CONCERNE TOUTES LES RELATIONS DE L�ENTREPRISE AVEC SES CLIENTS ACTUELS OU POTENTIELS C�EST G�RER L�ENSEMBLE DES EXP�RIENCES QUE VIVENT LES CLIENTS � PARTIR DU PREMIER MOMENT DE V�RITɅ

47. LA D�MARCHE DU SERVICE PLANIFICATION MARKETING ATTENTES DES CLIENT�LES IMPORTANCE RELATIVE NOTRE POSITIONNEMENT ET CELUI DES CONCURRENTS D�FINITION DE LA STRAT�GIE NIVEAU OPTIMAL CR�ATION D�UN COMIT� DE SERVICE MISE EN �UVRE DES ACTIONS AM�LIORATION DES PROCESSUS SYST�ME D�ANALYSE ET DE MESURE MONITORING SYST�MATIQUE

48. 11 ATTENTES G�N�RALES EN MATI�RE DE SERVICE FIABILIT� DISPONIBILIT� ACCESSIBILIT� RAPIDIT� COMP�TENCE RESPECT ET COURTOISIE EMPATHIE ET INFORMATION DISCR�TION ET CONFIDENTIALIT� PERSONNALISATION (RECONNAISSANCE) ADAPTATION (FLEXIBILIT�) CONVENANCE ET SIMPLIFICATION

49. QUELLES SONT LES ATTENTES DE VOS CLIENTS? QUI SONT VOS CLIENTS? LEURS PRINCIPALES CARACT�RISTIQUES? QUELLES SONT LEURS ATTENTES? L�IMPORTANCE RELATIVE? QUELLE EST L��VOLUTION DE CES ATTENTES? COMMENT VOUS SITUEZ-VOUS PAR RAPPORT � LA CONCURRENCE? QUELS SONT LES INDICATEURS POUR L��VALUATION DE LA QUALIT� DU SAC?

50. MOMENTS DE V�RIT� ET SERVICE � LA CLIENT�LE POUR LE CLIENT, C�EST L�OCCASION D��VALUER LA QUALIT� DU SAC, D��TRE D��U, SATISFAIT OU COMBL�. UN PROCESSUS DE SAC, C�EST UNE CHA�NE DE MOMENTS DE V�RIT� INTERRELI�S, ORDONN�S CHRONOLOGIQUEMENT OU LOGIQUEMENT, QUI SE RAPPORTENT � LA M�ME FINALITɅLA SATISFACTION DE LA CLIENT�LE.

51. MOMENTS DE V�RIT� ET PROCESSUS DE SERVICE ACCUEIL (M�ME � DISTANCE) DEMANDE DES INFORMATIONS DON ET R�CEPTION DE RENSEIGNEMENTS ENCLENCHEMENT V�RITABLE DU PROCESSUS DE VENTE R�SERVATION ET COMMANDE R�CEPTION DE LA FACTURE ET TRANSACTION ATTENTE ET R�CEPTION DU PRODUIT OU SERVICE CONSOMMATION, PLAINTE RETOUR DE MARCHANDISE REMBOURSEMENT MODIFICATION SERVICE APR�S-VENTE FORMULAIRE INFORMATION

52. MOMENTS DE V�RIT� Accueil � l�entr�e Attente � l�entr�e Accueil � la table Rapidit� du service Pr�sentation des plats Attention lors du repas Pr�sentation de la facture Attente � la caisse Accueil de d�part

53. MOMENTS DE V�RIT�BUS EXPRESS Localisation Stationnement Atmosph�re Services Signalisation

54. MOMENTS DE V�RIT�

55. MONITORING SYST�MATIQUE DU SERVICE � LA CLIENT�LE �VALUATION DU SERVICE CONSOMMATEURS MYST�RES GESTION DES PLAINTES �VALUATION DE LA SATISFACTION �LABORATION DES STANDARDS DE SERVICE WAL-MART

56. �VALUATION DE LA SATISFACTION �TUDES QUALITATIVES PANEL/ TEST LES ��CAF�S CONSEILS JEAN COUTU�� GROUPES DE DISCUSSION� �TUDES QUANTITATIVES SONDAGE CARTES COMMENTAIRES

57. ACTIONS MARKETING ET SERVICE � LA CLIENT�LE PRODUIT FIABILIT� GESTION DES PLAINTES GARANTIE ET ENGAGEMENT EXPANSION DES PRODUITS ET SERVICES FOURNIR ASSISTANCE INFORMATION PERTINENTE

58. ACTIONS MARKETING ET SERVICE � LA CLIENT�LE PLACE ACCESSIBILIT� NOMBRE DE MAGASINS, LOCALISATION, TAILLE HEURES D�OUVERTURE VISIBILIT� STATIONNEMENT SYST�ME T�L�PHONIQUE RAPIDIT� CAPACIT� D�ACCUEIL SELON LES P�RIODES GESTION DE L�ATTENTE R�SERVATIONS ET RENDEZ-VOUS R�F�RENCES TANGIBLES ET COH�RENTES AM�NAGEMENT ET D�CORATION AMBIANCE ET TENUE VESTIMENTAIRE

59. ACTIONS MARKETING ET SERVICE � LA CLIENT�LE PRIX COH�RENCE AVEC LE POSITIONNEMENT G�RER LA DEMANDE DANS LE TEMPS DISCRIMINER ENTRE LES SEGMENTS PERCEPTION D��QUIT� PROTECTION DE L�IMAGE CR�DIBLE ET L�GITIME

60. ACTIONS MARKETING ET SERVICE � LA CLIENT�LE PROMOTION ATTIRER DES CLIENT�LES COMPATIBLES INFORMER ET IMPLIQUER LE PERSONNEL FID�LISER ET R�COMPENSER GESTION DES BASES DE DONN�ES

61. ACTIONS MARKETING ET SERVICE � LA CLIENT�LE PERSONNEL HARMONIE ENTRE LES SEGMENTS CIBLES ET LE PERSONNEL FORMATION AD�QUATE PLANIFICATION DES HORAIRES VERSUS LES AFFLUENCES

62. S�ANCE 6 LA COMMUNICATION ET LA LOCALISATION GAULIN, CHAPITRE 8 CODEX P.167-185 TP1 � REMETTRE LE 9 F�VRIER 2009