Themabijeenkomst Zorgtoewijzing September/Oktober 2010

Themabijeenkomst Zorgtoewijzing September/Oktober 2010

Thema van de dag: service naar de klant

Programma ochtend • Inloop 9.30 – 10.00 uur • Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur • Sens Film 10:20 – 10:25 uur • Sens 10:25 – 10:40 uur • Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur • Pauze 10:55 – 11:10 uur • Website 11:10 – 11:25 uur • PGB Stop 11:25 – 11:40 uur • Dagstart 11:40 – 12:10 uur • Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur • Lunch 12:30 – 13:30 uur

Praktische zaken • Vragenbox aanwezig voor alle niet-gestelde vragen. • Evaluatieformulier direct na afloop. • Presentatie komt na afloop op de website

Inhoud presentatie • Ontwikkelingen • AWBZ 2012 • Nieuwe Zorg Bedrijf • Stand van zaken ZTW • Aansturing • SENS

Toekomst AWBZ • Gezamenlijke visie en visiedocument ontwikkeld: uitvoering van de AWBZ-zorg voor eigen verzekerden • Op 8 juli gestart met projectgroepen ‘AWBZ 2012’ • Agis en Achmea actief in politiek en maatschappelijk debat over AWBZ • Besluitvorming toekomst AWBZ -> afhankelijk van keuzes politiek, nieuw te vormen kabinet

. Waarom een nieuw Zorgbedrijf? Strategisch belang Intern belang Commercieel belang Maatschappelijkbelang 7

April 2010 - Uitwerken visie op RvB en directie niveau Mei 2010 - Goedkeuren visie door RvC Agis en EB Achmea Juni 2010 - Reactie medezeggenschap op visie en intentie één besturing Juli 2010 - Aanwijzen trekkers werkgroepen Commercie, Zorginkoop, Klantcontact, etc. Juli 2010 - Start 2e fase Eind 2010 - Voorstel bestuurlijke integratie ter besluitvorming aan RvC Agis en EB en ter advies aan medezeggenschap Begin 2011 - Start fase 3: bestuurlijk één bedrijf Nieuw Zorgbedrijf: concrete planning

Visie op onze rol in de markt:Nieuw zorgbedrijf gaat haar rol stapsgewijs verbreden Meest vertrouwde gezondheidsregisseur Gezondheids infrastructuur Meest vertrouwde zorgregisseur Zorgaanbieders Aanbodsturing zorgverleners Prijs en volume inkopen Meest vertrouwde zorgverzekeraar Vertrouwen zorgverlener Meest vertrouwde verzekeraar Vertrouwen van verzekerde Managen klantportefeuille Zorgkeuze o.b.v. kwaliteit Beïnvloeden leefstijl en gezondheid Vraagsturing klanten 9

Stand van zaken ZTW Aansturing Nieuwe ontwikkelingen Zorgregelaar 1 AWBZ-loket Resultaten SENS

Programma • Inloop 9.30 – 10.00 uur • Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur • Sens Film 10:20 – 10:25 uur • Sens 10:25 – 10:40 uur • Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur • Pauze 10:55 – 11:10 uur • Website 11:10 – 11:25 uur • PGB Stop 11:25 – 11:40 uur • Dagstart 11:40 – 12:10 uur • Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur • Lunch 12:30 – 13:30 uur

Film visie en strategie Achmea Zorg

SENS binnen AchmeaSamen Effectief Naar SuccesZorgaanbiedersbijeenkomst ZorgtoewijzingSabine Marijnissen 12-9-2014

SENS neemt de klant als uitgangspunt, en betekent eenverbetering van zowel kwaliteit, doorlooptijd als kosten Minimale kosten Een klant krijgt wat hij nodig heeft, op het juiste moment en zonder fouten Alle activiteiten voegen maximale waarde toe … Juiste kwaliteit … om de door klant vereiste kwaliteit … Minimale tijd … op het vroegst mogelijke tijdstip te leveren (volgens afspraak).

Verspillingen zijn alle zaken die uit oogpunt van de klant geen waarde toevoegen Overbewerking Meer bewerkingen dan nodig Wachten Wachten op informatie, papierwerk of beslissingen (bijvoorbeeld op netbeheer-der of andere producten) Talent Ieder geval waarin niet volledig gebruik wordt gemaakt van de tijd en het talent van medewerkers Overproductie Te veel of te snel produceren Correctie Reparaties in geval van slechte kwaliteit of fouten/ herbewerkingen Beweging Iedere beweging die geen waarde toevoegt (bijvoorbeeld lopen naar de fax of printer) Voorraad Alles meer dan hetminimum nodig om de opdracht uit te voeren Transport Ieder niet-noodzakelijktransport is verspilling (bijvoorbeeld onnodig ver-sturen van documenten)

Financiële Waarde SENS draagt bij aan het verbeteren van klantwaarde, medewerkers-waarde en financiële waarde Medewerkers Waarde Klant Waarde Operationeel Management Proces Optimalisatie Houding & Gedrag

SENS: effect voor de gehele procesketen • Samenwerking tussen afdelingen bewerkstelligen: “Ik wist niet dat meer dan de helft van ons werk ongedaan wordt gemaakt” • Werk eenvoudiger maken: “Er zitten zoveel overbodige stappen in onze taken, dat kan best minder” • Oplossingen verzinnen MET de medewerkers: “Dan wordt er eindelijk wat gedaan met de voorstellen die we hebben” • Verbeterideeën genereren uit visuele prestatie-informatie: “We bespreken eigenlijk onze resultaten nooit echt in het team”

Wat willen we bereiken met SENS: Change-story Zorgtoewijzing SENSe of Urgency SENS: • Processchema´s van al onze relevante processen • Efficiency-`lekken` worden helder • Link naar andere afdelingen qua proces wordt inzichtelijk gemaakt (heel Zorginkoop wordt ge-SENSed) • Transparantie processen vs benodigde capaciteit • Vervolg geven aan cultuur binnen het team

Verbeterpotentieel klantcontacten vooral te behalen door focus op het thema in één keer goed en op de juiste plek 1,4 = (Zeer) Tevreden = Niet tevreden/niet ontevreden = (Zeer) Ontevreden 79% van professionals verwacht crisisbemiddeling binnen 24 uur • In één keer goed en op de juiste plek? • 37% van de zorgaanbieders krijgt niet direct de juiste medewerker aan de telefoon. • 27% belt vaker dan 2 keer over eenzelfde vraag met Zorgtoewijzing • 32% wordt regelmatig doorverwezen naar aan andere partij. • 72% van de doorverwezen zorgaanbieders wordt verwezen naar het CIZ Tevredenheid over onze dienstverlening Procent, N =62 (ZA) Tel. bereikbaarheid 65% Snelheid e-mail 45% Mutatieverwerking AZR 52% 76% Deskundigheid mdw 83% Klantvriendelijkheid 66% Nauwkeurigheid 53% Advisering aan klant 72% van de zorgaanbieders is niet tevreden over de informatie op de website. 61% Nakomen afspraken Focus op de volgende elementen: • Rapportcijfer klanttevredenheid op dit moment een 7. 1 Informatievoorziening op website verbeteren 2 Aandacht voor nauwkeurigheid en advisering om herhaalverkeer te voorkomen 3 Verwachting professional over crisisopvang “managen” Voldoende informatie over wat mag en wat niet Bron: KTV enquête Zorgaanbieders (N=62) en professionals N=24). September 2009.

Doenken essentieel voor realiseren verbeterpotentieel 1,4 Leidinggevenden % antwoorden, N = 2 Medewerkers % antwoorden, N = 18 VerBazen VerBazen Doenken Doenken Werkvloeren Werkvloeren Zingeven Zingeven Slechtst scorende antwoorden Wij analyseren problemen met relevante getallen en feiten VerBazen Wij spreken elkaar aan op houding en gedrag Doenken Ik informeer collega's binnen en buiten mijn team regelmatig over mijn werkzaamheden Werkvloeren Voldoende informatie over wat mag en wat niet De kernwaarden van Achmea geven mij richting in mijn dagelijks werk Zingeven In één keer goed tijdens klantcontact Bron: H&G Enquête Zorgtoewijzing en AZR september 2009

Aanbevelingen ZTW • Telefonisch klantcontact professionaliseren leidt tot besparing van ~1,3 fte • “Bemiddeling” in één keer goed levert een besparing op van ~ 1,3 fte • Standaardisatie e-mailproces levert een besparing op van ~2,2 fte

Project lege crisisbedden

Inhoud • Aanleiding • Procesoptimalisatie • Start project lege crisisbedden • Productie afspraken crisisbedden • Criteria opname crisisbedden • Regeling cliënten met niet-uitstelbare zorgvraag • Uitrol project • Wat betekent dit?

Aanleiding Proces optimalisering SENS

Team ZTW; Crisiszorg proces V&V 7 Is alle informatie helder? Crisissituatie terecht Dossierhouder bekend? Indicatie aanwezig? Crisisopname mogelijk? Betreft V&V Einde dag? Activiteit Beslissing Systeem Afhandelen crisisaanvraag (telefonisch) Beoordelen crisisaanvraag (telefonisch) Crisiszorg aanvraag (telefonisch) Ontvangen verzoek boven regionaal zoeken en uitleg dat morgen verder gezocht wordt Vaststellen crisissituatie/ contact opnemen met ZTW Overleg met ZTW tav crisissituatie en afstemming PvA Ontvang afwijzing met uitleg Aanvullende informatie aanleveren Klant* Ontvangen verzoek tot crisisopname Ontvangen benodigde informatie voor crisisopname Ontvangen aanvraag voor crisiszorg Zorgaanbieders AZR Doorverwijzen naar dossierhouder Vaststellen klantgegevens en indicatie V3 V6 Ja Ja Ja Mdw Service Nee Nee Nee Vaststellen probleem/crisis-situatie Opzoeken op dagstartbord mdw casuïstiek GZ crisiszorg Opzoeken op dagstartbord mdw casuïstiek V&V crisiszorg Crisisaanvragen per dag: V&V 6st = 75% GZ 2st = 25% Doorverbinden naar mdw casuïstiek GZ crisiszorg Doorverbinden naar mdw casuïstiek V&V crisiszorg SLA zegt dat Binnen 48 uur opvang geregeld V2 V4 • Excel • Map - AZR Doorgeven info aan ZA en admin. afhandelen Tijdsbesteding per crisisaanvraag: V&V 25% GZ 75% 40% extra info nodig Aanvullende informatie opvragen+ verzoek tot bovenregionaal zoeken Ontvangen aanvraag voor GZ crisiszorg Ontvangen aanvraag voor V&V crisiszorg Ja 50% nieuwe info V1 V5 Nee Nee Nee Mdw Casuistiek Contact opnemen met zorgaanbieder op basis van informatie en het planbord AZR Opzoeken klantgegevens en ontvangen uitleg situatie van Service mdw Controleer en noteer omschreven crisissituatie Contact opnemen met klant Ja Ja Ja Nee Zie proces GZ Crisiszorg Formulier +/- 1 min. 30 * Klant= verzekerde, familielid, mantelzorg, Professionals (vb:huisarts, maatschappelijk werk, thuiszorg, client ondersteuner etc..)

Procesoptimalisering • Contactmomenten crisiszorg • Uniform beleid Achmea regio´s

Start project lege crisisbedden • crisisbedden alleen gebruiken waarvoor ze zijn ingekocht inzicht status bed

Productie afspraken crisisbedden ingekocht bed voor niet-uitstelbare zorg

Criteria opname crisisbedden Intramurale zorg met behandelingCrisisbedden zijn alleen bestemd voor crisiscliënten waarbij de component behandeling Psychogeriatrische (PG) of Somatische problematiek (SOM) aanwezig moet zijn Geen indicatie CIZ (art. 16 Zorgindicatiebesluit)

Plaatsen cliënt op crisisbed • De zorgprofessional constateert niet uitstelbare zorg • In overleg met verpleeghuisarts van instelling wordt opname afgestemd • Vanaf moment afgifte CIZ indicatie valt cliënt niet meer onder de crisiszorg regeling. Het wordt dan automatisch een reguliere (tijdelijke) opname

Regeling cliënten met niet-uitstelbare zorgvraag Informatie over deze regeling * • brief Zorginkoop augustus 2010 • website: www.achmeazorgkantoor.nl/zorgaanbieders *bestaande regeling: is geen nieuwe regeling

Uitrol project voor eind 2010 De gecontracteerde zorgaanbieder wordt bezocht door medewerker Zorgtoewijzing De zorgaanbieder ontvangt een Exceltool Hierop wordt o.a. ingevuld: • actuele stand crisisbedden - of er contact is opgenomen door dossierhouder - afspraken over vervolgzorg

Wat betekent dit? dossierhouders: • binnen 5 werkdagen na ontvangst indicatiebesluit contact opnemen met cliënt of crisisaanbieder • lukt dit niet binnen 5 werkdagen, dan vervolgzorg regelen

Motto Zorgtoewijzing - in een keer op de juiste plek -

PAUZE

PGB Subsidiestop en beleidsvisie PGB

Onderwerpen • Cijfers • Groei • Subsidiestop • Uitzonderingen • Beleidsvisie PGB

Cijfers PGB Groei en uitgaven 2007 - 2010

Groei door: • Jeugdigen • Mensen met psychiatrische problemen • Grotere bekendheid PGB • Marktwerking; meer bedrijven specifiek gericht op PGB

Subsidiestop • Ingang stop per 01 juli 2010 – voor nieuwe budgethouders • Gemiddelde netto instroom van landelijk circa 1.500 budgethouders per maand • Maatregel heeft gevolgen voor circa 9.000 potentiële budgethouders • ½ september ruim 1400 aanvragen Achmea. Agis loopt qua aantallen gelijk op. • 1 landelijke wachtlijst CVZ

Uitzonderingen Meest voorkomende uitzonderingen: • Wooninitiatieven; • Verzekerde heeft een indicatie voor verblijf en extramurale zorg is niet beschikbaar; • Aansluitend aan verblijf in instelling • Terminale zorg

Keuze die niet onder uitzondering valt • Definitief ZIN, Voorlopig ZIN, wachtlijst. • > 60% kiest voor de wachtlijst. Dit terwijl er wel een zorgbehoefte. • Onderzoek

Beleidsvisie PGB Achmea en Agis2010 - 2013

Waarom een beleidsvisie PGB • Standpunt uitvoering voor eigen verzekerden • Meer samenhang in beleid PGB en Inkoop • PGB en ZIN vanuit 1 contracteerruimte MBL 2010

Missie beleidsvisie Het persoonsgebonden budget is een prachtig instrument uit oogpunt van eigen regie van de klant, maar is bij voorkeur van toepassing als wij als zorgkantoor de door de klant gewenste zorg niet zelf hebben kunnen inkopen. Verder is het PGB alleen geschikt voor die klanten die ook zelf in staat zijn deze eigen regie te voeren.

Themabijeenkomst Zorgtoewijzing September/Oktober 2010