L’accueil téléphonique

1. L’accueil téléphonique Le restaurant est l'un des rares commerces où le client annonce quand il va venir consommer : il téléphone pour réserver. Le professionnel doit utiliser au mieux ce contact client. On l'écoute, on est attentif à ses demandes, on le fidélise, bref, on le bichonne. Le service client doit donc être une priorité. Dès lors, ce premier contact est essentiel.

2. Les raisons de l’importance de l’accueil téléphonique • 11 % des appels restent sans réponse, pour cela : Décrochez avant la 3ème sonnerie • 37 % des communications s'établissent après 3 sonneries, ce qui est trop long pour cela : - Désignez un responsable de l'accueil téléphonique 14 % des appels se font sur un ton indifférent, pour cela - Laissez vos soucis à la porte soyez de bonne humeur • 39 % des entretiens ne font pas l'objet d'une reformulation à la fin, pour cela :- n’hésitez pas à répéter la demande du client • 28 % des téléphonistes raccrochent avant le client pour cela :- Avant de raccrocher, prenez le temps d'entendre l'au revoir de votre correspondant. • 19 % des appels enregistrent des bruits de fond pour cela :- Hormis les bruits normaux de la vie d'un restaurant, éliminez toutes les autres sources parasites.

3. La méthode CROCContact – Raison – Objectif – Congé

4. Expressions à éviter

5. Quelques règles d’or • Répondre à la troisième sonnerie • Pour sourire au téléphone, placez un miroir au dessous du téléphone • Porter une tenue vestimentaire impeccable qui permet d'incarner le personnage • Se présenter selon la charte de l'entreprise • Poser des questions ouvertes et prendre des notes pour envisager la réponse • Éviter des formules maladroites du type « je vous le passe », préférer « je vous mets en relation avec... » • Profiter des moments d'attente pour passer un message de publicité sur l'entreprise, plutôt qu'une musique • Reformuler clairement la demande du client • Raccrocher le dernier • Accorder la même importance à chaque client, chaque appel est une opportunité