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E N D
1. Fernando Massi
Graduado em Odontologia UEL 1999;
Ps Graduado em Radiologia Uning 2006;
Especialista em Gesto de Redes;
Fundador da Ortodontic Center Clnicas Odontolgicas (Franchising);
Diretor de Expanso da Ortodontic Center;
2. Abril 2010
3.
COMO NO PERDER CLIENTES J CONQUISTADOS
4. Sebrae (70% Empresas fecham < 5 anos)
(atribuio de fechamento de empresas com menos de 5 anos)
18% Falta de clientes;
10% Falta de capital;
9% Perda de Clientes;
8% Problemas com scios;
7% Burocracia e Impostos
5. Nmeros do Setor
235 mil Dentistas ativos;
Perfil Passivo do Cirurgio Dentista;
Consultrios sem Suporte e sem $$ para investir;
Organograma antiquado.
6. Nmeros do Setor
190.000.000 Habitantes;
100% de Pblico Alvo;
7.
Demanda Espontnea
Mercado de Reserva
9.
Rede de Clnicas Odontolgicas;
Presente em todo Brasil;
Sistema de Franchising;
No exclusiva para Dentistas;
Prospeco Ativa de Clientes.
10. Pblico Alvo
Classes C e D
R$ 1.244,00 a R$ 6.220,00
11. Caracteristicas
Mudanas Dinmicas;
Preo como fator primrio determinante;
Pblico marcado por mau atendimento;
Percepo de infidelidade
Mudana de Classe Social ($$$$$);
Mudana de valores
12.
Entendimento e Antecipao necessidades
FIDELIZAO
13. Milton Friedman
Prmio Nobel de Economia 1976
Estudo de modelos financeiros de empresas centenrias
14. Aspecto comum entre essas empresas
Alto grau de Satisfao e Comprometimento
Fidelizao
17. Monitorar Satisfao to importante quanto monitorar Faturamento e Lucro
18.
95% Clientes insatisfeitos no reclamam Philip Kotler;
Clientes satisfeitos Influenciam deciso;
19.
Como saber se o cliente est satisfeito?
20. NPS (Net Promoter Score)
Mede a longevidade de uma empresa pela satisfao do cliente
21. Escala de 0 a 10 para o produto/servio
0 a 6 Detratores (Qual o motivo dessa nota?)
7 e 8 Neutros (o que precisa para um 10?)
9 e 10 Promotores (H que voc relaciona essa nota?)
22.
ndice NPS = % (9 e 10) - % (0 e 6)
23.
0 a 6 Detratores (Identificar erros)
7 e 8 Neutros (Promover melhorias)
9 e 10 Promotores (Sugerir idias)
Promover Aes
29. Programa de PrevenoTodos os clientes fazem parte de um programa de preveno desde o primeiro dia na clinica, isso nos permite a impactar sempre esse cliente
30. Campanhas Temticas
31. Programas de Fidelidade
32. Carto de Boas Vindas
33. Integrao de Especialidades- Campanhas de Radiologia;- Avaliaes de especialidades;- Profilaxia;- Clareamento Dental.
34. Benefcios de outros Servios- Apoio jurdico aos clientes Ortodontic Center;- Parceria com cursos de Lnguas, Informtica e Profissionalizantes;- Estmulo de Nova indicao no fechamento de contrato.
35. Venda de Produtos de Sade Bucal
36. Jornal Interno
37. Tv Interna
38. Conectividade
39. Pesquisa de Satisfao e necessidades
40. Hostess
41. Edital de aniversariantes do ms
42. Estrutura Fsica
43. ltima Pesquisa Pesquisa NPS
Amostra de 1230 indivduos;
Notas(9 e 10) = 1017 indivduos;
Notas(7 e 8) = 198 indivduos;
Notas(0 a 6) = 15 indivduos;
44.
ndice NPS
81,31%
45. Novas Indicaes
46. RESULTADOS
A Clnica se torna referncia no mercado onde atua;
Duas vezes mais indicaes proporcionalmente h 3 anos atrs;
Salto de 18 meses para 26 meses na permanncia mdia dos clientes;
Incremento de 25% no Faturamento Lquido aps 3 anos.
47. Fernando Massi
fernando@ortodonticcenter.com.br
www.ortodonticcenter.com.br