ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

1. TOBB KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE AKREDİTASYON ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Hizmet Sektörü ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, Toplam Kalite Yönetimi ve Akreditasyon Prof. Dr. Fuat ÖNDER fuat@bilkent.edu.tr Bu eğitim TOBB ETUSEM tarafından düzenlenmiştir. 9/10 Haziran 2009

2. Eğitim Konuları: • Kalite Kavramları ve Terminoloji, • Toplam Kalite, Entegre Yönetim Sistemleri ve Akreditasyon, • ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Şartları • Dokümantasyon İlkeleri, • Organizasyon, Hedefler ve Kalite Politikası, • Fonksiyonel Yönetim ve Süreç Yönetimi • İç Denetim Gereklilikleri, • ÖNERİLER VE TARTIŞMA

3. Temel Kavramlar TS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEM STANDARDI *TS *EN *ISO *9001:2008 *SİSTEM *YÖNETİM *KALİTE *AKREDİTASYON *BELGELENDİRME

4. Tanımlar • KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmiş şartları sağlamasıdır. • SİSTEM : Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. • YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. • KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ : Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9001:2000)

5. Kalite Nedir ? • Kalite : Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO 8402). Kalite kavramı, insanların vesistemlerin sıfır hata yapma isteği ile mükemmele ulaşma arzusundan doğmuş olup çok değişik tanımlara sahiptir.

6. Özet olarak : • En kısa tanımıyla KALİTE, bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı olup, beklentiler ve gereksinimlerin karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. KALİTE (NİTELİK) • MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR • BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan) •   TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan) •   HER KERESİNDE (Ara sıra değil)   SAĞLAMALIDIR.

7. Hizmette Kalite Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. • Etkili olmalı: ”Doğru işin yapılması” (planlanan sonuçların ne kadar elde edildiği). • Etkin olmalı: “İşin doğru yapılması” (kullanılan metodlarla ulaşılan sonuçlar arası ilişki). BİR ORGANİZASYONDA KALİTE SÖZCÜĞÜ İLE HERKESİN AYNİ ŞEYİ ANLAMASI SAĞLANMALIDIR.

8. Doğru işi yanlış yapmak Yanlış işi yanlış yapmak Yanlış işi doğru yapmak • Apandisit alınırken sinirler kesilmiş • İstenen pizza geç getirilmiş • Gerekli toplantı kötü yapılmış • Doğru İşi Doğru Yapmak (KALİTE) • Apandisit ameliyatında apandisit doğru alınmış • Ismarlanan pizza zamanında getirilmiş • Gerekli toplantı zamanında iyi yapılmış • Apandisit yerine safra kesesi alınırken sinirler kesilmiş • İstenmeyen pizza geç getirilmiş • Gereksiz toplantı kötü yapılmış • Apandisit yerine safra kesesi doğru alınmış • istenmeyen pizza zamanında getirilmiş • Gereksiz toplantı iyi yapılmış KALİTE Kavramını İyi Anlamak !

9. Kalitenin tanımlarını hizmet sektörü için bir araya getirirsek bu kavramın 10 boyutu ortaya çıkacaktır ; • Hizmette Yüksek Performans • Stratejik Planlama • Yasa,Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk • Bağlı Birimlerin Akreditasyonu • Güvenilirlik • Küresel Rekabet Üstünlüğü • Düşük Maliyet/Yüksek Kazanç • Toplum Memnuniyeti • İtibar Sürekliliği • Toplumsal Kazanç KALİTENİN, HATA BULMA DEĞİL HATA ÖNLEME SANATI OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR.

10. Hizmet Kalitesi HİZMETTE KALİTENİN BİR DAVRANIŞ BİLİMİ OLDUĞUNU VE BUNUNDA SİZİNLE BAŞLADIĞINI BİLMENİZ GEREKİR.

11. Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar Taşeronlar STK’lar Kamu kurumları Altyapı / Üstyapı Başkanlık AB Dış ilişkiler Odalar ve Borsalar Halkla İlişkiler / Satın alma TOBB ORGANİZASYONDA KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR Genel Sekreterlik Müşavirlikler Birimler Toplum Müşteriler

12. Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar Taşeronlar STK’lar Yerel otoriteler Kamu kurumları Altyapı / Üstyapı Başkanlık Temsilcilikler Halkla İlişkiler Satın alma ODA ve BORSALAR ORGANİZASYONDA KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR Genel Sekreterlik Meclis Birimler Toplum Müşteriler

13. Neden Kalite Yönetim Sistemleri Gittikçe karmaşıklaşan İletişim ve küreselleşme Düşük maliyet ile yüksek kazanç ve kaliteli hizmet KALİTE YÖNETİMİ Müşteriden/ toplumdan gelen talepler İç ve Dış müşteri memnuniyeti Dış ilişkilerin gereklilikleri Ürün / Hizmet güvenilirliği

14. Kalite Sistemi Neden Gereklidir ? Son yıllarda yaygınlaşan ve yeni bir yönetim kavramı olan “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” için gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001 sistemidir. İşletmelerin de canlılar gibi bir yaşam eğrileri olup doğar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için yaşamlarının her aşamasında GELİŞMEYE ihtiyaçları vardır. “DEĞİŞİM” ise, Bu gelişimin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve eskiden olduğu gibi değişimi bekleyen organizasyonlar yerine değişimde önde giden organizasyonlar küreselleşen ekonomide yerlerini koruyabilmektedirler.

15. Kalite Sistemi Neden Gereklidir ? Küreselleşme ise organizasyonlar için en çok kazanç, en az maliyet ve en iyi performansın önde olduğu değerler bütünüdür. İşte DEĞİŞİM karşısında hazırlıksız yakalanmayı önleyen, değişimin yönünü önceden gören, ona karşı önceden engel olan değil önünü açan bir sistem olan ‘TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’ nin ve dolayısı ile KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ oluşturmanın altında yatan temel felsefe budur. KÖKLÜ BİR DEĞİŞİM GEREKTİREN BU FELSEFENİN ANCAK EĞİTİMİLE YAKALANACAĞI İSE ÇOK AÇIKTIR.

16. Kalite Sistemi Neden Gereklidir ? TOBB Akreditasyon Standardının maddesi: 1.3 Bilgi ve Danışmanlık: • Üyelerine ve iş âleminin taleplerine cevap verecek katma değere sahip, üyenin ihtiyacını karşılayabilen bilgiler ve danışmanlık hizmetleri sağlarlar, • Modern bilgi iletişim teknolojisini, bilginin ve yapılan önerilerin güncel ve gerçekçi olmasını sağlayacak bir etkinlik düzeyinde kullanırlar, • Bütün üyelerine geniş bir veri tabanı sunarlar, • Bilgi ve danışmanlık hizmetlerini diğer oda/borsalarla paylaşırlar. 4.5 Kalite • Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) • ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi • EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli • Benchmarking uygulamaları

17. Kalite Yönetim Sistemi Bir organizasyonun TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’ ne gitmeden önce Kalite Yönetim Sistemini oluşturması tavsiye edilir.Çünkü ISO 9001 Toplam Kalite’nin çekirdeğidir. KALİTE YÖNETİMİise bir ürünün veya hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetleri kapsar.

18. Toplam Kalite Yönetimi Kalite ve onun sağladığı sürece bütünsellik içinde bakılması “Toplam Kalite” kavramını doğurmuştur. “Toplam” sözcüğü kalitenin “tüm süreçlerde” “tüm işlerde” ve “herkesin katılımıyla” sağlanabilir olduğunu vurgulamaktadır. ToplamKalite için toplam müşteri tatmini gerekmekte olup, bu da kuruluş içindeki bölümler, birimler ve fonksiyonlardan oluşan iç müşterilerle birlikte dış alıcılar olarak tanımlanan dış müşterilerin (toplumun) tatminidir.

19. Toplam Kalite Yönetimi Dr. Deming tarafından tanımı yapılan ve yeni bir yönetim anlayışı olan toplam kalite yönetimi şöyle ifade edilir : “İnsanlar belirli bir sistem içinde çalışırlar. Bu sistemde yöneticinin görevi tüm çalışanların katılım ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektedir.” Bu anlayışa yönetimlerin yaklaşabilmeleri için “kültürel dönüşüm” gerekmektedir. Bu nedenle “değişim kaçınılmaz olmadan,değişebilen yönetimler” ancak dönüşüm ve gelişimi yakalayabilirler.

20. Toplam Kalitenin Tanımı Toplam Kalite, bir organizasyonun tüm olanaklarını kullandığı sürekli gelişme yaklaşımıdır. Bu yaklaşımda kuruluş, proseslerine hakim olarak ve tüm çalışanlarının katılımını sağlayarak; müşterilerini, kalite, maliyet ve süre açısından memnun etmek için gerekli olan her şeyi yapar. DEĞİŞİM TK’nin temel ilkeleri • Strateji ve etkin bir yönetim • Hedeflerin herkes tarafından anlaşılmış olması • Örgüt kültürü • Hata önlemeye yönelik yaklaşım • Sıfır hata • Standardizasyon • Ölçme ve istatistik • Yakın iletişim ve açıklık • Takım çalışması, paylaşım • Kalite Çemberleri • Her prosesin bir diğerine müşteri olduğu “İç müşteri” anlayışı • Sürekli gelişim (Kaizen) • Eğitim ve öğretim • Müşteri odağı

21. Değişim ESKİ DOĞRULAR • Entegrasyona dayalı büyüme • Büyüklükle sağlanan güç /başarı • Devlet gibi yönetilen şirket • Çok çalış – çok kazan • Müşteri odaklı yönetim • Personel yönetimi • Pozisyona göre ücret • Üretim ve satış pirimi • Mesleki eğitim • Tek dalda uzmanlık • Ara sıra yapılan Pazar araştırması • Optimum stok • Optimum kalite • Planlı bakım • Kontrolle sağlanan kalite • Rekabete dayalı satın alma YENİ DOĞRULAR • Her biri bağımsız, kar merkezlerine dayalı büyüme ve gelişme • Esneklik ve dinamiklik ile sağlanan güç • Şirket gibi yönetilen ekonomi • Akıllı çalış – çok kazan • Ürüne pazar yaratan yönetim • Yetenek yönetimi • Kişiye göre ücret • Kar ortaklığı • Temel eğitim • Geniş uzmanlık • Sürekli pazar araştırması • Sıfır stok • Sıfır hata • Bakım gerektirmeyen planlama • Kontrolsüz geliştirilen kalite • İşbirliğine dayalı satın alma

22. Toplam Yönetim Kalitesi “Toplam Kalite” bir süreç, bir yolculuk. Bu yolculukta sırasıyla şunlar gözleniyor : • KK Kalite Kontrol • IKK İstatistiksel Kalite Kontrol • TKK Toplam Kalite Kontrol • TKY Toplam Kalite Yönetimi • Standardizasyon ve Akreditasyon • ………………………………. • Şimdi ve Gelecek İçin: TYK Toplam Yönetim Kalitesin ‘den söz etmemiz gerekecektir.

23. KALİTE KONTROL TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kalite Evrimi ve Yönetim Anlayışı MUAYENE VE TEST KALİTEGÜVENCE - KALİTE YÖNETİMİ

24. İyileştirme faaliyetleri ISO 9001 ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi TKY MÜKEMMELLİK EFQM TOBB/ODALAR/BORSALAR’IN AKREDİTASYON YOLCULUĞU BAŞLANGIÇ

25. ISO 9001 ve TKY • Müşteri Odaklılık (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç) • Liderlik (Hizmette Yüksek Performans) • Yönetimde Sistem Yaklaşımı (Küresel Pazara Uyum) • Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama) • Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi) • Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi) • Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler (İşbirliklerinin Geliştirilmesi) • Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi) TÜM BUNLAR ODA/BORSALAR’IN “AKREDİTE OLMA” NEDENLERİ DEĞİLMİDİR?

26. Mükemmellik Modeli (EFQM) Girdiler Sonuçlar Liderlik Çalışanlar Süreçler Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları Politika ve Strateji Müşterilerle ilgili Sonuçlar Toplumla ilgili Sonuçlar İşbirlikleri ve Kaynaklar (EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çıktı kriterleriyle birlikte gösterilmiştir.)

27. Özdeğerlendirme Özdeğerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, iş mükemmelliğini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirilmesidir.Mükemmellik Modeli bu amaçla kuruluşlar tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaktadır.Özdeğerlendirmenin yararları şu şekilde sıralanabilir. • Kuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik yapısal ve kapsamlı bir yaklaşım olması. • Bireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduran bir değerlendirme olması. • Tutarlı bir yaklaşım ve uzlaşma sayesinde,kuruluşta herkesin katılımıyla yapılması gerekenleri saptayan bir araç olması.

28. Entegre Yönetim Sistemleri MÜKEMMELLİĞE GİDEN YOLDA İLK ADIM GÜNCEL BİR YÖNETİM SİSTEMİ KURMAKTIR: • ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, • ISO 14001:2004 Çevre Yönetim Sistemi ve • OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı Güvenliği Yönetim Sistem Standartları bir organizasyonda SAĞLIK EMNİYET ÇEVRE (SHE) departmanının kurulmasını sağlar ve böylece ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ oluşur.Organizasyonda sistem şartları uygulandıktan sonra TURKAK ’dan akredite edilmiş Belgelendirme Firmaları tarafından yapılacak denetimler sonrasında Entegre Yönetim Sistemi BELGELENDİRİLMELİDİR.

29. Entegre Yönetim Sistemleri ARCHIMEDES EN 45000 AKREDİTASYON EN 45000 serisi EN 17000 ISO 9001 ISO 14001 AVRUPA BİRLİĞİ EUROCHAMBERS ÖLÇME DEĞERLENDİRME GELİŞTİRME ISO 18001 EN 17000 serisi TOBB BİRİMLER ODALAR BORSALAR DENETİM ÖZ DEĞERLENDİRME archımed

30. Akreditasyon Akreditasyon, ulusal veya uluslar arası kuruluşlar tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul görmüş teknik kriterlere (EN 45000 ve 17000 serisi standartlara) göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ,düzenli aralıklarla denetlenmesi ve belgelenmesidir.. • Bu amaçla ülkeler tarafından tanımlanan ve ikili anlaşmalar çerçevesinde karşılıklı tanınan akreditasyon teşkilatları bulunmaktadır.Örneğin Almanya‘da DAR,İngiltere’de UKAS,Türkiye’de TÜRKAK .

31. Akreditasyon • Hizmet sektöründe akreditasyonun sözcük anlamı “denklik” olup amacı organizasyonların yüksek nitelikte hizmet vermesini sağlayacak standartlarla buluşturmak ve bunun sürekliliğini sağlamaktır. Böylece kuruluş içi çalışanlarının ve toplumun memnuniyet düzeyinin yükseltilmesi sağlanır. • Akreditasyon ayni zamanda yeterliliğin onaylanması da demektir .Bu açıdan akreditasyon “belirli bir hizmeti vermeye aday bir organizasyonun belirlenen standartlar çerçevesinde yeterliliğinin saptanması” olarak tanımlanabilir ve kalite ile standart sözcüklerinden bağımsız düşünülemez. KALİTE VE STANDART

32. Neden Akreditasyon? • Uluslararası ticarette uygulanmakta olan kota, gümrük vergisi vb. şeklindeki ticari kısıtlamaların ortadan kaldırılması, ülkelerin tüketici güvenliği ve çevre koruma amaçlı olarak hazırladıkları standartlar ve teknik düzenlemelerin, uluslararası ticareti olumsuz etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç şeklinde ortaya çıkmıştır. • Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çıkacak olan ülkeler arası farklılıkların ortadan kaldırılabilmesi ve aynı standardın uygulamasını her yerde asgari müştereklerde aynı olabilmesi için uluslar arası akreditasyon kuralları ve birlikleri vazgeçilmezdir.

33. TOBB/ODA/BORSA ve Akreditasyon Yetkili bir kuruluşun ’Eurochambers, İngiltere Odalar Birliği’nin’; diğer bir organizasyonun ‘TOBB’ a’ gerçekleştirmekte olduğu faaliyetleri belirli prosedürlere uygun olarak yapmakta olduğuna (yeterliliğine) tanınırlık vermesidir.(Yada TOBB’ un bağlı oda ve borsalarına tanınırlık vermesi.) Amacı: • Standart bir yönetim sistemi ile organizasyona ve bağlı kuruluşlarına küresel bir yapı kazandırmak. • Yeterliliği müşteriler ‘toplum’ için şeffaf hale getirmek, • Belge ve raporların güvenirliğini artırmak, • Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluşturmak, • Uluslararası ticareti kolaylaştırmak.

34. Oda/Borsa Akreditasyonu • KALİTE GÜVENCESİ ve KALİTE YÖNETİMİ,bir hizmetin, bir oda/borsa programının tanımlanmış kalite/performans göstergelerini tam olarak yerine getirdiğine dair güvence sağlayabilmek için yapılan planlı ve sistematik işlemlerdir.Kurum ve bağlı birimleri için yapılan SWOT analizleri ile özdeğerlendirme ve buna göre yapılan gelişim planları/stratejik planlar kalite sisteminin temelidir. • AKREDİTE OLMAK demek, yetkili bir kuruluş tarafından, kabul edilmiş kalite standartlarına uygun ve dönemsel olarak yapılan iç denetim,denetim,geliştirme ziyaretleri ve özdeğerlendirmeler sonucunda bir oda yada borsanın kalitesi hakkında resmi olarak yapılan yetkin kılma beyanını almak demektir.

35. STRATEJİK PLANLAMA ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ PERFORMANS/ ÖZ DEĞERLENDİRME ODA/BORSA AKREDİTASYONU ABSÜRECİ TOBB ’da Gerekli Yapılanma KALİTE EFQM TOBB ODA / BORSA TOBB BAŞKANLIK/BİRİMLER GENEL SEK./MÜŞAVİRLİKLER ODA/BORSA KALİTE için SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜRECİ

36. Sonuç:Kalite & Akreditasyon Süreci KALİTE KÜLTÜRÜ ETKİNLİKLER ABSÜRECİ GİRDİLERİ Standartlar Mevzuat Yenileme Akreditasyon ve Tanınma Eğitimler ve Gelişim İşbirlikleri Ortak Kazançlar Kalite Yönetimi Göstergeleri ……vs. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Akreditasyon Dış Denetim İç Denetim, İyileştirmeler Entegre Yönetim Sistemine Geçiş Stratejik Plan, Kalite/Performans Göstergeleri Örnek Kurum Seçme, Karşılaştırma, Vizyon, Misyon SWOT Analizleri, Öz değerlendirme ZAMAN Kalite Anlayışı

37. Akreditasyon Standardının Yapısı 1. İş Alemi ile İlişkiler, 1.1 Haberleşme ve Yayınlar 1.2 Politika ve Temsil 1.3 Bilgi ve Danışmanlık 1.4 İletişim Ağı 1.5 İş Geliştirme ve Eğitim 1.6 Uluslararası Ticaret 2. Üyelik, 3. Sağlıklı Mali Yapı, 4. Katılımlı Yönetim (Yönetişim) ve İdare, 4.1 Oda/Borsa Mevzuatı, 4.2 Yönetim Kurulu, 4.3 İş Planlanması ve Yönetim, 4.4 İnsan Kaynakları Yönetimi, 4.5 Kalite 5. Oda/Borsalar İletişim Ağının Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi,

38. Akreditasyon Standardının Yapısı 4.5 Kalite • Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) • ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi • EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli • Benchmarking uygulamaları

39. 4.5 Kalite Asli Kanıtlar: • Oda/borsanın faaliyetlerinin bütünsel ve sistematik olarak algılanması ve idare edilmesini sağlayan bir yönetim sistemi uygulanıyor olması, (Örneğin; ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,EFQM Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi) • Benchmarking uygulamalarına katılım sağlanarak,en iyi uygulama şekillerinin sürekli gelişim için model olarak alınması ve uygulanmasına dair kanıtlar, • Kalite sorunları konusunda oda/borsanın geri beslemeleri nasıl algıladığı ve çözüme ilişkin ne tür faaliyetler yürüttüğüne dair kanıtlar.

40. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı Şartları • Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon tarafından kuruluş içindeki uygulamaları ve belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılmak üzere şartları belirleyerek müşteri şartlarının karşılanmasında kalite yönetim sisteminin etkinliğine odaklanır. • ISO 9001 standardı bir kalite yönetim sistemi için, bir kuruluşun müşteri ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri /hizmetleri sağlama yeteneğini göstermek ihtiyacında olduğu ve müşteri tatminini arttırmayı amaçladığı durumlarda gerekli olan şartları belirler ANCAK İSTEYEREK ÇIKTIĞINIZ BU YOLDA İSO 9001 KYS’NİN UYGULANMADIĞI TAKTİRDE AYAK BAĞI OLACAĞINI UNUTMAYINIZ.

41. ISO 9001:2008 KYS Standardı Şartları • ISO 9001 standardı diğer standartların şartlarını ; örneğin Çevre Standardı, İş Sağlığı Güvenliği ve Finansal Yönetim gerekliliklerini içermez. • Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi şartları ise ISO 9001 : 2008 standardında belirtilmiştir. Ancak standardın kendisi ürün/hizmet için şartlar ortaya koymaz, ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,toplum yada teknik standartlar/mevcut mevzuat belirler.

42. ISO 9001 Maddeleri • 1-KAPSAM • 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR • 3- TERİMLER VE TARİFLER • 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ • 4.1 Genel Şartlar • 4.2 Dokümantasyon Şartları • 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU • 5.1 Yönetim Taahhüdü • 5.2 Müşteri Odaklılık • 5.3 Kalite Politikası • 5.4 Planlama • 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim • 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi • 6-KAYNAK YÖNETİMİ • 6.1 Kaynakların Sağlanması • 6.2 İnsan Kaynakları • 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı

43. 7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.4 Satın alma 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel 8.2 İzleme ve Ölçme 9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.5 İyileştirme ISO 9001 Maddeleri

44. ISO 9001 Standardının Şartları Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak: 1. SÜREÇ YAKLAŞIMI • Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları sağlar: a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması, b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması, c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının eldeedilmesi, d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerlegözlenebilmesi.

45. Süreç Hiyerarşisi

46. KaliteYönetimSistemininSürekliİyileştirilmesi YönetimSorumluluğu Tedarikci Müşteri Ölçü, Analizveİyileştirme KaynakYönetimi MüşteriTatmini Şartlar Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Çıktı Ürün/ Hizmet Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler) Girdi

47. PUKÖ Çevrimi PLANLA UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET

48. PUKÖ Metodolojisi • Planla : Müşteri istekleri ve firma politikası ile uyumlu prosesleri oluştur. • Uygula : Süreçleri uygula,yap. • Kontrol Et : Süreçleri, ürünü/hizmeti izle – ölç ve rapor et • Önlem Al : Süreçlerin performansını sürekli izle ve iyileştirme faaliyetleri başlat.

49. ISO 9001 Standardının Şartları 2. UYUM Diğer yönetim sistemlerinin gerekliliklerini, içermez ancak, bu sistemi uygulayan kuruluşlar diğer yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle sistemlerini uyumlaştırarak entegre edebilir, 3. UYGULAMA Bu uluslar arası standardın tüm istekleri, türü, büyüklüğü ve ürünü ne olursa olsun, bütün kuruluşlara uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle uygulanamayan istekler istisna olarak kabul edilerek 'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir.

50. ISO 9001 Standardının Şartları 4. TERİMLER Tedarikçi ► Kuruluş ► Müşteri 'Kuruluş' terimi, 1994'te kullanılan Tedarikçi1 teriminin yerini almıştır ve standardın uygulandığı firmayı tanımlar. Tedarikçi' terimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt Müteahhit5 teriminin yerini almıştır 5. SİSTEM Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır: a. Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının tanımlanması, b. Bu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi (İşAkışları), c. Bu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken kriterlerinve yöntemlerin belirlenmesi (Dokümantasyon), d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi(kontrol, muayene, deney), e. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistik! teknikler)