Celovit integriran sistem upravljanja odnosov v velikih organizacijah

1. Celovitintegriransistemupravljanjaodnosov v velikihorganizacijah MilošProtič, Elektroprimorska Martin Butina, Hermes SoftLab; Tomaž Vodušek, Avtenta.si Ana Lampret, Microsoft Slovenija

2. Agenda • Predstavitev podjetja ter poslovni razlogi, cilji in rezultati projekta Miloš Protić, Elektro Primorska • Kratka predstavitev projekta in sodelujočih Ana Lampret, Microsoft • Implementacija I del Martin Butina, Hermes Softlab • Implementacija II del Tomaž Vodušek, Avtenta.si • Povzetek Ana Lampret, Microsoft

3. Predstavitev podjetja ter poslovni razlogi, cilji in rezultati projekta Miloš Protić Vodja dejavnosti dobave električne energije upravičenim odjemalcem Elektro Primorska

4. DUO DTO Elektro Primorska, d.d. • Dejavnosti podjetja • razvoj, graditev, vzdrževanje in vodenje elektroenergetskega omrežja • dobava električne energije gospodinjstvom in pravnim subjektom • Organiziranost • Komercialni sektor • Tehnični sektor • Splošni sektor • Finančno ekonomski sektor • Teritorialna organiziranost • sedež družbe v N. Gorici • štiri lokacijske enote

5. Elektro Primorska, d.d. • Število odjemalcev električne energije • ≈105.000 gospodinjstev • ≈ 9.000 pravnih subjektov • Trg z električno energijo • 1999 začetek odpiranja trga z električno energijo (>41 kW) • 2004 odprtje trga z električno energijo za vse pravne subjekte • 1.7.2007 popolno odprtje trga – tudi za gospodinjstva

6. Poslovni razlogi • Zakonodaja – odpiranje trga z EE • Obstoječe stanje • Spremembe v organizaciji • Kadri • Programska podpora delu • Komunikacijski kanali • l. 2005

7. Cilji • Partnerji/stranke • Vzpostaviti dosje odjemalcev • Obvladovanje stranke (da jih tudi dobro poznajo) • Periodično obveščanje odjemalcev • Ponudbe/pogodbe • Skrajšati izdajanje ponudb na 1 dan • Olajšati delo pri pripravi in usklajevanju pogodb • Spremljati konkurenco • Delo • Znotraj enega okolja pridobiti vse informacije • Čim bolj poenostaviti in avtomatizirati delo • Omogočiti razporejanje in spremljanje realizacije nalog • Delegiranje nalog v primeru nadomeščanja • Možnost dostopa do podatkov iz mobilnih odjemalcev

8. Rezultati • Odjemalci • Vzpostavljen dosje • Vnos informacij, več informacij -> boljša informiranost • Delo • Ureditev procesov in podatkov (odgovornosti, skrbniki, duplikati) • Podpora procesu prijave na Javno naročilo • Preglednost in spremljanje dela • Boljše sodelovanje • Kader • Vse več zahtev in idej (zavedanje, da lahko vplivajo na rešitev) • Podpora delu (poenostavljeno delo in operacije) • Ponudbe/pogodbe – v izdelavi • Povezava na druge komunikacijske kanale • KC in dokumentni sistem – v izdelavi

9. Predstavitev sodelujočih in projekta Ana Lampret Specialist za poslovne rešitve Microsoft

10. Predstavitev projekta Projekt je razdeljen na več faz • Faza 1: • Analiza potreb • Vzpostavitev CRM-ja, prilagoditve in prenos podatkov • Proces prijave na Javna naročila in eskalacije nalog • Poročila • Izobraževanje in vpeljevanje • Faza 2: • Izdelava modula za izdajo ponudb in pogodb • Integracija z obstoječimi podatkovnimi bazami

11. Sodelujoči na projektu I • Elektro Primorska • Sodelovanje v analizi (večina iz Komercialnega sektorja) in načrtu (manjše število ljudi) • Priprava in čiščenje podatkov • Testiranje in potrditev • Microsoft • Vodenje projekta • Analiza potreb in sodelovanje pri načrtih • Končno testiranje, zagotavljanje kakovosti • Izobraževanje končnih uporabnikov in vpeljevanje rešitve

12. Sodelujoči na projektu II • Avtenta.si • Arhitektura infrastrukture • Poročila • Modul ponudb in pogodb • Hermes Softlab • Prilagoditve in prenos podatkov • Podpora procesu javnih naročil in eskalacije nalog • Integracija CRM z obstoječimi podatkovnimi bazami – v izvajanju • Informatika • Integracija CRM z obstoječimi podatkovnimi bazami – v izvajanju

13. Implementacija I del Martin Butina Manager I. in PS.CI Hermes Softlab

14. Uvod • Prenos podatkov iz drugih podatkovnih baz v CRM • Proces javnih naročil • Eskalacije nalog

15. Podatki na Elektro Primorska • Bistveni: partnerji, pripadajoča merilna, pogodbe • Uvoz podatkov iz centralne podatkovne zbirke: • Skupna podatkovna zbirka za vse Elektro distribucije Slovenije • Podatki v centralni zbirki so neprečiščeni • Pred uvozom v CRM podatke prečistijo • CRM ne prečiščuje podatkov, vendar ponuja možnost nastavitve njihovega pogleda. • Privzeti pogled Elektro Primorska: samo aktivni partnerji

16. Sinhronizacija podatkov s CRM • Uvoz ali urejanje podatkov preko spletnega servisa (Webservice). • Ni omejitev pri izboru podatkovnih baz. • CRM DataMigrationFramework omogoča samo ročni enkratni uvoz podatkov. • Sinhronizacija je možna samo preko dodatne aplikacije. • Večjo hitrost sinhronizacije dosežemo z upoštevanjem: • Uporabe več nitnosti (1.5 niti/procesor). • Izločanja nepotrebnih podatkov (najbolj potratne so medsebojne reference med posameznimi entitetami). • Uporaba atributa UnsafeAuthenticatedConnectionSharing.

17. Proces javnih naročil • Priprava dokumentacije za potrebe razpisa javnega naročila. • Priprava dokumentacije obsega: • Izvedbo preko 100 različnih nalog. • Zbiranje preko 50 kosov različne dokumentacije. • Veliko živcev ter borbo s časom. • Kaj so na Elektro Primorska dobili z avtomatizacijo javnih naročil: • CRM skrbi, da se vse aktivnosti odvijajo po vrstnem redu. • Vsaka aktivnost je dodeljena za to v naprej določeni osebi. • Oseba mora aktivnost opraviti in zaključiti. • Dokumentacija se shranjuje v MOSS, ki je integriran v CRM.

18. Ozadje procesa javnih naročil • Javna naročila so na Elektro Primorska v CRM sistemu implentirana kot nova entiteta. • Za izvajanje javnih naročil skrbi CRM Workflow servis. • Uporaba Email predlog kot predloge za aktivnosti • Uporaba CRM skupin (teams) kot lastnice aktivnosti. • Takšen način omogoča enostavno zamenjavo odgovornih oseb. • Uporaba .NET programskih komponent kot pripomoček: • Pri izdelavi in dodeljavanju aktivnosti. • Pri pošiljanju elektronske pošte.

19. Eskalacije nalog • Pri vsakem javnem naročilu v CRM je datum oddaje obvezen podatek. • Vsaka odprta aktivnost ima dodeljen svoj nadzorni proces. • Nadzorni proces aktivnosti sproži eskalacijo v kolikor je določena aktivnost 7 dni pred oddajo še vedno odprta. • Eskalacije se na Elektro Primorska pošiljajo v obliki elektronskih sporočil za to v naprej določenim osebam.

20. Implementacija II del Tomaž Vodušek Produktni vodja Avtenta.si

21. Uvod • Kako je okolje postavljeno • Povezava z MOSS • Poročila

22. Postavitev

23. Povezava MOSS

24. Poročila • Prikaz vseh povezanih informacij na enem mestu • Velika prilagodljivost – na poslovne potrebe • Enostavno oblikovanje • Uporaba Semaforja za dober pregled

26. Izbor po uporabniku Semafor za lažji pregled (Zelena / Oranžna / Rdeča)

27. Povzetek Ana Lampret Specialist za poslovne rešitve Microsoft

28. Povzetek • Vpeljava CRM-ja ni enostaven projekt • Sponzor • Sodelovanje med vsemi izvajalci • Končni uporabniki morajo videti dodano vrednost • Vedno mora biti povezava z obstoječimi podatki in procesi v podjetju • Rezultat • Podpora delu • Spremembe v ljudeh in načinu dela

30. Barva za naslove • Font, velikost, in barva za tekst so pripravljeni za vas na Slide Mastru • Barvna paleta: uporabljajte črno za tekst in oranžno za poudarke

31. Barva za naslove • Font, velikost, in barva za tekst so pripravljeni za vas na Slide Mastru • Barvna paleta: uporabljajte črno za tekst in oranžno za poudarke

32. Barva za nasloveBarva za podnaslove • MEDNASLOV • Mednaslov nareditevelikosti 36pt ali manjše, tako da pride v eno vrstico • Mednaslovi naj bodo napisani z velikimi črkami • Uporabite oranžno barvo za podnaslove in mednaslove; oranžna je na paleti za barvo črk