MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

1. MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES OUTUBRO / 2006

2. PANORAMA GERAL • É fato comprovado que, o grau de satisfação de clientes após a aquisição de produtos e serviços varia a medida em que o tempo de relacionamento aumenta; • Esse grau de satisfação está diretamente relacionado à qualidade dos serviços de Pós-Vendas e a eventuais atritos e desgastes que possam ocorrer entre empresa/cliente.

3. PANORAMA GERAL • É humanamente impossível para qualquer empresa avaliar o grau de satisfação de 100% de seus clientes; • No entanto, é extremamente viável e recomendável, pesquisar e avaliar o grau de satisfação de parte dos clientes ; • Tal procedimento garante: • Reconhecimento de áreas de atrito • Melhorias nos serviços e processo de atendimento em geral; • Geração de ações que promovam fidelidade; • Dados internos sobre o perfil de ex-clientes.

4. OPORTUNIDADES • Avaliar e monitorar sistematicamente o grau de satisfação dos clientes ........com relação aos serviços oferecidos; • Possibilitar ao .........., um amplo reconhecimento de seus pontos positivos e pontos de melhoria sob o ponto de vista do cliente.

5. FORMATO DE AVALIAÇÃO • A Conecta recomenda que, mensalmente seja aplicada uma pesquisa com uma amostragem de clientes, que emitirá conceitos sobre os serviços e produtos ......; • Serão criados indicadores de avaliação para Vendas, Pós-Vendas e Conteúdo e Manutenção dos serviços;

6. FORMATO DE AVALIAÇÃO • Seja por intermédio de médias (notas) ou, conceitos (Ótimo / Bom / Regular / Péssimo), o ............. terá a exata noção dos seus pontos fortes e fracos, bem como dos serviços que mais agradam ou desagradam seus clientes.

7. SUGESTÃO CONECTA • Após quantificação do número total de clientes ativos na base , compor uma amostragem representativa que possibilite a menor margem de erro possível nos resultados obtidos;

8. ETAPAS DO PROJETO

9. 1 – ESTRATÉGIAS • Definir: • Objetivos; • Áreas Envolvidas; • Informações de interesse; • Processos de avaliações e melhorias;

10. 2 – CONTEÚDO DA PESQUISA • Definir questionário a ser aplicado: • Itens de avaliação; • Quantidade de questões; • Forma de Avaliação: • Notas / Conceitos • Tipos de perguntas: • Abertas / Fechadas / Múltipla escolha

11. 3 – AMOSTRAGEM • Definir quantidade de Clientes a serem pesquisados, por: • Serviço contratado; • Região; • Outros Critérios de Interesse.

12. 4 – PRÉ-TESTE • Aplicação de pré-teste com amostragem representativa reduzida; • Avaliação e validação de resultados para eventuais ajustes, tais como: • Qual o tempo médio de atendimento ideal, • Qual o número de posições de atendimento necessário para atendermos a demanda da base.,

13. 5 – CONSOLIDAÇÃO • Realização da pesquisa em 100% da amostragem selecionada;

14. 6 – NOVAS AÇÕES • Apresentação de resultados para as diferentes áreas envolvidas na pesquisa; • Identificação de pontos de melhoria; • Geração de planos de ação; • Acompanhamento das ações.

15. SIGILO DAS INFORMAÇÕES • Além do contrato de prestação de serviços, a Conecta assinará com ......... um contrato de confidencialidade de dados que garante o sigilo absoluto acerca das informações geradas no projeto.

16. ESTRUTURA • Recursos • 07 posições de Telemarketing Ativo, das 8:00 -20:00h de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 – 16:00h. • Operadores qualificados e treinados com perfil de atendimento e boa percepção nas observações do cliente. • Supervisão Operacional e suas responsabilidades • Supervisor dedicado a esta operação. • O horário de trabalho deste supervisor será das 9:30 ás 18:30 de segunda – sexta-feira e das 10:00 ás 16:00 aos sábados.

17. No tempo dedicado a esta ação, o supervisor acompanha: Produtividade do grupo, A inserção das informações na base de dados, Monitora a qualidade do atendimento, E faz ajustes operacionais se necessário. ESTRUTURA

18. O mailing será recebido e tratado por nossa área de tecnologia que junto com a supervisão analisa os dados inseridos e encaminha para a área responsável. ESTRUTURA

19. 100% de gravação após 90 dias sem custo adicional. Relatórios de produtividade, tais como: Quantidade de ligações completadas, ocupadas, não atende e outros. Por se tratar de uma operação com poucas posições, não aconselhamos o uso de discador, pois, aumentaria o custo telefônico pelo menos em 35%. ESTRUTURA

20. INVESTIMENTOS • Adotaremos o regime de remuneração fixa + comissão: • Valor Fixo • R$ 3.740,00 (Três Mil Setecentos e Quarenta Reais) • O custo da supervisão dedicada será de R$ 2.200,00. Ao chegarmos em 15 posições de atendimento o custo da supervisão é absorvido pela operação e passa a ser zero para o cliente. • Comissão por pesquisa • R$ 0,25 por pesquisa efetivada.

21. FORMA DE PAGAMENTO • O pagamento da operação será feito mediante a apresentação de Nota Fiscal que será emitida no primeiro dia do mês com data de vencimento para o dia sete cada mês • O pagamento da conta telefônica será feito mediante apresentação de nota de débito nas datas acima.

22. CUSTOS EXCLUSOS • Contas telefônicas; O valor do minuto é de R$ 0,06 para ligações locais e R$ 0,16 para longa distância (independente do estado). • Relatórios Gerenciais da Campanha

23. CONSIDERAÇÕES GERAIS • Tempo de contrato • Um ano • Multa Contratual - Sem multa contratual desde que seja formalizado a rescisão com o prazo de sessenta dias de antecedência, se isso não ocorrer a empresa será penalizada com o pagamento de dois meses de pagamento.

24. PRÓXIMOS PASSOS • Aprovação do conceito do projeto • Planejamento • Projeto piloto e expansão • Implementação • Recursos humanos e tecnologia previstos • Manutenção • Supervisão e acompanhamento dos recursos implantados • Aplicação das pesquisas mensais.

25. Ivan Evangelista Rua: Tuiuti, 2448 – Jardim Anália Franco – SP. São Paulo Tel: 55 ( 11 ) 3511 4377 Cel: 55 ( 11 ) 7813 3245 E- mail: ivan.evangelista@cconecta.com.br