HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality ASQC Quality Press J. M. Juran, Editor en Jefe ISBN 0-87389-341-7 688 páginas http://www.asq.org http://www.amazon.com Jin Qiupeng (China), Ron Kenett (Israel), Athanassios Frontistis (Grecia), B.N. Goswamy (India), Carl Kofoed (Dinamarca), Marco Bigliazzi (Italia), Franz Lerner (Alemania), Jiri Majer (República Checa), Ludmila Konareva (Rusia), Michel Dunaud (Francia), David Hutchins (Inglaterra), Izumi Nonaka (Japón).

3. Debido a lo extenso de la obra, decidimos basar esta presentación en algunos de los capítulos del libro, y los agrupamos en cinco temas de acuerdo a su contexto cronológico, cultural o geográfico. • Culturas antiguas: China, Grecia y Roma • Europa Occidental: Alemania e Inglaterra • Siglo XX: Japón y Estados Unidos • Tendencias en el sigo XXI México no está incluido en el libro, pero daremos una breve reseña con base en la amplia experiencia del expositor en el campo de la calidad.

4. CULTURAS ANTIGUAS: CHINA, GRECIA Y ROMA

5. China fue una de las primeras grades civilizaciones. Ya existía un estado chino alrededor del siglo 21 antes de Cristo. Los productos Chinos alcanzaron un altísimo nivel, sobre todo algunos como la seda, la cerámica, el papel y la arquitectura. Desde la dinastía Xia en el siglo XXI A.C. hasta la dinastía Quing que cayó en 1911 D.C., el sistema político imperante fue tremendamente autocrático, con un control total por parte de la burocracia sobre la educación, el ejército, la economía y, en consecuencia, sobre la calidad. Los estándares de calidad eran establecidos por decretos y leyes, y se imponían penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho, había inspectores que se encargaban de confiscar aquellos productos que no cumplían con las especificaciones de dichos decretos.

6. Con el fin de tener un control adecuado de la economía, desde el siglo XI A.C., se estableció un sistema administrativo, en el cual existían cinco entidades estatales, cada una a cargo de regular y supervisar los siguientes aspectos: • Producción, recolección y almacenamiento de materias primas. • Manufactura de productos terminados. • Almacenamiento y distribución. • Elaboración de estándares de calidad. • Supervisión e inspección del cumplimiento de dichos estándares.

7. En la China antigua se dio importancia a la estandarización en los sistemas de medición. Durante la dinastía Qin en el 221 A.C., se emitió un decreto para unificar todos los sistemas de pesos y medidas del imperio. Además, todos los instrumentos de medición usados en la industria y el comercio debían ser verificados cada agosto y solo podían seguir usándose si tenían el sello oficial correspondiente. En el año 1100 A.C., se publicó un documento que establecía reglas y especificaciones para la arquitectura (especialmente para edificios públicos y religiosos): la cantidad y la calidad de los materiales de construcción, decoración, medidas, etcétera. Se describía un sistema de arquitectura conocido como dou-gong muy utilizado para la construcción de pagodas.

8. La civilización helénica es la cuna de la sociedad occidental, pues en ella encontramos las raíces de disciplinas como la democracia, la filosofía, la historia y el derecho. En el libro, se describen los sistemas y métodos utilizados por los griegos para alcanzar una altísima calidad en la construcción de sus templos. Gracias a un sistema legal eficiente, se elaboraban contratos claros entre los responsables del templo y los arquitectos, donde se establecían garantías, responsabilidades, derechos y castigos. La relación cliente-proveedor se basaba en una adecuada planeación, con estándares especificados por ambas partes. Antes de empezar la obra, el arquitecto (quien era el responsable de su diseño, supervisión y entrega) mostraba a los encargados del santuario modelos y muestras, por ejemplo de columnas. En un documento del año 449 A.C., se detalla la descripción que el arquitecto Kallikrates presentó para la construcción de un templo consagrado a la diosa Atenea Nike.

9. Los conocimientos y experiencia acumulados a través de muchas generaciones permitieron el desarrollo de ingeniosos métodos y herramientas, tanto para la construcción como para la inspección de las obras. Uno de estos conceptos es la zona áurea, la cual consiste en darle a las obras arquitectónicas una proporción específica entre la altura y la longitud de 1.6 a 1 (más precisamente es 1.61803). Los griegos notaron que tanto en el cuerpo humano como en la naturaleza, este patrón se presenta continuamente, y al trasladarlo a la arquitectura hacía que los edificios fuesen más estéticos. Se han llevado a cabo experimentos que demuestran que la gente prefiere esa proporción: si se le muestra a los voluntarios diversos rectángulos instintivamente prefieren aquellos que guardan una relación de 1.6 a 1.

10. Roma tuvo una estructura política centralizada en manos de una clase dominante. Con el fin de mantener su estatus y legitimarse, esta clase política tenía que ofrecer un nivel aceptable de vida para su población. Roma llegó a tener más de un millón y medio de habitantes en el año 200 D.C., sin contar otras ciudades importantes del imperio, por lo tanto fue necesario desarrollar un elevado nivel de eficiencia y calidad en la administración pública. Para alcanzar dichos niveles de calidad y eficiencia se puso mucho énfasis en la estandarización de aspectos como: unidades de medida, tamaño y forma de los materiales de construcción, planeación urbana, etcétera. Por ejemplo, el procedimiento conocido como Centuriare permitía subdividir la tierra en bloques regulares (cuadrados de ser posible) para facilitar la organización política, militar y administrativa; además de que proporcionaba una base común para la determinación de precios en la venta de terrenos.

11. La estandarización hizo posible la producción en masa de materiales de construcción, especialmente los ladrillos, de los cuales había tres tamaños: bessales, sesquipedales y bipedales (2/3, 1 ½ y 2 pies romanos respectivamente). Los estudiosos han podido conocer cómo estaban organizados los talleres en que fabricaban los ladrillos gracias a que se han encontrado más de 5,000 sellos en los que se resumían las condiciones del contrato y que contenían datos como fecha de producción de cada lote, ubicación del taller, nombre del encargado y de los trabajadores, etcétera.

12. Otro aspecto en el que la estandarización permitió un alto grado de calidad fue en la construcción y administración de caminos. Estas vías fueron importantísimas para el buen funcionamiento del imperio, ya que cumplían fines tanto militares como para la distribución eficiente de las enormes cantidades de bienes que se requerían. Para los aspectos descritos anteriormente, así como muchos otros más, se desarrollaron sofisticados instrumentos y métodos de medición como la Groma, el Chorobates y el Cultellation.

13. EUROPA OCCIDENTAL: ALEMANIA E INGLATERRA

14. Tras la caída del imperio romano, gran parte de los elementos que conformaban su organización se perdieron, tales como el sistema unificado de medidas, la administración pública y los métodos estandarizados para la construcción de caminos y edificios. Durante la edad media, la población de Europa vivía principalmente en villas, donde la especialización permitió a los habitantes dedicarse a diferentes actividades: granjeros, cazadores y artesanos (zapateros, herreros, carpinteros, etcétera). Típicamente, el lugar donde se adquirían los bienes era en el mercado del pueblo, el cual “se ponía” una vez por semana. Bajo este esquema, el productor y el consumidor se conocían y cerraban el trato cara a cara. La calidad era inspeccionada con los sentidos. Este esquema es conocido con el término caveat emptor y significa que es responsabilidad del comprador si adquiere algo con buena o mala calidad, ya que tuvo la oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.

15. Ya que para el artesano su reputación era muy importante, inspeccionaba personalmente sus productos antes de venderlos. Siguiendo el modelo de Juran conocido como feddback loop, vemos que casi todos los elementos que componen el control de la calidad eran ejecutados por él mismo. El artesano era su propio “cliente interno”. Por ejemplo, si para elaborar un producto se requerían 30 pasos y algún defecto en el paso 11 afectaba al paso 24, el mismo artesano podía descubrirlo y solucionarlo. Con el tiempo, los artesanos se agruparon en gremios, los cuales solamente permitían a sus agremiados dedicarse a sus respectivos oficios. Para ser un maestro se tenía que trabajar muchos años como aprendiz, pasar rigurosos exámenes y esperar a que alguno de los miembros muriera.

16. Los gremios no permitían que sus productos tuvieran mala calidad, bajo pena de expulsión. Sin embargo, tampoco permitían la competencia entre sus agremiados, así que ninguno podía ofrecer mejor calidad o menor precio. Lo más importante para ellos no era el consumidor sino proteger sus intereses como grupo. Al incrementarse el comercio, los productores y los usuarios ya no tenían contacto directo, así que para certificar la calidad de los productos, se les ponía un sello que identificaba al productor, el gremio e incluso la ciudad. La reputación en la calidad de ciertos productos se convirtió en “activo” de los estados, así que para asegurar la calidad de los bienes exportados los gobiernos contrataban inspectores que certificaban la calidad. En el cuadro de Rembrandt titulado Dutch Masters se ve a un grupo de inspectores contratados por las autoridades de Amsterdam para verificar la calidad de unas telas y poner el sello al lote.

17. El sistema de producción artesanal se volvió obsoleto a partir de la Revolución Industrial. A fines del siglo XVIII, Adam Smith, en su libro La Riqueza de las Naciones, identificó la división del trabajo como una gran fuente productividad. Explica que para fabricar ciertas agujas, se requería de 18 tareas independientes. Si esas tareas se dividían entre diez personas, era posible fabricar la asombrosa cantidad de 48,000 piezas al día; es decir, 4,800 por persona, muchísimas más de las que se lograrían si cada obrero realizara las 18 actividades por sí solo. La productividad se incrementó todavía más con el surgimiento de nuevas tecnologías. Los científicos e ingenieros crearon máquinas que eran capaces de producir bienes con mayor rapidez y precisión y durante más tiempo que la gente.

18. SIGLO XX: ESTADOS UNIDOS Y JAPÓN

19. En el siglo XIX se sentaron las bases del auge económico de Estados Unidos. Por un lado, se “importó” la Revolución Industrial desde Europa, con todos sus avances. Por otro lado, llegaron miles inmigrantes provenientes de todo el mundo: se dice que en los últimos 40 años del siglo XIX ingresaron más de 14 millones de personas. Por último, las leyes que promovían la competencia y la libertad económica hicieron posible el desarrollo tecnológico. Durante las últimas décadas del siglo XIX y las primeras del XX, se registraron miles de patentes (telégrafo, máquina de coser, vulcanización del caucho, máquina de hacer zapatos, rotativa tipográfica, turbina, teléfono, fonógrafo, lámpara eléctrica, película fotográfica, corriente alterna, cinematógrafo, automóvil).

20. La administración científica de Frederick W. Taylor puso aún mayor énfasis en la productividad. La planeación fue separada de la ejecución, y la inspección de la calidad (antes realizada por quienes participaban en la producción) se encomendó a un departamento de control de calidad, con lo cual pasó a ser “su responsabilidad”. Este nuevo esquema hizo posible la producción en masa, y por primera vez en la historia, la población tuvo acceso a una infinidad de bienes de consumo. La innovación tecnológica fue constante durante todo el siglo XX, y aunque su finalidad principal era aumentar la productividad, también incrementó la calidad de los productos norteamericanos, los cuales dominaron los mercados internacionales, sobre todo en las años 50, 60 y 70.

21. Una corriente diferente al Taylorismo tuvo lugar en la empresa Bell Telephone, donde Walter A. Shewhart formuló la base científica para el aseguramiento de la calidad en su obra Economic Control of Quality of Manufactured Products, publicado en 1931. Estructuró el problema de la calidad en términos de "causas asignables" y "causas comunes" de variación, e introdujo su gráfico de control como una herramienta para distinguir y separar ambos tipos. Enfatizó que poner un proceso dentro de "control estadístico", era necesario para predecir su comportamiento futuro y poder administrarlo de forma económica. También fue creador de una nueva forma de producir: Diseño, Producción, Ventas e Investigación (Espiral). Base del famoso Circulo de Deming: Planear – Hacer - Verificar y Actuar Los gráficos de control de Shewhart fueron adoptados como herramienta principal para mejorar la producción durante la Segunda Guerra Mundial a través de las normas American War Standards Z1.1-1941, Z1.2-1941 y Z1.3-1942.

22. Después de la Segunda Guerra Mundial Japón se encontraba en ruinas, el único recurso con que se contaba era el humano y por lo tanto trataron de aprovecharlo al máximo. Los científicos que estaban destinados a investigaciones militares fueron mantenidos unidos con la nueva tarea de reconstruir su patria, creándose la Unión de la Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE). Esta organización estableció un grupo de investigación que tenia como objetivo educar a las empresas sobre el control de la calidad, de tal forma que pudieran exportar y mejorar el nivel de vida de la población. Durante la ocupación norteamericana, los militares estadounidenses encontraron serios problemas de comunicación por las fallas en el servicio telefónico. Tratando de solucionarlo, unos ingenieros de la Bell Laboratories instruyeron a los japoneses acerca del control estadístico de la calidad.

23. En los años 50, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran dictaron una serie de conferencias a ingenieros y altos directivos japoneses sobre herramientas, tanto estadísticas como administrativas, para el control y la gestión de la calidad. Ante la presión internacional, el gobierno japonés tuvo que acceder a abrir su mercado interno prácticamente al 100% en 1964. Ante tal amenaza, la calidad se convirtió en una PRIORIDAD NACIONAL. En los años 60, con el fin de extender a obreros y supervisores la educación que se había dado a ingenieros y altos directores, se utilizó la radio y revistas como Quality Control for Foreman. Los trabajadores se reunían voluntariamente para estudiar y poner en práctica lo aprendido en dichos medios, y fue así como nacieron los círculos de control de la calidad.

24. En 1958, un equipo de 10 especialistas japoneses fue enviado a Estados Unidos con el fin de estudiar la forma en que las compañías norteamericanas llevaban a cabo su gestión de la calidad. Al finalizar llegaron a la conclusión de que Japón iba por el camino adecuado y que, si seguían trabajando de la misma manera, en pocos años superarían a Occidente. De hecho, un miembro de la American Society for Quality Control declaró que “tal vez es Estados Unidos el que debería mandar un grupo de estudio a Japón”. Efectivamente, a partir de entonces Japón generó sus propios modelos y herramientas, gracias a grandes estudiosos de la calidad como Kaouro Ishikawa (Diagrama de Pescado), Genichi Taguchi (Diseño de Experimentos), Shigeo Shingo (Poka Yoke), Mazaaki Imai (Gemba Kaizen).

25. En 1966, durante la conferencia anual de la Organización Europea de Control de la Calidad, Juran declaró que: Los japoneses se han convertido en los líderes en materia de calidad y lo seguirán siendo en las siguientes dos décadas, ya que ningún otro país se está moviendo con la misa velocidad. Actualmente, la mayoría de los productos japoneses son líderes en los mercados internacionales y Japón es la segunda potencia económica mundial, a pesar de que sus recursos naturales son muchísimo más limitados que los de otros países.

26. A partir de los años 80, Estados Unidos y Europa han tratado de recuperar el terreno perdido. Muchas organizaciones adoptaron el modelo de la Organización Internacional de Estandarización (ISO) en su serie 9000. La serie de normas ISO 9000, fueron emitidas por primera vez en 1987 y se basaron en los estándares BS 5750 de la British Standards Institution, que tienen su origen en las normas denominadas Defence Standards for Quality Assurance que el ejército británico publicó para sus proveedores. Estos estándares a su vez tienen como base la serie de normas tituladas Allied Quality Assurance Publications (AQAPs) de la Organización del Tratado del Atlántico Norte (OTAN). En su origen, todos estos documentos tenían como finalidad establecer un sistema de aseguramiento de la calidad que sirviera como base para conducir auditorías a los proveedores, en lugar de basarse en la inspección de los productos terminados. El número de certificados ISO 9000 o 14000 en el mundo rebasa ya la cifra de 630,000 en 152 países. En opinión de Juran, el modelo ISO 9000 tiene ciertos méritos pero es insuficiente para alcanzar un nivel de clase mundial.

27. TENDENCIAS EN EL SIGLO XXI

28. Muchas organizaciones en Occidente ya han alcanzado resultados sobresalientes en el materia de calidad. Tras analizar los casos de éxito, Juran ha podido hacer una lista de los elementos comunes: • Enfoque REAL al cliente, tanto interno como externo. • Intervención de la alta dirección SIN DELEGAR las actividades estratégicas referentes a la calidad. • Planeación estratégica de la calidad (que en Japón llaman Jishu-kanri). • El concepto de la “C Grande” (Big Q). • Mejora continua proyecto por proyecto y con el uso de herramientas “duras” para el análisis y la mejora de los procesos. • Formación a todo el personal. • Mediciones de la calidad como indicadores clave del negocio. • Benchmarking. • Empowerment (auto-inspección, grupos autodirigidos, etcétera).

29. Con respecto a la calidad en el siglo XXI, Juran basa su pronóstico en la forma en que han evolucionado otras disciplinas a través de la historia, y predice que: La calidad adquirirá un importancia de carácter estratégico para las naciones, de tal forma que gobernantes, legisladores y líderes de opinión se involucrarán con el tema, y se crearán índices nacionales calidad como los que actualmente ya hay sobre precios, productividad o nivel de vida. Se unificarán los reportes que plasman el desempeño en materia de la calidad dentro de las organizaciones y se estandarizarán la terminología y las herramientas. Los analistas financieros (bancos, casas de bolsa, etcétera) utilizarán dichos reportes para pronosticar las utilidades de las empresas a largo plazo. Se crearán más carreras, post-grados y maestrías en materia de calidad y desde nivel primaria se enseñará a los niños sus fundamentos. Los profesionales de la calidad deberán certificarse en un esquema parecido al de los colegios de contadores, abogados o médicos.

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