Comportamento Organizacional em Hotéis e Restaurantes

1. Comportamento Organizacional em Hotéis e Restaurantes

2. Introdução Estelivro falará sobre a natureza do comportamento organizacional de hotéis e restaurantes, visando o entendimento do comportamento humano e a partir disso a justificativa para o estudo e as perspectivas internacionais.

3. POR QUE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL EM HOTÉIS E RESTAURANTES? • Importantes aspectos do comportamento organizacional na indústria de hospedagem e alimentação; • Restaurantes e hotéis são organizações diversificadas, podendo ir desde uma pequena pousada até grandes organizações globais;

4. Examinar operações de serviços, como recepção, restaurantes e etc.; como também operações de produção, como cozinha e também o estudo das relações entre ambas; • Funções de trabalho tradicionais de homens e mulheres e como diferentes grupos culturais trabalham em conjunto; • Como a cultura afeta as organizações e porque em qualquer lugar do mundo é possível achar algum tipo de hotel e restaurante; • Operações comerciais e não comerciais como alimentação em presídios e hotelaria hospitalar.

5. POR QUE UMA PESRPECTIVA INTERNACIONAL? • Hotéis, restaurantes e organizações na área de alimentação existem no mundo todo e por causa disso, cada vez mais as pessoas estão interessadas em fazer cursos nessas áreas; • O termo internacional não é mais um subconjunto de organizações ou uma divisão dentro das organizações, pois as definições ultrapassam as fronteiras nacionais; • Este livro parte de uma premissa que nos mostra que na economia globalizada, todos nós precisamos entender de como trabalhar e conviver com pessoas de diferentes culturas.

6. * Capítulo 2 *Modos de ver as organizações Neste capítulo nos mostrará a natureza do comportamento organizacional e também algumas razões pelo qual o estudo acadêmico de pessoas dentro das organizações pode ser problemático, e nos dará dicas de como estudar esse tal comportamento.

7. LENDO AS ORGANIZAÇÕES • Pela intuição e pela experiência Ex: Somente o tempo de carreira, e a experiência dentro das organizações pode gerar essa habilidade;

8. Pela ficção e pela mídia Ex: Peças teatrais, filmes, tevê, documentários sobre o cotidiano. • Pelos livros populares e de negócios Ex: Best Sellers de “gurus” da Administração de empresas.

9. O QUE É COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL? É o estudo dos processos organizacionais usando metodologias, das ciências sociais, baseando-se na psicologia, sociologia e em menor grau, antropologia e ciências políticas e sociais.

10. EXAMINANDO ELEFANTES A ciência opera dentro de um conjunto de premissas. Cientistas que trabalham dentro do mesmo paradigma, podem discordar em suas interpretações de detalhes, porém não divergirão em seu entendimento.

11. APRENDENDO SOBRE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL Segundo (Kolb et al 1979) pode ser concebido em 4 passos: Experiência concreta Ex: Quando acontece algo, ou alguma falha que não estava prevista e a pessoa em questão percebe ou nota o que ocorreu. Observação e reflexão Ex: A pessoa revê todo o episódio, as principais causas, e como foi que ela lidou com a situação, e o que a experiência significou para ela.

12. Formação de teorias e conceitos Ex: Normalmente as pessoas desenvolvem uma teoria para explicar o que aconteceu. Experiência ativa Ex: É quando as pessoas colocam as suas teorias em prática e tentam mudar o que aconteceu de errado.

13. LIÇÕES APRENDIDAS Todas as pessoas estão aprendendo algo o tempo todo independente das experiências, todo processo de aprendizado é um ciclo que envolve: experiência, reflexão, formulação, experimentação.

14. ESTILOS DIFERENTES A maior parte das pessoas se sentem mais à vontade com algumas partes do ciclo do que com outras e nesse caso existe uma classificação para cada uma delas: - Ativistas: gostam de aprender por meio de algo concreto; - Reflexivas: gostam de observar, não são pessoas tão ativas; - Teóricas: gostam de conceitos, e idéias abstratas; - Pragmáticos: Gostam de aprender na prática, ou seja fazendo.

15. Todas as pessoas podem se reconhecer muitas vezes em mais de uma fase do ciclo. Ou até mesmo ocorre o fato de algumas pessoas que não se identificam com algumas fases, nesses casos ou podem aprimorar seu próprio estilo, ou incluir algum princípios dos outros ciclos que não tenham muita afinidade ou facilidade para lidar, com isso ganham um repertório mais amplo e qualificado.

16. DICAS PARA ESTUDAR COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL É importante leituras apropriadas, que tenham como foco o comportamento organizacional, esse tipo de leitura encontramos em: Livros didáticos: cujo o objetivo é servir de apoio aos estudantes; Publicações especializadas: revistas, jornais publicados com freqüência semanal, mensal ou trimestral dirigidos a determinados setores; Publicações ou livros acadêmicos: são livros e publicações dirigidos a acadêmicos, estudantes e estudiosos de determinada área.

17. Os estudantes precisam aprender a lidar com a escrita acadêmica do jeito que ela é. Portanto algumas dicas para facilitar e auxiliar esse tipo de leitura: Use anotações de aula para ter uma visão geral da área de interesse; Use a sinopse, sumário e as conclusões finais para entender melhor os pontos principais; Um livro acadêmico não é igual a um romance de detetive, você não deixará de ter prazer se olhar a última página

18. * Capítulo 3 *Modo de ver as organizações do ramo da hospitalidade Falará sobre a natureza diferenciada de restaurantes e hoteis como locais de trabalho e organizações. E também nos mostrará os motivos que fazem com que a indústria tenha um baixo status de empregabilidade, mesmo com o crescimento mundial da indústria da hospitalidade.

19. A indústria da hospitalidade, importante para a economia mundial, é um setor diversificado que abrange: hotéis, restaurantes, bares credenciados, pousadas, empresas de catering dos setores públicos e privados. • Segundo OMT: 229 milhões de pessoas, ou 10% da força de trabalho global, trabalhava na indústria da hospitalidade e do turismo em 1996. • Segundo Conselho Mundial de Viagens e Turismo: em 2006 este número de empregos aumentaria para 365 milhões. (Ex. Crescimento da indústria na Grã-Bretanha).

20. Sendo Hospitaleiro • Hospitalidade refere-se a suprir as necessidades humanas básicas de comida, bebida e um lugar para dormir de pessoas que não são membros habituais da família. • Ao oferecer hospitalidade generosa aos hóspedes, os anfitriões são recompensados com o aumento de prestígio na comunidade. • Hospitalidade é uma troca para o benefício mútuo de anfitrião e hóspede.

21. Vendendo um serviço • Controle tanto da qualidade tangível de seu produto como da qualidade intangível do serviço. • As operações de serviço têm de lidar com altas e baixas de demanda ao longo do ano, da semana e do dia. E a maioria dos serviços é perecível (ex. diária de hotel). • Organizações de serviços, tentam oferecer aos clientes algo diferenciado para ganhar vantagem competitiva. Ex. marcas e conceitos – Holiday Inn, Marriott, McDonald’s, Hard Rock Café.

22. Hotéis e restaurantes como produtos de lazer • Pensar em hotéis e restaurantes como produtos de lazer nos estimula a pensar em mudança e descontinuidade. • Renda excedente na sociedade moderna para gastar em itens que não compõem necessidades básicas. • Hotéis e restaurantes como produtos de lazer nos oferecem a oportunidade de experimentar diferentes identidades (Ex. Hotéis e restaurantes como declarações de estilo, viver a cultura alheia). • Face negativa do consumismo: 1) O consumo muda a natureza daquilo que é consumido. 2) Países desenvolvidos – maioria das pessoas não teria condições de comprar uma refeição num hotel turístico.

23. Implicações de ver hotéis e restaurantes como produtos de lazer • Competição para oferecer aos consumidores contemporâneos experiências de lazer exóticas e exclusivas; • Querem o exótico mas também querem segurança; • Hotéis e restaurantes estão localizados dentro de comunidades e exercem impacto sobre elas; • A parcela mais pobre da população fica excluída da experiência de novos produtos de lazer.

24. Trabalho em hotéis e restaurantes • Fatores que afetam a demanda de mão-de-obra na indústria da hospitalidade? • Mão-de-obra intensiva; • Requer particularmente mão-de-obra não qualificada e semiqualificada; • Qualificações “transferíveis”; • Demanda flutuante; • Fama de oferecer condições ruins de remuneração e de trabalho; • Fatores que tendem a diminuir o status de empregos em hotéis e restaurantes: • Trabalho associado com servilismo; • “Trabalho Sujo”; • Trabalho para mulheres;

25. Trabalho na indústria das organizações de hospitalidade podem se tornar empregos preferenciais • Se forem vistos como glamurosos; • Com a elevação do status de empregos no setor; • Conforme padrões flexíveis de trabalho passarem a ser norma; • Na medida em que algumas organizações procurarem melhorar o nível e as condições de trabalho para seus funcionários.

26. * Capítulo 4 *As Muitas faces da cultura O que é cultura, de onde vem nossas premissas culturais e de que modo ela nos afeta no nosso comportamento. Mostrará de como a cultura nacional afeta gerentes e organizações. Analisará até que ponto que cada organização possui sua própria cultura.

27. Personalidade e estilos pessoais são diferentes

28. Cultura “a forma pela qual um grupo de pessoas resolve um problema e dilemas” (Schein, 1985) “a programação mental coletiva que distingue os membros de um grupo ou categoria de pessoas a outro” (Hofstede,1991)

29. É aprendida É compartilhada por um grupo ou categoria de pessoas Não é universalmente idêntica

30. Nacionalidade (s) Origem regional ou étnica Sexo e geração Classe Social e Escolaridade Profissão e Organização

31. Objetos Físicos Linguagem Padrões de Comportamento Regras e sistemas

32. Norma Regras de um grupo relativas a comportamento adequado ou inadequado. Valores São as nossas crenças em relação àquilo que é bom ou mau, ou certo ou errado.

33. Cultura Organizacional Rede de FastFood McDonald’s X Burger King Tipologia Handy/Harrison (1978) Adaptada por Charles Handy a partir de Roger Harrison

34. Estudos de diferenças culturais nacionais de Hofstede • Distância do poder • Individualismo/coletivismo • Masculinidade/feminilidade • Fuga da incerteza • Dinamismo confuciano

35. Tipologia Handy/Harrison • Tipologia de cultura organizacional • Desenvolvida por Charles Handy com base na tipologia anterior de Roger Harrison

36. Cultura do Poder • Imagem: Teia de Aranha • Exemplo: Hotel pequeno • Características: Único líder controlador • Trabalhar lá: Difícil • Pontos fortes: Decisões rápidas • Pontos Fracos: Dependência de habilidades empresariais do diretor

37. Cultura de tarefa • Imagem: Uma rede ou treliça • Exemplo: Agência de publicidade • Características: Poder deriva de qualificações • Trabalhar lá: Gerentes de Nível Júnior e Médio • Pontos fortes: Flexível e adaptável, ambiente competitivo que requer constante inovação • Pontos fracos: dependente das habilidades de seu pessoal

38. Cultura de pessoa • Imagem: Galáxia de estrelas • Exemplo: Indivíduos que se unem para dividir custos do escritório, equipamentos • Principais características: As pessoas decidem como trabalhar • Trabalhar lá: • Pontos fortes: bom uso dos talentos dos indivíduos que trabalhem nela • Pontos fracos: Funciona bem em pequenas organizações.

39. Culturas fortes e fracas Trabalhando para a Disney 1- Pratique um sorriso amistoso 2- Use somente frases amigáveis e corteses 3- Não somos formais

40. Cultura definida e cultura na prática Mesmo nas mais forte das culturas nem todos se amoldam Cultura Definida: É aquela apresentada aos clientes e funcionários potenciais (cultura defendida) Cultura praticada: A que realmente acontece, diferente da definida

41. As fontes da cultura organizacional Origem dos fundadores; Formação, nacionalidade e experiência de trabalho de gerentes; Cultura defendida X Cultura na prática; Organização internacional deve ser um Mosaico Cultural.

42. * Capítulo 5 *Motivação, desempenho e satisfação no trabalho Análise da motivação no trabalho, explorando as relações entre satisfação no trabalho, motivação e desempenho na função, e o dinheiro como o elemento motivador

43. Teoria de Conteúdo sobre a Motivação ( O que as pessoas querem, necessitam ou desejam) • Taylor e Taylorismo ; • Teoria X – cidadão indolente por natureza; trabalho o mínimo possível; não gosta de responsabilidade e prefere ser dirigido ; centrado no “eu”; resistente a mudanças; não muito inteligente

44. Mayo: estudo do efeito das pausas para descanso • Maslow Hierarquia das necessidades Útil para saber em que categorias de motivação se deve pensar na hora de elaborar um sistema de motivação para funcionários; Quanto mais a pessoa se auto-realiza, mas necessidade de auto-realização.

45. Mcgregor Teoria Y - Visão otimista das capacidades humanas – trabalhar é tão natural como brincar ou descansar; compromisso com os objetivos; responsabilidade; etc. • Herzberg: Teoria Motivador-Higiene

46. Teorias de Processo sobre a Motivação( como as necessidades e os desejos das pessoas afetam seu comportamento) • Teoria da Expectativa - “ O que leva uma pessoa a se empenhar no trabalho?”

47. Satisfação no trabalho = resultado final “ Como um estado emocional agradável ou positivo, resultante da apreciação do trabalho ou das experiências de trabalho da pessoa” • Teoria da equidade Sugere que as pessoas preocupam-se com o grau relativo de suas recompensas em comparação com a dos outros;

48. Implicações das teorias de processo para os gerentes

49. Muito Obrigada! Déborah Melo Eduardo de Assis Fernanda Nunes Pâmela Brito Renata Santana