EL PLAN DE CALIDAD DE “L’INSTITUT CATALÀ D’ASSISTÈNCIA I SERVEIS SOCIALS”

1. EL PLAN DE CALIDAD DE “L’INSTITUT CATALÀ D’ASSISTÈNCIA I SERVEIS SOCIALS”

2. El ICASS: Misión y Valores. • El Plan de Calidad: *Análisis evolutivo *Ámbitos trabajados *Evaluación • Estado actual y objetivos de futuro. Conclusiones y recomendaciones.

3. Marco de actuación • El ICASS es una organización de la administración publica de la Generalitat de Catalunya, gestora de la Seguridad Social y de los Servicios Sociales asignados por el Departamento de Benestar i Família. Proveedora y financiadora de servicios, en el marco de la planificación del gobierno en materia de servicios sociales.

4. Principios Misión del ICASS Definir y concretar las líneas de actuación social, en el marco de las políticas de protección social, que permitan promover y completar las capacidades de las personas, favoreciendo la igualdad de oportunidades y avanzando hacia un modelo de sociedad inclusiva, acogedora y solidaria Gestionar servicios sociales de calidad para las personas en el marco de la garantía pública de servicios Visión del ICASS

5. Principios Valores del ICASS • eficacia y efectividad • eficiencia (adecuada utilitzación de los recursos) • equidad • accessibilidad • rapidez • profesionalidad • sensibilidad • anticipación (proactividad) Hacerlo bien

6. La calidad es un elemento estratégico de la organización • Atención a la persona: promoción del nivel óptimo de calidad en la atención personal • Incidencia en el contexto social: dirigida a todo tipo de servicios (público y privado) • Participación y implicación de las personas en la prestación de los servicios: usuarios, familias, profesionales, instituciones.

7. Misión ICASS Lugar de encuentro, de experimentación,…

8. Elmodelo de calidad La política de calidad del ICASS, apuesta por un modelo de mejora en los servicios sociales basado en el logro progresivo de niveles óptimos de calidad, mediante un proceso participativo de los profesionales, proveedores y financiadores bajo el principio de soporte al desarrollo de las personas y los sistemas organizativos. Nivel de excelencia Nivel óptimo Nivel mínimo

9. Lineas de actuación del Plan • Función de garantia social: Evaluación externa. • Acreditación - compra de servicios. • Planes internos de mejora (calidad externa). • Opinión de los usuarios.

10. Objetivos generales 1998 - 2000 1.-Garantizar un nivel de calidad de los servicios sociales competencia del ICASS. 2.-Promover las actuaciones para implementar y desarrollar proyectos de mejora en los servicios sociales públicos. 3.-Promover la cultura de mejora de la calidad en la organización y en el conjunto de los servicios sociales. 4.-Conocer la opinión de usuarios y familiares respecto a los servicios.

11. Trabajos efectuados • Página web del Departamento de “Benestar i Família”

12. Resultados de la evaluación externa de las residencias para personas mayores (servicios públicos) 1998. CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL SECTOR Media 70,4% Desviación 16%

14. Resultados de la evaluación externa de las residencias de personas mayoresComparación con la evaluación de los centros públicos

15. Resultados de la evaluación externa de las residencias de disminuidos psíquicos profundos (1998) CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL SECTOR Media 90,6%

16. Resultados de la evaluación externa de las residencias de disminuidos físicos. 2000 CUMPLIMIENTO GLOBAL DEL SECTOR Media 89%

17. Resultados de la evaluación externa de las Casas de acogida para mujeres maltratadas. 2000 CUMPLIMIENTOGLOBAL DEL SECTOR Media: 91,8%

18. Información Participación Accesibilidad Confort Intimidad Relación Trato Confianza Opinión de los usuarios y familiares respecto a los servicios: Evaluación del grado de satisfacción Dimensiones evaluadas

19. RESULTADOS: PERSONAS MAYORES • Satisfacción general : 70,6% califican como excelente o notable. • Aspectos a mejorar: • entorno personal de relación y participación entre los residentes versus cuidadores. • participación activa respecto a la decisión. • actividades de entretenimiento y sus participantes. • mejorar la variedad y presentación de la comida.

20. RESULTADOS: disminuidos físicos Satisfacción general: media 7,7 (sobre 10) desviación est. +/- 2,2 Aspectos a mejorar: Entorno personal de relación y participación (dar más credibilidad a las asambleas). Mejora de la atención a la mala relación entre residentes. Más información de las actividades comunitarias. Mejorar la preservación de la intimidad fuera de la habitación.

21. Plan de Calidad 2001-2003 • Continuidad de las acciones de calidad iniciadas. • Introdujo elementos nuevos en el modelo como son la progresiva implantación de sistemas de acreditación como instrumento de mejora y garantia de calidad que ha de dar la Administración a los ciudadanos, avanzando hacia el modelo de Calidad Total. • El modelo apuesta por una orientación de los servicios a las necesidades de las personas y por la participación de los usuarios mediante su opinión en la planificación y evaluación de los servicios. • Certificación de la gestión y tramitación de pensiones no contributivas, de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

22. Estado actual y objetivos de futuro

26. CALIDAD SOCIAL Desarrollo social (macro) Seguridad Socioeconómica (justicia social) Cohesión social (solidaridad) Sistemas Organizaciones Instituciones Comunidad Grupos sociales Familia Refuerzo Social (sociedad civil) Inclusión social (participación) Desarrollo personal (micro) CALIDAD DE VIDA Contexto y metodología

27. Marco de producción • Mejora en la gestión • Mejora de la atención asistencial • Liderazgo del ICASS en materia de calidad

28. Personas Promoción Prevención Línea de exclusión Atención Ámbito de los servicios sociales …en el marco de las políticas de protección social… Políticas Objetivo estratégico cultura deportes educación salud …avanzando hacia un modelo de sociedad inclusiva, acogedora y solidaria servicios sociales Promover y cumplimentar las capacidades de las personas

29. Objetivos operativos • Incluir principios de calidad en la nueva ley de servicios sociales y en el desarrollo reglamentario y organizativo. • Incidir en la mejora de la prestación de servicios • Asistencial • Expectativas/Comunicación • Gestión • Nuevos retos • Diversidad • Nuevas necesidades

30. Conclusiones • Los objetivos planteados han sido asumidos. • El futuro se encamina hacia la consecución de la calidad de vida según las dimensiones del Profesor Schalock, en los servicios públicos; la acreditación para crear redes de proveedores; la evolución hacia la calidad total y la progresión de los indicadores de calidad hacia indicadores de resultados.