1 / 46

Čo rozhoduje u zákazníkov?

Čo rozhoduje u zákazníkov?. Trend Obchodný Manažment 2010 GfK Slovakia, D . Očkaik Client Service Director. Veľa ľudí si myslí, že zákazníci sú ako autobusy – prichádzajú pravidelne a často. Mýlia sa ! Michael LeBoeuf Professor Emeritus, University of New Orleans. Agenda.

nate
Télécharger la présentation

Čo rozhoduje u zákazníkov?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Čo rozhoduje u zákazníkov? Trend Obchodný Manažment 2010 GfK Slovakia, D. Očkaik Client Service Director

  2. Veľa ľudí si myslí, že zákazníci sú ako autobusy – prichádzajú pravidelne a často. Mýlia sa! Michael LeBoeuf Professor Emeritus, University of New Orleans

  3. Agenda • Čo sa v skutočnosti deje v obchode? • Kľúčové faktory zákazníckeho správania. • Aký vplyv má zákaznícka skúsenosť na predaj?

  4. Situácia na trhu • Strategické priority spoločností v roku 2010* • Optimálna štruktúra nákladov • Kvalita predajnej siete • Lojalita zákazníka • Efektívna marketingová komunikácia • Motivácia zamestnancov *Zdroj: Pohľad firiem na trh, GfK Slovakia, 04/2010

  5. V porovnaní s rokom 2009 v tomto roku očakávate: 20% firiem v sektore služieb očakáva výrazný rast n=124, Pohľad firiem na trh, GfK Slovakia, 04/2010

  6. MO tržby (bez predaja mot. vozidiel) 01-07/2007-2010 +9,9% -10,2% -1,6% 2007 2008 2009 2010

  7. Kde sa strácajú tržby? Nedokonalý produkt Nevýrazná a neadresná komunikácia Zlá cenotvorba Tovar nie je k dispozícii Dostupnosť predajného miesta Imidž predajne Čakanie Personál – neznalosť, arogancia, neschopnosť, neaktívny predaj Nákupy v zahraničí

  8. Nakupujete v zahraničí? Prečo? Crisis Monitor Slovakia 2009, GfK Slovakia, 10/2009, n=1000

  9. Zákaznícke správanie vs kríza…?Case story (FMCG) 1. Nenakupovať?  2. Kupovať menej?  3. Kupovať lacnejšie? O vyše 1/3 sa zvýšil nákup značkových výrobkov v akcii v FMCG sortimente na Slovensku 

  10. Ako motivuje promotions k návšteve predajne? 49% zákazníkov navštívi predajňu aj vďaka promotions! 44% návštevu nezopakuje v prípade slabej ponuky akciového tovaru

  11.   Aká je úloha sales promotions?(Case story FMCG) • .. Pritiahnuť nových klientov ku kúpe a upevniť lojalitu existujúcich zákazníkov • Domácnosti zvýšili svoje výdavky na celkový nákupný košík o 27,9 € (o 4 % viac) ... Motivovať klientov nakúpiť viac THEORY • Frekvencia nákupu zvýšená o viac ako dve návštevy REALITY • Celkový switching medzi reťazcami sa zvýšil • Tržby maloobchodu v nešpecializovaných predajniach rástli o 4,5% za prvých 7 mesiacov 2010 GfK Slovakia Consumer Tracking, 1500 Households, Slovakia 1HY 2010 vs. 1HY 2009, ŠÚ SR

  12. Ktorý typ akcie je pre Vás najatraktívnejší? “ Akcia 2+1 ” “ Happy Hour ” “ uvádzacia zľava ” “ darček zadarmo” “ Zľava xx% ” “ Poukážka na ďalší nákup ” “ Narodeninová zľava ” “ žrebovanie” “ Akciový objem ” “ Akciový balíček ” “ Vrátenie peňazí ”

  13. Zľavová špirála na trhu! Aká výška zľavy je pre Vás už dostatočne atraktívna? .... zľavu vo výške viac ako 30%! očakáva až 46% zákazníkov v ostatných sektoroch 25% zákazníkov FMCG Dlhodobo udržať tento trend bude náročné!

  14. Z akých dôvodov využívate zákaznícke karty? • 70% zľavy • 26% odmeny • 15% lepšie služby Loyalty Report Slovakia, GfK Slovakia, 09/2010

  15. Penetrácia najvyužívanejších FMCG lojalitných kariet na Slovensku 1HY 2010 4 najväčšie lojalitné programy FMCG Vlastní 76,8%domácností ma Slovensku Títo držitelia realizujú 80%zo všetkých výdavkov FMCG Držitelia lojalitných kariet • nakupujú intenzívnejšie+140 €during 1HY 2010 • nakupujú častejšie+8occasions • míňajú viac+10%more spend on each trip

  16. 65,0% 57,5% 41,8% 1HY 2009 2HY 2009 1HY 2010 Takmer 2/3 domácností na Slovensku využívajú lojalitnú kartu počas nákupov(FMCG Sektor) Využitie lojalitných kariet FMCG Dôsledok? Väčšie nákupy Využívanie lojalitnjých kariet , Percento domácností na Slovensku GfK Consumer Tracking Slovakia, 1.500 households panel

  17. Aký je súčasný zákazník? Benefituje z nižších cien Zmeny zákazníckeho správania – realizácia „len“ nevyhnutných nákupov Fenomén „Kúpim, keď bude zľava“ Je opatrnejší a dlhšie sa rozhoduje Je náročnejší na hodnotu, ktorú kúpou získa, ako aj na servis

  18. ČO rozhoduje o návšteve predajného miesta? CENA “ 80%” • KVALITA • “ 79%” • ZÁUJEM • PERSONÁLU • “ 56%” • SORTIMENT • “ 55%”

  19. Zvažujete viac hodnotu tovaru/služby v súvislosti s cenou, ktorú musíte zaplatiť v porovnaní s minulosťou? Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  20. Value for money Cena je to, čo platíme... ...hodnota to, čo dostávame! Warren Buffett

  21. Value for Money Len niečo vyše 1/3zákazníkov na Slovensku si myslí,že cena je adekvátna hodnote Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  22. Ako vnímate hodnotu vo vzťahu k cenám, ktoré ako zákazník platíte za tovar alebo služby Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  23. Aj toto nám ľudia odpovedali... --Som presvedčený, že pohyb v klientskej stabilite vyvolá operatívnejšiu starostlivosť o zákazníka a utlmí honbu za ziskom— --Nevážia si ma ako stáleho klienta, menšie výhody ako noví— --Nový zákazník dostane viac výhod ako stály-- --Ignorovanie viac ako 10rocneho zakaznika-- --Stále zvyšovanie cien, pričom neberú ohľad na to, že som dlhoročný zákazník a mám od nich viac produktov-- --Chýba komunikácia so zákazníkom--

  24. 44% zákazníkov na Slovensku si myslí, že firmy nerobia všetko preto, aby prišli nakúpiť znovu

  25. Coming Back • Kľúčové determinanty lojality k miestu nákupu sú: • Value for money • Ochota a záujem predavača • Dostatočný sortiment • Tiež podstatné sú: • Sezónne zľavy, Lokalita, Príjemná atmosféra Loyalty Report Slovakia, GfK Slovakia, 09/2010

  26. Zákazník už nepríde, ak: Kľúčové determinanty zmeny miesta nákupu • Nepríjemná atmosféra v predajni • (čakanie, neporiadok a pod.) • Value for money • Neprofesionálny personál Loyalty Report Slovakia, GfK Slovakia, 09/2010

  27. Čo sú podľa Vás v súčasnosti najslabšie miesta firiem na Slovensku? Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  28. Aký je ideálny predajca? Najdôležitejšie vlastnosti predajcu ? Loyalty Report Slovakia, GfK Slovakia, 09/2010

  29. Takáto je realita! • 53% nevedeloporadiť • 52% nepoznalotovar, ktorý predáva Loyalty Report Slovakia, GfK Slovakia, 09/2010

  30. Čo Vás v súčasnosti pri nakupovaní najviac rozčuľuje? Bratislava Slovensko 68,5% 84,6% Loyalty Report Slovakia, GfK Slovakia, 09/2010

  31. Najvyššia kúpna sila, 30-55% SR predaja, náročnejší zákazníci

  32. Ak by sa dnes Vaši zákazníci museli znovu rozhodnúť pre Vás alebo konkurenciu, urobili by tak vo vzťahu k Vašej firme/ponuke n=124, Pohľad firiem na trh, GfK Slovakia, 04/2010

  33. Zo sveta... “80% spoločností verí, že poskytujú výnimočnú zákaznícku skúsenosť, ale iba 8% ich zákazníkov s tým súhlasí”.

  34. ..a na Slovensku 46%zákazníkov dnes vážne uvažuje o prechode ku konkurencii! Prečo? Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  35. Dôvody na zmenu 1 2 3 4 41% cena 26% prístup k zákazníkovi 22% kvalita 15% iný a lepší produkt Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010

  36. Zákaznícka skúsenosť PRODUKT MIESTO Zákaznícka skúsenosť PERSONÁL Emócie ... Očakávania Rácio KVALITA CENA

  37. Case story zvýšenie indexu pozitívnej skúsenosti zákazníka o 1% = rast predaja o 3% GfK Insight Team, GfK NOP, London, 2009

  38. Casestory Splnenie očakávaní vs. opätovná návšteva Ot. 3, 12 Opätovná návšteva Spokojní klienti Nespokojní klienti

  39. Ak sa Vám vyskytne zákaznícky problém/negatívna skúsenosť, šírite túto zlú skúsenosť ďalej? ! Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  40. Aké formy šírenia negatívnej skúsenosti využívate? Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  41. Negatívne Word of Mouth 35% ľudí to povie ďalším 8-im 15% viac ako 10-tim Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010,

  42. Myslíte si, že firmy by dnes adekvátne a promptne dokázali riešiť Vašu prípadnú sťažnosť? Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  43. Ak by vznikol problém, ktorý by zapríčinil Váš odchod ku konkurencii, mala by u Vás pôvodná firma ešte šancu získať Vás späť? 43%(80% in US!)odídených zákazníkov sa už nikdy nevráti späť Customer Experience Report Slovakia 2010, GfK Slovakia, 04/2010, n=810

  44. Odhaduje sa, že firmy dnes strácajú 10-15% tržieb príležitostí z existujúcich aj nových zákazníkov ako výsledok ich negatívnych skúseností 44

  45. Key Learnings Cena hrá stále významnú rolu , ale už nie rozhodujúcu! Rozhodujúcim faktorom sa stáva value for money. Personál – kľúčový moment celého procesu predaja Spokojný klient znamená dlhotrvajúci úspech.

  46. Ďakujem za pozornosť! Dušan Očkaik Client Service Director GfK Slovakia dusan.ockaik@gfk.com

More Related