Amélioration de l'accueil physique et téléphonique

Amélioration de l'accueil physique et téléphonique Proposition d'intervention 15 novembre 2002

Vos contacts chez CSC Peat Marwick Jean-Louis GALZIN, Partner Responsable de la practice Service Public Tel : 01 55 70 53 23 Mobile : 06 07 47 57 72 François TILLOT, Partner Responsable de la practice CRM Services Tel : 01 55 70 56 68 Mobile : 06 07 97 07 30

Sommaire • Notre compréhension du contexte et des objectifs de la mission • Notre proposition de démarche et de planning • Votre participation • Notre équipe • Modalités pratiques • Pourquoi CSC Peat Marwick • Annexes

Notre compréhension du contexte • Deux grands axes ont été mis en avant dans le plan d'action municipal de la Ville de Lyon adopté en février 2002 pour le mandat 2001 - 2007 : • Améliorer la vie quotidienne des Lyonnais • Assurer le développement de Lyon • En conséquence, des projets ont été lancés pour apporter aux Lyonnais plus de services et plus de proximité dans leur vie quotidienne • L'amélioration de la qualité de l'accueil dans les mairies d'arrondissement est une des composantes de ces projets • il participe à l'objectif d'amélioration de la vie quotidienne des Lyonnais • il permet de répondre aux exigences des habitants en matière de qualité de vie • il a pour objectif d'adapter les services à la demande des habitants • Ce programme est une des priorités mise en avant dans le plan d'action, il répond à l'évolution des modes de vie et nécessite une adaptation des services municipaux

Premiers constats • Nous avons effectué des enquêtes mystères le 14/11 dans les mairies des 1er, 2ème et 8ème arrondissement • Nous constatons sur cet échantillon restreint des différences très fortes • Accueil • La signalétique d'accès est développée pour la mairie du 8ème et absente pour la mairie du 2ème. Un usager de la mairie du 2ème nous a confié avoir eu du mal à retrouver sa mairie, à laquelle il était pourtant déjà venu par le passé… • Les locaux des mairies du 1er et 2ème sont vétustes, le mobilier de la mairie du 2ème est disparate • L'accueil est souriant dans la mairie du 8ème, neutre voire désagréable dans les deux autres mairies • Accessibilité • Les horaires d'accès varient d'une mairie à l'autre, seule la mairie du 8ème offre une nocturne le jeudi • Attente • Nous n'avons pas constaté d'attente, l'équipe d'accueil de 2 personnes dans chacune des mairies visitées semblant, au moment de la visite, surdimensionnée • Réponse aux demandes • La mairie du 8ème, par son point conseil, propose un accueil souriant et performant. La documentation distribuée est complète, elle donne des informations qui dépasse le cadre des services de la mairie (renseignements concernant les démarches à effectuer auprès d'EDF…) • La documentation proposée pour une même demande (aménagement dans l'arrondissement) varie d'une mairie à l'autre • Offre de service • A l'offre de base des 3 mairies visitées, la mairie du 8ème semble proposer des services complémentaires (crèches, maternelles) • La mairie du 8ème propose une borne internet gratuite

Les objectifs du projet • Vous souhaitez améliorer la qualité de l'accueil global • en ayant une meilleur compréhension des attentes des usagers • en développant les services offerts en mairie; de nouvelles démarches seront accessibles (inscription en crèche, paiement des cantines scolaires…) • en assurant une cohérence de l'accueil tant entre les mairies qu'entre l'accueil physique et téléphonique au sein d'une même mairie... • … tout en tenant compte des spécificités propres à chaque arrondissement • Les objectifs de ce programme d'amélioration sont tant internes qu'externes • assurer une qualité de service homogène • développer une qualité et une identité propre à la Ville de Lyon • professionnaliser les personnels des fonctions d'accueil des mairies • Ces objectifs doivent se traduire par des modalités d'organisation communes aux 9 mairies d'arrondissement qui se déclinent à travers : • des principes d'organisation de l'accueil communs • une vision homogène de l'articulation avec les autres canaux (Lyon en Direct, site internet…) mis à la disposition du public • un référentiel d'organisation décrivant l'ensemble des éléments à prendre en compte (aménagement, règles d'organisation, ressources humaines, systèmes d'information…) défini et accepté par l'ensemble des mairies, capable de donner une cible homogène et déclinable par mairie • Le plan d'actions pour atteindre cette cible devra donc : • valider l'adéquation entre les attentes exprimées par les usagers et l'offre d'accueil en mairie • décliner un plan individuel par mairie décrivant la trajectoire et les actions à mettre en œuvre • définir un programme de professionnalisation global applicable par mairie • définir les outils de pilotage de la qualité de l'accueil

Composantes de notre offre Accueil Physique et Téléphonique Définition de l'offre des services Définition de objectifs et indicateurs de performance Enquêtes de satisfaction Tableaux de bord et plans de progrès Stratégie Pilotage Diagnostic organisationnel Définition des principes organisationnels Organisation des traitements Rédaction des procédures et modes opératoires Organisation Métier Analyse de productivité Benchmark / Bonnes pratiques Dimensionnement des ressources Planification des ressources Cadrage des besoins en formation Définition des fonctions Mesure des compétences Déploiement des actions de formation RH Formation Etude de perméabilité au changement Analyse de climat Coaching terrain Mesure des niveaux d'adhésion Mobilisation Etude de l'implantation et de l'agencement Etude de l'équipement technique Mise en œuvre de l'implantation et de l'agencement Mise en œuvre de l'équipement technique Environnement Cadrage des besoins en communication DIAGNOSTIC PLAN D'ACTIONS ACCOMPAGNEMENT MISE EN ŒUVRE Communication Inclus dans notre proposition Volets optionnels, non inclus dans notre proposition

Notre proposition de démarche • Pour répondre à vos attentes nous avons sélectionné les composantes de notre offre nécessaires à la réalisation de la cible organisationnelle et du plan d'action associé : • Pour réussir votre projet et garantir la pérennité de votre démarche, des prestations complémentaires sont à notre sens nécessaires au cadrage d'une politique de service cohérente et des périmètres respectifs de l'accueil physique et téléphonique : • D'autres composantes de notre offre pourraient être choisies en option; les volets de 'mobilisation' permettraient par exemple de renforcer l'implication des personnels des mairies Diagnostic organisationnel Définition des principes organisationnels Organisation des traitements Dimensionnement des ressources Enquêtes de satisfaction Organisation Métier Pilotage Etude de l'implantation et de l'agencement Etude de l'équipement technique Cadrage des besoins en formation RH Formation Environnement Définition de l'offre des services Définition de objectifs et indicateurs de performance Pilotage

Planning prévisionnel des travaux Novembre Décembre Janvier Février S47 S48 S49 S50 S51 S52 S01 S02 S03 S04 S05 S06 Réunion de cadrage Validation des guides 1 - Définition de l'ambition Cartographie des attentes et de la satisfaction 2A - Recueil du niveau de satisfaction et des attentes usagers 2C - Synthèse Phase 1 Guide d'animation Synthèse 2B - Recueil de la perception de la qualité, des attentes et des axes d'amélioration vue des collaborateurs Point d'étape Orientations stratégiques Cartographie de l'accueil Guide d'entretiens Guide de visites 3 - Définition de l'organisation cible Présentation de la cible Référentiel d'organisation Plans d'actions des mairies 4 - Déclinaison d'un plan d'actions par mairie d'arrondissement Plan d'actions type 5 - Définition d'un programme type de "professionnalisation" des personnels Phase 2 Plan de formation 6 - Construction d'une grille d'évaluation de l'accueil Grille d'évaluation Produit fini Point d'étape Présentation finale

Notre proposition de démarche • Afin de répondre à vos attentes de façon opérationnelle, nous vous proposons une démarche en 2 phases et 6 étapes, sur une durée de 10 semaines : Phase 1 : Définition de l'organisation cible • La réussite de votre démarche passe par la définition d'une ambition des services d'accueil pour lancer une dynamique de projet • Cette ambition doit être confrontée à la réalité du terrain par une approche pragmatique et concrète pour donner une visibilité sur le parcours à effectuer en mettant en évidence les attentes des usagers • Satisfaction et attentes vue des usagers • Perception de la qualité, des attentes et des axes d'amélioration vue des collaborateurs • Un partage avec les maires d'arrondissement permettra de construire ensemble les modalités d'organisation offrant des conditions de mise en œuvre réalistes de l'ambition initiale Phase 2 : Définition de la programmation • La déclinaison de cette cible à travers un plan d'actions adapté par mairie d'arrondissement permettra la responsabilisation, l'appropriation et l'engagement des acteurs de la vie municipale • La définition d'un programme type de "professionnalisation" permettra d'assurer une cohérence de la montée en compétence des personnels • Cette démarche devra enfin être accompagnée par la construction de la grille d'évaluation de l'accueil pour mesurer l'atteinte des objectifs et identifier les axes d'amélioration de façon récurrente • Compte-tenu des fêtes de fin d'année, nous proposons de décomposer notre intervention en deux temps, sur la base d'une fin de la phase de recueil en semaine 51

Démarche proposée • Etape 1 : Définition de l'ambition Objectifs Produits finis Acteurs • Préciser ensemble les ambitions fixées par la Ville de Lyon en matière d'accueil physique et téléphonique • Echanger sur les "sujets sensibles" auxquels nous devrons prêter particulièrement attention lors de l'étude • Obtenir une vision claire et partagée des objectifs et du périmètre de notre intervention • Arrêter les modalités pratiques de notre intervention pour définir un mode de fonctionnement compatible avec les objectifs et contraintes de calendrier CSC Ville de Lyon • Planning prévisionnel des entretiens & visites de sites X • Guide d'entretiens et de visite, grille d'analyse de l'activité X validation • Synthèse de l'ambition X validation Méthode proposée • Réponse aux questions clés en matière d'ambition lors d'une première réunion de travail avec la Direction Générale : • stratégie d'homogénéisation des pratiques dans les mairies d'arrondissement • politique en matière de ressources humaines • stratégie d'offre de services de la Ville de Lyon, et en particulier les moyens d'accès à l'information actuels et futurs (télématique).. • grands indicateurs de qualité et de performance actuels et futurs • Définition des objectifs, du périmètre et des modalités pratiques de notre intervention avec la direction du projet • objectifs et périmètre • modalités : identification des personnes à rencontrer, planning d'entretiens et de visites, principales réunions de points intermédiaires et de présentation de nos résultats, ressources internes affectées au projet (interlocuteur privilégié, membres du groupe de travail "Définition de la cible", ...)

Exemple d'intervention sur une enquête de satisfaction Complément pour l'étape 2A • Nous vous proposons de filmer deux réunion de groupe avec les usagers. Ce film vous permettra de : • Disposer du contenu exhaustif des entretiens d’un groupe d'usagers • Utiliser le montage vidéo comme outil de communication auprès de vos collaborateurs pour expliquer les changements • Les caractéristiques de ce complément sont les suivantes : • Deux prises de vue de 2 heures à partir desquelles seront réalisées un film de 10/15 minutes • Une prise de vue réalisée par le biais d’une caméra sur pied (faire intervenir un caméraman lors d’une réunion de groupe serait préjudiciable à la dynamique du groupe). • Les travaux à entreprendre sont les suivants : il s’agit de définir, avant le montage et en visionnant les 2 fois 2 heures, un scénario : point sur lesquels le film doit insister, messages à faire passer… Sur la base de ce scénario, le caméraman réalise un montage de 10/15 minutes. • Nous vous solliciterons pour participer à la définition du scénario et valider le film.

Démarche proposée Objectifs Produits finis Acteurs • Etape 2A : Recueil du niveau de satisfaction et des attentes des usagers • Evaluer le niveau de satisfaction des usagers vis à vis de la qualité de l'accueil téléphonique et physique des mairies • qualité de la communication : sourire, convivialité, courtoisie; écoute active, disponibilité, empathie; adaptation au type d’interlocuteur • qualité de l'information : découverte et compréhension des besoins du client; clarté et concision des réponses; capacité à traiter la demande dès le 1er appel (pour l'accueil téléphonique); capacité à conseiller / proposer; mise en avant de l’offre de services • Identifier et prioriser les attentes des usagers quant à l'amélioration de la qualité • Cartographier les attentes et la satisfaction associée CSC Ville de Lyon • Guide d'entretien et questionnaire téléphonique Participation réunion de travail X • Ciblage des usagers à inviter Assistance méthodologique X • Liste des usagers invités par groupe de travail et organisation logistique Assistance méthodologique X • Animations et film X • Enquête téléphonique X Méthode proposée • Pour le recueil usager nous vous proposons une enquête qualitative : • par le biais de l'organisation et de l'animation de 5 groupes de travail (5 mairies représentatives) de 1H30/2H réunissant au total 40 personnes représentatives de la population des usagers • par le biais de questionnaires proposés par Lyon en Direct aux contacts entrants (proposition de rappels à l'issue des appels entrants) • Préparation des réunions de groupe et des entretiens téléphoniques • identification des thèmes à aborder avec les usagers par le biais de l'organisation d'un groupe de travail avec des collaborateurs représentatifs de l'ensemble des mairies d'arrondissement (les thèmes pourraient être les suivants: satisfaction globale ; attente et qualité par rapport aux médias proposés; attentes et qualité par rapports aux services offerts • rédaction du guide d'animation à utiliser en réunion et d'un questionnaire à proposer aux contacts entrants de Lyon en Direct • ciblage de la population à inviter aux groupes (la population sera définie en collaboration avec vos équipes) • invitation des usagers et organisation des réunions (afin de garantir la bonne organisation des réunions nous proposons de faire réaliser le travail d'invitation par Lyon en Direct, nous apporterons notre concours à la définition du script d'appel pour maximiser le taux de participation) • Animation des réunions de groupe et enquête téléphonique • les réunions seront animés par 2 consultants CSC • les entretiens téléphoniques seront conduits par l'équipe de Lyon en Direct

Démarche proposée • Etape 2B : Recueil de la perception de la qualité, des attentes et des axes d'amélioration vue des collaborateurs Objectifs Produits finis Acteurs • Prendre connaissance de l'état des lieux et des documents existants • Visiter chaque mairie d'arrondissement, de façon à compléter le diagnostic si nécessaire, de recueillir les meilleures pratiques issues de chaque mairie d'arrondissement, et de disposer en fin de phase d'éléments d'analyse sur les aspects suivants : • analyse fonctionnelle et technique des locaux et matériels • organisation de l'accueil : politique de gestion des flux, rotations, suivi temps réel par les encadrants, ... • ressources humaines : adéquation charge / ressource par type de profils, taux de polyvalence, de présence, identification des besoins en formation, ... • système d'information / téléphonie (degré d'utilisation des nouvelles technologies, ...) • poste de travail (documents mis à la disposition des agents, degré de formalisation des procédures, …) • documentation mise à la disposition du public (affichage, présentoirs, formulaires délivrés sur demande, …) • management et pilotage : planification, contrôle, responsabilisation des agents, communication interne, ... CSC Ville de Lyon • Guide d'entretiens et de visite, grille d'analyse de l'activité X validation • Compte-rendus d'entretiens X • Compte-rendus de visites X Méthode proposée • Prise de connaissance des documents existants : • état de lieux de chacune des mairies d'arrondissement, liste des activités des mairies, statistiques de fréquentation physique, volume et répartition des appels téléphoniques, règlements intérieurs ARTT, … • Elaboration puis validation des guides d'entretiens et de visites, de la grille d'analyse de l'activité sur la base de notre expertise • Une journée de visite dans chacune des 9 mairies d'arrondissement : • rencontre du maire et du Délégué Général aux Services (DGS) • entretiens avec les personnels des mairies d'arrondissement • visite des locaux et observation de l'accueil • Intervention d'un architecte expert en matière d'agencement des locaux (analyse des flux, positionnement de l'accueil, …) • Rédaction des compte-rendus d'entretiens et de visite

Matrice de cartographie des attentes et de la satisfaction EXEMPLE

Démarche proposée • Etape 2C : Synthèse de l'existant Objectifs Produits finis Acteurs • Cartographier les attentes et satisfaction des usagers • Cartographier par mairie • les activités et services • la performance vue de l'interne • les forces et faiblesses identifiées • Réaliser une synthèsede l'existant permettant d'initier la deuxième phase dans les meilleurs conditions • Identifier les axes d'amélioration • En déduire les principes d'organisation de l'accueil physique et téléphonique de la Ville de Lyon en tenant compte des travaux de la phase précédente CSC Ville de Lyon • Cartographie des attentes et de la satisfaction des usagers X • Cartographie l'accueil par mairie X • Synthèse de l'existant X Méthode proposée • Analyse des résultats des enquêtes de satisfaction • synthèse des résultats des groupes de travail • exploitation des résultats de l'enquête téléphonique pour compléter les résultats des groupes de travail • priorisation des attentes et du niveau de satisfaction • Elaboration d'une cartographie de l'accueil dans les mairies • caractériser l'existant mairie par mairie (activités, services, accessibilité…) • définir et prioriser les axes d'amélioration notamment au regard des attentes exprimées par les usagers • mettre en évidence les bonnes pratqiuse constatées • Synthèse des résultats de l'étape 2

MOYEN : 3 AGENTS BUREAU D'ACCUEIL BUREAUX D'ACCUEIL-TRAITEMENT PRE-ACCUEIL PRE-ACCUEIL ZONE PRE-ACCUEIL ZONE D'ATTENTE (INSCRIPTION) (ALLOCATAIRES) D'ATTENTE SANS RDV UNIQUE GEA GEA SALLE DE REUNION GEA ZONE D'ATTENTE ZONE AVEC RDV DOCUMENTATION GEA ZONE DE & COMMUNICATION DOCUMENTATION / MULTI-SERVICES PRE-ACCUEIL Télématique Courrier GEA ø ö 100% 0% ø ö 90% PILOTE 10% ø ö 40% 60% ø ö 40% 60% ø ö 50% 50% ø ö 100% 0% ø ö 100% 0% ø ø ö 100% 0% 0% ø ø ö 60% 30% 10% ø ø ø ö 100% 0% 0% 0% ACTUEL CIBLE ø ø ø ö 100% 0% 0% 0% ø ø ö ö 20% 80% Courrier Courrier 0% 0% Accueil ø ö ö Accueil 50% 50% 0% ø ö 100% 0% ø ö 100% 0% ø Téléphone ö 100% Télématique 0% ø ö 100% 0% ø ö 100% 0% ø ö Téléphone 100% 0% ø ö 100% 0% ø 0% Plan type des sites d'accueil-traitement Assedic EXEMPLES IMPORTANT : 10-15 agents Traitement Accueil Téléphone ACCUEIL Retour dossiers irrecevables Avances/acomptes DA AUD Négociation échéancier Réclamations TELEPHONE Identification Réinscription Changement de nom, d'adresse Demande d'information (réglementaire individuelle) TELEMATIQUE Demande d'attestation Demande d'informations (générales et sur compte) Changement de situation (hors nom et adresse) DSM COURRIER DPC suite à prise de décision Remise de dettes DA ARPE DA FNE DA ASC RIB Exonération CSG DAS dispensés Politique d'orientation des flux en ö 100% Questionnaires DE (37.3 & 49.2, 122 jours, ressources ASS) ø ö 100% Assédic (1/2) Justificatifs d'activité réduite 0% ø ö 90% DA ASS 10% ø ö 90% DA ACA 10% ø ö 90% Fonds social (formation/reclassement) 10% ø ö 80% Remboursement indus 20% ø ö 80% 20% ø Le chiffre montre la cible vers laquelle il faut tendre, et la flêche le 10% sens d'évolution à partir de la situation actuelle.

Démarche proposée • Etape 3 : Elaboration de l'organisation cible de l'accueil physique et téléphonique Objectifs Produits finis Acteurs • Définir les grands principes d'organisation de l'accueil physique et téléphonique de la Ville de Lyon en tenant compte des travaux de la phase précédente • Elaborer un référentiel d'organisation cible, commun aux 9 mairies d'arrondissement, qui pourra décliner les aspects suivants : • plan type des locaux / matériels à pourvoir (identité visuelle, guichets, zones d'attente, de documentation, …) • description des règles communes d'organisation : plages horaires, répartition des activités (pré-accueil, accueil rapide / spécialisé, …), lissage des flux, ... • ressources humaines : dimensionnement des effectifs, niveaux de compétence attendus par type de profil, ... • système d'information : logiciels, grandes fonctions, ... • téléphonie : technologie utilisée, indicateurs de performance, ... • management et pilotage : tableaux de bord, prévisions, affectation des ressources, contrôle, rôle de l'encadrement, ... CSC Ville de Lyon X Groupe de travail • Synthèse des travaux du groupe de travail X X Groupe de travail • Référentiel d'organisation cible X • Propositions d'aménagement des locaux X Méthode proposée • Lors d'une réunion de travail avec la Direction Générale : • Restitution des travaux de l'étape 2 • Recadrage des orientations stratégiques en tenant compte des contraintes et opportunités identifiées lors de la phase précédente ; en déduire les grands principes d'organisation de l'accueil physique et téléphonique • Préparation des réunions du groupe de travail "Définition de la cible", en collaboration avec l'architecte • Tenue des réunions du groupe de travail "Définition de la cible" (1 journée) • Présentation au groupe de travail des propositions de l'architecte en matière d'aménagement des locaux • Tenue de 2 ou 3 ateliers dont les thèmes de travail pourront être : "Organisation et ressources humaines", "Management et pilotage", "Supports techniques" • Rédaction du référentiel d'organisation cible • Restitution du référentiel d'organisation cible à la Direction Générale et processus de validation • Analyse des écarts par mairie (conditions pour la mise en œuvre, risques identifiés)

1 engagement contractuel sur des objectifs de résultat • Objectifs • Mise en oeuvre OBJECTIFS DE RESULTAT Objectifs Niveau actuel Cible AMBITIONS Qualité de service Valorisation équipes Développement CA Contribution au développement Amélioration performance • Sécurité • Ponctualité • Propreté • ... • Parcours professionnels • ... • ... • ... • ... • ... • ... • ... • ... • ... • ... • ... • ... • Engagement sur des objectifs de résultat • Objectifs • Mise en oeuvre Mise en oeuvre • Planning • Accompagnement : Intitulé Porteur : Définir les planning E. Loyer (LL) C. Cosner (GU prise de commande) : Objectifs Renforcer la présence dans les gares Echéance 30/11/99 EXEMPLE Contrat de progrès France Telecom AXE xxx : CONTRAT DE PROGRES SUIVI DES RESULTATS • 1 plan d ’actions général • 1 fiche Progrès par étape identifiant les actions de mise en oeuvre PLAN D ’ACTIONS J F M A M J J A S O N D J F M A DOMAINES Ressources Humaines Management Organisation Gestion Infrastructures Communication Relations extérieures ... • ETAPES • Renforcer présence dans les gares • Développer formation des personnels en contact avec le public • …. PLAN D ’ACTIONS J F M A ETAPES Renforcer présence dans les gares ….. ….. ….. ….. ….. ….. • ACTIONS • Analyser les flux de voyageurs • Définir les planning • Organiser les rotations • …. • …. • …. Responsable Mr xxx Mme xxx Mr xxx S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 Indicateurs de performance : Départ Cible Actuel - Sécurité - Propreté ... Groupe : Ressources Humaines Fiche Action N° : 3 • 1 fiche par action précisant les responsabilités et produits finis Produit fini : Planning de présence dans les gares, pour chaque gare de l ’AXE xxx Liste des tâches : 1 . xxxxxxxxxx 2. xxxxx xxxxx 3. xxxxx xxxxx 4. xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx 5.

Démarche proposée • Etape 4 : Déclinaison d'un plan d'actions par mairie d'arrondissement Objectifs Produits finis Acteurs • Définir les outils et méthodes nécessaires à la rédaction d'un plan d'actions et d'un contrat de progrès • Assister chaque mairie dans la définition de sa "trajectoire" pour atteindre la cible (planification, étapes transitoires) • Assister chaque mairie dans la construction d'un plan d'actions et du plan de progrès qui pourra porter sur les axes suivants : • structure / activités • locaux / matériels • organisation • ressources humaines (hors-formation) • pilotage / suivi • management / animation / communication CSC Mairies • Plan d'actions et plan progrès type X • Guide méthodologique X Pilotage Méthode • Plan d'actions par mairie X Méthode proposée • Elaboration des outils et méthodes : • Plan d'actions et plan progrès type • Méthode de travail : priorisation des actions, échelonnement dans le temps, ... • Restitution des travaux de la phase précédente aux maires / DGS des 9 mairies d'arrondissement et présentation de la "marche à suivre" • Assistance méthodologique auprès des maires / DGS dans l'élaboration de leur trajectoire et de leur plan d'actions • Pilotage de la construction des plans d'actions et de progrès : • Suivi des travaux et des délais • Rôle d'alerte • Rôle de garant de la cohérence des plans d'actions

Démarche proposée • Etape 5 : Définition d'un programme type de "professionnalisation" des personnels Objectifs Produits finis Acteurs • Assister la Ville de Lyon dans la construction d'un plan de formation destiné à professionnaliser l'ensemble des agents des 9 mairies d'arrondissement à la fonction "accueil" CSC Ville de Lyon • Plan de formation Maires DGS RH X Méthode proposée • En collaboration avec les maires / DGS et avec le service des ressources humaines, définition des modules de formation par métier (accueil / point conseil ; affaires publiques ; gardiens ; encadrement, …) • Définition des objectifs de la formation, des modalités, du bénéfice attendu, des profils concernés • Exemples de modules : • information des citoyens-usagers • techniques d'accueil téléphonique • formation aux nouveaux outils (téléphone, outils informatiques) • management d'équipe • ... • Intégration au plan d'actions de chaque mairie d'arrondissement (déclinaison en fonction de leurs spécificités et de leur état des lieux) • Limites de notre intervention : celle-ci n'inclut pas la rédaction des contenus ni l'animation des formations. Ce point pourra faire l'objet d'une proposition ultérieurement.

Démarche proposée • Etape 6 : Construction d'une grille d'évaluation de l'accueil Objectifs Produits finis Acteurs • Permettre à la Ville de Lyon de procéder à l'évaluation de l'accueil dans les mairies d'arrondissement, afin de réajuster le dimensionnement et l'organisation de l'accueil en fonction des résultats obtenus CSC Ville de Lyon X Groupe de travail • Grille d'évaluation X X Groupe de travail • Guide d'évaluation X Méthode proposée • Animation d'un groupe de travail en charge de l'élaboration de la grille d'évaluation, qui pourra travailler sur les thèmes suivants : • performance de l'accueil physique (temps d'attente, de traitement, …) • performance de l'accueil téléphonique (accessibilité au service, durées d'appel et de traitement) • qualité de service par rapport aux objectifs fixés (qualité de l'information, de la communication, …) • adéquation des outils techniques mis à la disposition des agents (qualités techniques, ergonomie, …) • adéquation du dimensionnement des ressources • évaluation du fonctionnement de l'accueil (procédures, rotations, coordination interne, …) • satisfaction des citoyens-usagers • Formalisation de la grille d'évaluation et de son guide d'utilisation • Restitution et validation

ENGAGEMENT LEADERSHIP CULTURE COMMUNICATION PERFORMANCE COMPETENCES STRUCTURE Notre savoir-faire en matière de conduite du changement Notre approche de la conduite du changement Nouvelles valeurs Agir sur les 7 leviers du changement Leadership Engagement créer une vision et uneambition partagés parl'ensemble des acteurs clés renforcer la capacité des hommes clésà gérer le changement nouveaux comportements Performance Communication créer les conditions favorables àla réussite du changement : mise en place de système de reconnaissance, ... communiquer pour susciter l’adhésion au changement : clarté, transparence Compétences Structure Culture mettre en place un dispositif de formation qui facilite l'acquisition des nouveaux comportements construire l ’organisation cible :process, métiers, rôles et responsabilités faire évoluer la culture de l’entrepriseet pérenniser la culture du changement

Votre participation • Afin d'impliquer tous les acteurs dans le processus, nous vous proposons une démarche participative, qui vise à faire des maires d'arrondissement et des DGS les sponsors du projet et associer Lyon en Direct à la réalisation de l'enquête usagers • Vos équipes et vous-mêmes seront donc sollicités à chaque phase du projet, et notamment sur les aspects suivants : • définition des orientations stratégiques Direction 1 Réunion • recueil des informations et visites des sites Maires / DGS / agents Entretiens • ciblage des usagers à inviter aux groupes de travail Lyon en Direct Réalisation • invitation des usagers et organisation logistiques des réunions Lyon en Direct Réalisation • enquête téléphonique auprès des usagers en contact entrant Lyon en Direct Réalisation • définition des grands principes d'organisation Direction 1 Réunion • définition de l'organisation cible Maires / DGS Gpe de travail (1journée) • définition des plans d'actions par mairie d'arrondissement Maires / DGS Réalisation • définition d'un programme type de "professionnalisation" des personnels Maires / DGS / RH Entretiens • Construction d'une grille d'évaluation Maires / DGS Groupe de travail • Par ailleurs, la mobilisation d'une ressource interne à 50% serait un "plus" • cette personne serait notre interlocuteur privilégié, en charge • de nous faciliter les relations avec les 9 mairies et les prises de rendez-vous • de participer à la validation de l'ensemble des travaux réalisés Acteurs Participation

Equipe projet pressentie • Nous vous proposons une équipe combinant des compétences métier (Relation client), sectorielles (Service public) et d'expertise (Architecte), afin de vous garantir : • une animation optimale des interviews et des ateliers de travail (créer une vrai dynamique et tirer le meilleur partie d'un groupe) • une grande créativité : tenir compte des expériences d'autres secteurs et les confronter aux réalités de la vie municipale • une expertise sur les aspects d'agencement • un pragmatisme lié à l'expérience de nombreux projets de mise en œuvre • La mission sera placée sous la responsabilité de François Tillot François TILLOT : IEP Aix en Provence, ESCP, 17 d'expérience professionnelle (conseil et industrie). Partner, François assure la coordination de nos activités CRM et Services. Il conduit des projets de réorganisation et d'amélioration de la performance du Service Client et du SAV pour de grands groupes industriels et de service, à la fois sur les aspects organisation et systèmes d'information

Equipe projet pressentie • Colin Le Lidec, manager, assurera le pilotage opérationnel du projet • Caroline Sargousse, Sénior Consultante, sera en charge des travaux opérationnels • Caline Yassin interviendra sur l'étape 2A pour compléter l'équipe et apporter notamment son expertise dans les enquêtes de satisfaction Colin LE LIDEC, DESS de contrôle de Gestion à Paris Dauphine, 8 ans d'expérience dans le métierr de la relation client et le secteur des télécommunications, manager de la practice CRM, Colin est intervenu sur des missions de mise en place et d'optimisation de centres de contact, de réorganisation d'un service distributeur, ainsi que sur des missions d'amélioration de processus dans le domaine de la facturation et du Customer Care pour des opérateurs télécom Caroline SARGOUSSE, Ingénieur agronome INA-PAG, 4 ans d'expérience professionnelle dans le conseil. Caroline a participé à de nombreuses missions relatives à l’amélioration du service client : refonte des processus de la relation client, mise en place d’une offre de SAV, organisation (traitement des réclamations, scénarios d’organisation), système d’information (étude préalable à la mise en place de Siebel, étude d’opportunité pour la mise en place d’un Datawarehouse), gestion de programme et mise en place du tableau opérationnel sur un centre client. Caroline participe au Centre de compétences Centre de Contact Caline YASSIN: EM Lyon, 4 ans d'expérience professionnelle. Caline a notamment participé à des missions de réorganisation d'organismes du domaine para-public et d'assistance à la conduite du changement. Elle participe actuellement à une enquête de satisfaction pour le compte de l'assurance chômage et assurait avant de rejoindre le cabinet des études de satisfaction pour une compagnie aérienne nationale.

Equipe projet pressentie • Un architecte, expert en agencement de la société Compagnie Tertiaire, société partenaire de CSC Peat Marwick, interviendra sur les problématiques d'agencement de l'accueil des mairies Patrick GAULTIER : 45 ans, Diplôme d'architecte DPLG Patrick Gaultier est spécialiste en programmation fonctionnelle ; ses expériences chez Strafor (conseil en Aménagement) et chez DEGW (Time Uitlisation Survey) lui ont permis d’établir un constat : les programmes “ classiques ” élaborés sur plusieurs mois après de nombreux aller retours fastidieux, sont obsolètes Ils ne répondent plus aux besoins fonctionnels qui évoluent pendant leur élaboration. Avec la Compagnie Tertiaire il développe des programmes réactifs et interactifs qui mettent en valeur les “ métiers ” spécifiques de chaque entreprise. Ces outils permettent de définir au plus près les types d’espaces par activité à l’intérieur de chaque métier. Des groupes de travail avec des représentant de chaque métier viennent valider les séquences.

Estimation des charges • Dans notre proposition initiale, nous avions dimensionné la charge de notre intervention à 58 jours • L'ajout d'une enquête de satisfaction usager nous amène à revoir ce dimensionnement, à 68 jours homme, soit la participation d'un senior consultant à plein temps sur la durée de la mission, assisté d'un consultant à hauteur de10 jours homme • A cette charge s'ajoutent 6 jours homme d'un caméraman pour la réalisation du film • Sur la base d'un démarrage en semaine 47, nous serions à même de réaliser la mission avec l'équipe présentée avec une fin en semaine 6

Budget de la mission • Sur la base des charges détaillées ci-dessous nous vous proposions un forfait, frais inclus de 80 000 € hors taxes • Sur la base de nos coûts et de celui de nos sous-traitants le coût s'établit sur la base des charges ré-estimées à 98 000 €

Amélioration de l'accueil physique et téléphonique