ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ

1. ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ 1.Zákaznický servis - logistické služby 2.Logistický výkon 3.Logistické náklady

2. 1. ZÁKAZNÍCKÝ SERVIS • Definice zákaznického servisu • Tvorba hodnoty vnímaná zákazníkem • Složky zákaznického servisu • Logistické služby • Měření služeb zákazníkům

3. DEFINICE ZÁKAZNICKÉHO SERVISU Je proces, který probíhá mezi: • kupujícím • prodávajícím • a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobků nebo služby, které jsou předmětem směny.

4. Přidaná hodnota • Ekonomický pohled – hodnota prodejů minus hodnota nákupu tj. obchodní marže • Zvýšení přidané hodnoty - růst ceny • Přidaná hodnota se realizuje při prodeji – pokud prodejce produkt neprodá – nevytvořil žádnou přidanou hodnotu • Logistický pohled – z hlediska přidané hodnoty - formy – místa a času • Forma – požadovaný výrobek • Místo – výrobek se posouvá k zákazníkovi až do místa spotřeby • Čas – přidaná hodnota času – pozdější dodávky nemají pro zákazníka význam To se realizuje v hodnotovém řetězci – integrace LŘ – snižování nákladů, zrychlení MT

5. 2. TVORBA HODNOTY VNÍMANÁ ZÁKAZNÍKEM

6. Hodnota vnímaná zákazníkem • Pevný vztah se zákazníkem = podnikové aktiva • Problém na trhu: • Síla značky a image firmy KLESÁ s důvodu • Větší informovanosti zákazníka o alternativách • Věrnost značce je pomíjivá Co to znamená: Budovat pevný vztah se zákazníkem

7. Budování vztahu se zákazníkem Znamená: • Udržet si zákazníka – loajalita • Poznat jeho nejvyšší hodnotu • Zaměřit se na procesy – přinášející hodnotu • Cíl – zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem • Zaměřit se na ty vlastnosti výrobků které pokládá zákazník za nejdůležitější Hodnota (vnímaná zákazníkem) rovná se: • Cena výrobků • Další přínosy pro zákazníka

8. Co zákazník potřebuje aby se vrátil? • Dodržíte své sliby • Jste ochotni pomoci • Vzbuzujete důvěru • Jednáte se zákazníkem individuálně

9. Každý má své cíle Kdo je zákazník? • Konečný spotřebitel • Odběratel v řetězci Hodnota poskytovaná zákazníkovi (HPZ)-poměr mezi: • Vnímané přínosy - vyšší než • Celkové náklady na držení výrobků • Náklady na skladování • Náklady na provoz • Náklady na údržbu

10. Jak zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem? • Maximalizovat poměr mezi těmito dvěma faktory tzn: • Zvýšit hodnotu výrobku • Snížit náklady Logistika je nástroj jak zlepšit – čitatelei jmenovatele Například maloobchodní prodej: Měřítko hodnoty poskytované odběrateli dodavatelem je vliv na: • Růst tržeb • Růst zisku

11. Jak zvýšit hodnotu poskytovanou zákazníkovi pomoci logistických procesů? Včasné dodávky Zkrácení dodací lhůty Pohotová reakce Vnímané přínosy Hodnota poskytovaná zákazníkovi Méně zásob Menší objednací náklady Nízké náklady z deficitu zásob Vnímané Oběti (cena) (náklady)

12. Hodnota produktu Hodnota služeb celková spotřebitelská hodnota Hodnota personálu Hodnota image spotřebitelská přidaná hodnota Finanční náklady Časové náklady celkové spotřebitelské náklady Energie Psychické náklady Determinanty spotřebitelské přidané hodnoty

13. Předání námi vytvořené hodnoty zákazníkovi znamená: • Akt fyzického předání • Schopnost pružné odezvy • Propojení informačního systémů • Zkrácení času vyřízení objednávek • Zkrácení času dodání • Sledování stavu zásob u odběratele • Přidaná hodnota místa (blíže k zákazníkovi) • Přidaná hodnota formy (dotváření výrobků)

14. Zákaznický servis • Z procesního hlediska – jsou účastníkům dodávkového řetězce – LŘ • poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty a to nákladově efektivním způsobem.

15. Zákaznický servis Zákaznický servis: • výstupem logistického systému • představuje pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí podniku. Zákaznický servis je součástí celkové spokojenosti zákazníka definovaný marketingem

16. POHLED NA ZÁKAZNICKÝ SERVIS – SLUŽBY ZÁKAZNÍKŮM • Organizačním kontextu – soubor funkcí zařazených do konkrétního uspořádání např. útvar služeb • Odraz očekávané určité výkonnosti např. počet vyexpedovaných zakázek do 24 hod

17. Hodnototvorný proces jenž je součásti podnikové filosofie. Pohlíží se jako na proces směny buď: • jednorázový, • dlouhodobý , • jehož výsledkem je přidaná hodnota sdílená účastníky transakce

20. HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC Hodnototvorný řetězec - je modelem zachycujícím tok tvorby přidané hodnoty. Přidaná hodnota je vytvářená prostřednictvím aktivit, jejichž seskupení tvoří procesy.

21. PREFERENCE HODNOTOVÉHO ŘETĚZCE Předpokládá: • dodavatel i odběratel znají aktuální stav hodnoty vnímané zákazníkem tzn. • informace o vlastnostech výrobků či služby které považuje zákazník za nejdůležitější • dodavatel zná jakým způsobem vytváří hodnotu odběratel, který poskytuje hodnotu svým zákazníkům • odběratel zná jak vytváří hodnotu všichni jeho dodavatelé Nutnou podmínkou je uvolnění toku informací.

22. HODNOTOTVORNÝ PROCES Proces lze definovat jako posloupnost aktivit (operací) vytvářejících přidanou hodnotu.Tyto procesy lze: • hodnotit z pohledu produktivity • hodnotit z pohledu průběžné doby trvání • optimalizovat s cílem růst Pp a zkrácení času Každý proces má vstupy a výstupy, které mohou být součásti vstupů jiného procesu.

23. SLOŽKY ZÁKAZNICKÉHO SERVISU • Předprodejní složky – souvisí většinou s politikou či strategií organizace v oblasti servisu. • Mohou mít vliv na to jak zákazníci vnímají organizaci jaká je jejich úroveň spokojenosti • Tyto složky nemusí se týkat přímo logistiky

24. PŘÍKLADY PŘEDPRODEJNÍ SLOŽKY • Písemné prohlášení o politice zákaznického servisu • Předání písemného prohlášení zákazníkům • Organizační struktura – útvar služeb, útvar logistiky • Manažerské služby – pomoc při reklamním prodeji, při řízení zásob apod. • Pružnost systému – reakce na nahodilé události

25. PRODEJNÍ SLOŽKA Prodejní složky - ty složky které jsou většinou spojovány s pojmem zákaznický servis resp. logistické služby (užší pojetí): • Úroveň vyčerpání zásob – dostupnost produktu • Informace o stavu objednávky • Rychlost vyřízení objednávek dle stanovených podmínek • Rovnoměrnost cyklů objednávky – doba od objednání do přijetí zakázky

26. Speciální řešení dodávek- extra objednávky • Snadnost objednání – např. přehlednost objednávkových formulářu • Substituce produktu – v případě, že objednané zboží není na skladě

27. POPRODEJNÍ SLOŽKY Poprodejní složky - zabezpečují podporu produktů nebo služby poté, co je zákazník obdržel. • Instalace, záruka, opravy a náhradní díly – důležité při nákupu produktů • Sledování produktů – evidence prodávaných produktů • Vyřízení stížností, reklamací, vrácení zboží • Náhrada produktů • Reverzní logistika - zpětná

28. VÝZNAM ZÁKAZ. SERVISU PŘI ZÍSKÁVÁNÍ STRATEGICKÉ VÝHODY Zákaznický servis: • Výstupem logistiky a představuje klíčové pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí • Podporuje prvek „místa“ v rámci marketingového mixu • Přispívá k vytváření a udržování loajality a spokojenosti zákazníků • Přispívá k odlišení se od konkurence

29. LOGISTICKÉ SLUŽBY Strategii rozvoje a uplatňování logistických služeb jenž by měly obsahovat: • Uznání logistických služeb jako proces přesahující hranice podniku. • Měření výkonu služeb by mělo být zaměřeno na kupujícího

30. Vyvinout a zavést celopodnikové měření zajišťující přesné a včasné monitorování klíčových oblastí • Akceptovat postup sledování vlivů vstupujících do oblastí služeb z vnějšího prostředí.apod.

31. Formulace cílů logistických služeb Vyžaduje odpovědět na tyto otázky: • definice a rozsah logistických služeb • definice prodejních situací ve kterých se logistické služby mohou stát rozhodujícími parametry nákupu • identifikace působení účinků různých úrovní logistických služeb

32. zjišťování nákladů na každou úroveň logistických služeb • stanovení relativního významu logistických služeb v porovnání s jinými nástroji odbytu • stanovení relativního významu logistických služeb do rámce ostatních stupňů hodnototvorného procesu

33. PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB Logistické služby jsou součásti zákaznického servisu prostřednictvím kterých vnímá zákazník logistický výkon.

34. PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB • Dodací čas(lhůty) - vyjadřuje časový interval, který uplyne od předání objednávky zákazníkem až po dodání resp.dostupnosti zboží u zákazníka

35. Cyklus objednávky tvoří: • podání objednávky zákazníkem(Tp) • zadání objednávky do systému(Tz) • vyřízení objednávky(Tv) • kompletace a balení zboží pro expedici(Tv) • doba přepravy(Tv) • vlastní proces předání.(Tv) Průměrná délka dodacího cyklu(DC) tvoří: Tp+Tz+Tv

36. 2.Dodací spolehlivost - vyjadřuje dodržování dodacích termínů (lhůt dodání). Faktory ovlivňující dodací spolehlivost jsou: • organizace práce • úroveň vyčerpání zásob (řízení zásob. • řízení dopravy apod.

37. 3.Dodací flexibilita - vyjadřuje schopnost pružně reagovat na požadavky zákazníků, které nelze vyřídit v rámci obvyklého dodavatelsko distribučního systémů. Např. z důvodů - speciálních požadavků na balení, dopravní varianty atd. -reklamních akcí

38. 4.Dodací kvalita - vyjadřuje dodací přesnost podle způsobů, množství a stavu dodávky. Je dána: • minimálním počtem nesprávných zásilek, • nepoškozením zásilek • nechybějícími a nezpožděnými doklady k zásilce, apod.

39. 5.Poskytování informací - informování zákazníka kde se právě zakázka nachází. Prvky logistických služeb je nutné definovat a kontrolovat na každém stupni logistického řetězce

40. MĚŘENÍ LOGISTICKÝCH SLUŽEB Ukazatele vztahující se ke kvalitě a míře spokojenosti např. • dostupnost výrobků - procento objednávek, které jsme schopni pokrýt z existujících zásob PO(počet objednávek) děleno Z(existující zásoby) • frekvence dodávek • procento nevyřízených objednávek

41. procento neúplných objednávek • poškození produktů • kvalita obalů apod.

42. Hlavní problémy nespokojenosti zákazníku se službami • Selhání deklarovaných služeb • Špatná kvalita managementu • Nedostatečné předávání informací • Neschopnost dosáhnout požadované flexibility

43. Logistika jako marketingová zbraň Logistika ovlivňuje kvalitu obchodních vztahů zabezpečením: • Dodávek podle požadavků zákazníka • Dostupnosti zboží v místě určení podle potřeb zákazníka • Bezchybnosti a komplexnosti dodávek • Pohotovosti dodávek při nepředvídaných okolnostech a potřebách zákazníka

44. Rychlé realizace objednávek při co nejnižších nákladech pro poskytovatele i zákazníka • Minima zásob při dodržování termínu dodávek • Poklesu nákladů na zásoby – ty jsou nahrazeny informacemi • Spokojenosti zákazníků kvalitními službami

45. ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM -CRM CRM – Customer Relationschip Management) • Představuje filosofii,strategii či přístup konkrétní firmy k jejim zákazníkům. • Lze chápat jako snahu firmy o navázaní, udržení a další rozvoj kontaktů se zákazníky.

46. Cílem řízení tohoto vztahu je: • Vybudovat loajální vztah klienta k firmě. • Získat informace o jeho preferencích,záměrech a přáních. Tím pružně reagovat na změny na trhu a dostat se do čela těchto změn.(být zajímavější pro klienta)

47. FAKTORY ŘÍZENÍ CRM • PROCESY – znát a popsat jednotlivé transformační procesy ve firmě. • INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE –technologie přiřazené k procesům • LIDSKÉ ZDROJE – odborníci ovládající procesy a technologie • KOMUNIKACE-schopnost,mluvit,sestavit tiskové zprávy, obsluha call centra apod.

48. ITVCRM – INFORMATION TECHNOLOGY VALUE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT • KONCEPT CRM – který řídí vztahy: • Producentů • Prodejců • Zákazníků Na bázi hodnotového pojetí. Řízení vztahů v logistickém řetězci.

49. CÍL ŘÍZENÍ TOHOTO VZTAHU • Je vedle absolutní metriky produkované adresné hodnoty pro zákazníka role image této hodnoty v jeho očích(zda plní jejich očekávání, přání, potřeby touhy apod.) • Vysoká hodnotová úspěšnost,efektivnost a konkurenceschopnost tvůrců hodnot pro majitele(podnikatelské subjekty) • relační hodnoty pro zaměstnance tvůrců hodnot • Efektivní vztah tvůrců hodnot i zákazníků k sociálnímu a životnímu prostředí

50. 2. LOGISTICKÝ VÝKON Měření ve 2 úrovních: • Zásobovat odběratele rychle a pružně (výstupní resp. výkonová stránka logistiky) • Účinek dlouhodobější ale vyšší přínos • Poskytovat logistický výkon s optimálními (minimálními) náklady (vstupní stránka logistiky) • Účinek rychlejší ale omezený rozsah Ovlivněno – chápáním logistiky a rozvojem podniku např. srovnávat – náklady při vlastním výkonu