1. QUEJAS, OBJECIÓN Y CONFLICTO • Quejas: Es una actitud del interlocutor, es un sentimiento que plantea el cliente. • Objeción: Es un argumento o razonamiento que se propone en contra de otro. • Hay que tratarles profesionalmente. • Pueden servirnos para mejorar nuestro servicio. • Conflicto: Es una lucha en torno a opiniones, valores, necesidades o metas, impiden la consecución de objetivos, origina hostilidades, malestar y ruptura entre las personas y los grupos. Técnicas de confrontación de conflictos

2. FASES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES • Escuchar a nuestro interlocutor y cliente • Identificar: Definir el problema. • Ofrecer una solución. • Satisfacción del cliente. Técnicas de confrontación de conflictos

3. CLAVES DE ÉXITO EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES • Establecer una comunicación, sin perjuicios. • Permitir que otra persona comparta nuestras opiniones y nuestra visión de la realidad. • Establecer una comunicación equilibrada. • Tener siempre en cuenta: “El conflicto puede producirse simplemente por entender mal los mensajes no verbales que una parte envía a la otra, por lo que tendremos especial cuidado con las expresiones” Técnicas de confrontación de conflictos

4. CLASES DE CONFLICTOS • Conflicto interno: Perturba el trabajo y rompe la armonía entre las personas y los grupos. • Conflicto con el contribuyente: Mala imagen del organismo, esto se trasmite a otras personas. Técnicas de confrontación de conflictos

5. COMO GESTIONAR UN CONFLICTO Siempre y ante cualquier conflicto, son técnicas eficaces: • Sinceridad. • Claridad. • Seguridad. • Credibilidad. • Flexibilidad. • Capacidad de escuchar. Debemos actuar con actitud de: • Anticiparnos a los conflictos (prevenir). • Afrontarlos con actitud positiva. • Escuchar activamente • Interactuar con el cliente. • Ser asertivo y flexible a la vez. • Recordar que también en situaciones de conflicto, los objetivos son: • Imagen de calidad. • Servicio de calidad. Técnicas de confrontación de conflictos

6. TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN CASO DE CONFLICTO • Competitivo. • Colaborador. • Flexible. • Evasivo. • Complaciente. SEGÚN LAS SITUACIONES, DEBEMOS UTILIZAR UN TIPO DE COMPORTAMIENTO DISTINTO. Técnicas de confrontación de conflictos

7. TIPOLOGÍA DE CLIENTES • Polémico. • Indeciso. • Altanero, sabelotodo. • Minucioso. • Afable. • Taciturno. Técnicas de confrontación de conflictos

8. TIPOLOGÍA DE CLIENTES QUIÉNES SON: Edad. Sexo. Profesión. De dónde vienen. Clase social Cultura. CÓMO VIENEN: Serenos. Desconfiados. Angustiados. Manipuladores. Con experiencias anteriores negativas. Llenos de perjuicios. Asustados. QUÉ PIDEN: Información. Trámites. Asesoramiento. SOLUCIÓN DEL PROBLEMA Técnicas de confrontación de conflictos

9. EL MORLACO ENFADADO Una vez calmado, es noble EVITAR Implicarse personalmente HACER Ofrecerle una línea de acción EMPEZAR POR Calmarlo, agradeciéndole la queja NO PERDER DE VISTA No se hacen negocios de mal humor. Firmeza no es Discusión. Disculpas concretas, no justificaciones Técnicas de confrontación de conflictos

10. EL MONSTRUO GROSERO NO siente vergüenza propia ni ajena. EVITAR Tomarlo en cuenta. HACER Darle alternativas y ofrecimientos. EMPEZAR POR Preguntarle sin inmutarse. NO PERDER DE VISTA Es igual con todos y así seguirá. NO hay que convertirlo en agradable sino en cliente Técnicas de confrontación de conflictos

11. EL LORO PESADO A alguien tiene que contárselo (todo). EVITAR Mostrar impaciencia o aburrimiento. HACER Que hable de lo importante. EMPEAR POR Encaminarlo cuantas veces haga falta. NO PERDER DE VISTA La rudeza sólo malgasta tiempo. No cortarle bruscamente. Firmeza y Cortesía. Técnicas de confrontación de conflictos

12. EL SERPIENTE “LIANTE” Intenta engañar. EVITAR Dejarse envolver por sus razonamientos HACER Estar alerta. EMPEZAR POR Que sea claro, conciso y concreto. NO PERDER DE VISTA Los modales. El tacto. A dónde quiere llegar. Técnicas de confrontación de conflictos

13. EL CUCO “ENTERADO” Sabe más que nadie (para eso es el cliente) EVITAR Ser más listo que él. HACER Escucharle, dándole su importancia. EMPEZAR POR Reconocer el fallo, sin justificarse. Ofrecer alternativa inmediata. NO PERDER DE VISTA Firmeza y Cortesía. Factor tiempo. Trato en privado. Técnicas de confrontación de conflictos

14. COMPORTAMIENTOS Técnicas de confrontación de conflictos

15. CLIENTES DIFÍCILES • LOS CLIENTES DIFÍCILES: • Requieren mentalidad de servicio. • Son todos distintos. • Estudiarlos y tratarlos adecuadamente. • Mantenerse a una distancia profesional. • COMO TRATAR A LOS DIFERENTES CLIENTES: • Características de cada tipo. • Situaciones en las que pude manifestarse sus rasgos más acusados • Normas para su tratamiento. Técnicas de confrontación de conflictos