客戶需求確認

客戶需求確認 南開大學企業管理學系產品設計與開發課程(五) 劉朝清 2010.03.22

客戶需求確認的目標 • 確保產品的開發設計的焦點與客戶需求結合 • 發掘潛在客戶需求 • 提供確認產品規格時的判斷依據 • 讓資訊得以在目標市場的客戶與產品開發設計團隊間流通

確認客戶需求的前提 • 與產品設計相關人員都要有與客戶互動的經驗，並且親自體驗過產品的使用環境。 • 消費者想要(want)，與客戶需求(need)，不一定相同，依該項產品之消費型態屬於理性與感性之比例不同。Want與Need的重要度不同。

客戶需求確認步驟 • 確定範圍 • 收集原始資料 • 解讀原始資料 • 客戶需求分類整理 • 比較各項需求之相對重要性 • 檢討確認

界定範圍 • 年度產品計畫中會界定產品的基本描述、主要銷售目標、目標市場、主要特點、等。 • 產品成功關鍵 < 達成銷售目標 < 提供客戶顯而易見的好處 < 產品合乎客戶需求。

收集原始資料 • 訪談 • 目標團體 • 觀察產品使用狀況 • 售後服務資料分析 • 網路開放討論 • 網路回饋訊息

訪談時注意技巧 • 在使用環境中訪談消費者。 • 收集視覺、口頭和書面資料。 • 運用小道具將引起顧客的注意。 • 訪談所有相關者(含先驅使用者) • 尋找潛在的需求避免先入為主的引導

解讀原始資料，詮釋為客戶需求 • 要達成什麼任務，而非如何達成任務 • 詳盡的描述 • 正面而非負面 • 以產品本體為主詞表達 • 避免使用「必須」或「應該」等字眼。

客戶需求分類整理 • 以歸納法將自由發想的客戶需求，整理成依客戶需求層級表。

比較各項需求之相對重要性 • 開發團隊主觀判斷 • 再次客戶訪談或問卷調查

檢討確認 • 客戶需求的確認永遠是主觀的認知。 • 有無發現全新的客戶需求。 • 是不是每一個相關人員都了解客戶需求。

確認目標消費族群 • 遙控直升機的主要消費群：童心成人“（kidult）” Over 7million adult population at noth America

消費動機 例：一般成年男性從事休閒運動追求 • 刺激 • 放鬆 • 運動 • 吸引力 • 易學易玩 • 歡樂無限

消費抗性 例：從事休閒運動時，消費者厭惡 • 耗日廢時 • 困難重重 • 問題不斷 • 危險萬分 • 沮喪不已

消費使用過程了解（例） 100% 產品昂貴、組裝耗時 60% $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ TIME TIME TIME TIME TIME

消費使用過程了解（例） 繁多的專業知識，艱難的專有名詞 ? What is GYRO(G…Y…R…O…?): Helicopter has a big Rotor Blades on top (…hrrr…where is ROTOR BLADES?) … This could be avoided or stopped by increasing the pitch (what is PITCH?) of the tail rotor blades to create an anti-force. Df aw2 4% $ @ #% ^ ? ?s ??????????????????????????? fgs?????????????????????????????????????????............ 60% 50%

消費使用過程了解（例） 繁複的組裝過程 50% 30%

消費使用過程了解（例） 困難飛、容易摔 Try Again…? Try Again~ Try…?FORGET IT! 30% 0% CRASH CRASH CRASH

結語 • Easy to Buy、 • Easy to Start、 • Easy to Use、 • Easy to Maintain。 4E最常見的四項消費者需求

後續 • 客戶需求與最終產品規格會存在差異，因為最終產品規格從由客戶需求出發外，仍須考量技術、經濟、法令等可行性，及競爭性產品等因素。

客戶需求確認

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