Tevredenheidsenquête MUGreg Analyse en overzicht van de resultaten Eveline Depuijdt

1. Tevredenheidsenquête MUGreg Analyse en overzicht van de resultaten Eveline Depuijdt Celhoofd Databankbeheer 28 maart 2013 Dienst Datamanagement DG1 FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID van de VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU

2. 0. Agenda • 1. De vragenlijst • A. Beschrijving van de vragenlijst • B. Feedback van de enquête • B1. Toegang tot de feedback • 2. Analyse en oplossingen • A. Inleiding • B. De adressenmodule • C. Module (autosnel)wegen • D. Medische gegevens • E. Fiches downloaden • F. Opvolging vragen en/of problemen • G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid • 3. What’s next?

3. 1. De vragenlijst Stap 1: Creatie vragenlijst • A. Beschrijving van de vragenlijst • Samenstelling? • - 62 vragen en sub-vragen • - Alle aspecten van de MUG kwamen aan bod • - Eén maand ter beschikking v/d • MUGfuncties (midden maart tot midden april ’12) • Doel? • - Peilen tevredenheid van de gebruikers • - Oplijsten problemen • - Verbetervoorstellen ontvangen • - Ontwikkeling applicatie rekening houdende met de verbetervoostellen Stap 2: Terbeschikkingstelling gedurende 1 maand Stap 3: 97 deelnames

4. A. Beschrijving van de vragenlijst • De vier onderdelen van de vragenlijst: • a)

5. b)

6. c) • d)

7. 1. De vragenlijst • B. Feedback van de enquête • Wat? • - Resultaten en analyse van de enquête • - Overzicht verbetervoorstellen • - Ter beschikkingstelling via Portahealth RIP • Voor wie? • Enkel voor de participerende MUGfuncties

8. B1. Toegang tot de feedback • Toekennen rol « SMUREG_REPORT_VIEWER » (Via de LB Portahealth) • LB hulp nodig bij toekennen rol? • www.health.belgium.be  Gezondheidszorg  zorginstellingen  registratiesystemen  Ph  helpbestanden  toepassing ‘administratie ZH/gebruikersbeheer’ • b) Aanloggen • Stap 1:http://www.health.belgium.be/mugreg

9. Stap 2: Ingave burgertoken of eID • Stap 3: Selecteer ‘MUG rapporten’

10. Stap 4: Selecteer « Gebruikerstevredenheidsenquête » • Stap 5: Feedback raadplegen

11. 2. Analyse en oplossingen • Inleiding • Analyse van de resultaten leert ons dat de ontevredenheid betrekking heeft op: • - De adressen –en routemodule • - De ICD 9-lijst • - Downloaden van de fiches • - Beheer en opvolging vragen contactcenter Eranova • - Toegang tot informatie

12. B. Adressenmodule Stap 1: Openen van de module 2. Analyse en oplossingen Stap 3: Ingave adres Stap 2: Ingave gemeente/stad en/of postcode

13. B. Adressenmodule • Twee gedetecteerde problemen: • a) Onbestaande adressen • b) Traagheid van de procedure • Nieuw: • a) Link naar Teleatlas: Reedsbestaande • b) Publieke plaatsen: In ontwikkeling

14. Link naar Teleatlas Wat? Staatnamen toevoegen/wijzigen Teleatlas = Leverancier geografische data MUGreg - Iedereen kan straatnamen toevoegen Stap 1: http://mapinsight.teleatlas. com/mapfeedback/index.php B. Adressenmodule

15. Stap 2: Ingave ontbrekende straat via straatnaam of coordinaten

16. Stap 3: Klikken op ‘zoeken’ en de plaats ‘vastpinnen’

17. Stap 4: Geef een beschrijving van de wijziging bv. Adres

18. Stap 5: Klik op ‘verstuur’ en valideer u actie • Opgelet: De doorgevoerde wijzigingen worden niet direct aangepast in de MUG-applicatie. De updates van teleatlas vinden om de 3 à 6 maanden plaats.

19. B. Adressenmodule • b) Publieke plaatsen • - Momenteel onderzoeken we de mogelijkheid om publieke plaatsen toe te voegen via een systeem van favorieten. • - U zal hiervoor verschillende adressen zelfstandig kunnen koppelen aan een zelf gekozen libellering. • Bv. Ommeganglaan 45, 9340 Lede  Sporthal Lede • Dit selecteren en adres komt automatisch in de fiche

20. 2. Analyse en oplossingen • C. De routemodule • Stap 1: Openen van de module Stap 2: Ingave nationale weg of autostrade Stap 3: Ingave locatie

21. Twee punten van ontevredenheid: 1) Moeilijke ingave (autosnel)weg 2) Traagheid van het systeem C. De routemodule • Twee oplossingen worden momenteelonderzocht: • Namen van belgische en europeese snelwegenkoppelen. • Herkenning locatie via kilometerpaal

22. a) Namen van belgische en europeese (autosnel)wegen koppelen Momenteel kan elke belgische (autosnel)weg geconverteerd worden naar de europeese (en visa versa) op basis van onderstaande lijst. Toekomst: Automatische koppeling? Status? Onderzoek lopende 3.De routemodule

23. b) Herkenning locatie via kilometerpaal Ingave kilometerpaal, gelinked aan naam van de weg  Automatische herkenning van de stad of gemeente Voordeel? Snellere codering Status? Ongoing C. De routemodule

24. 2. Analyse en oplossingen • D. Medische gegevens • De grote ontevredenheid bij de medische gegevens heeft betrekking op de ICD9-codes. • Bijna 70% van de deelnemersklagen dit onderwerp aan. • Twee redenen: • Moeilijk om correcte code te vinden • Beperkte lijst (800 codes): welke?

25. D. Medische gegevens • Twee oplossingen: • Publicatiebeschikbare ICD9-codes. • Waar? Website FOD : Rubriek MUG  Richtlijnen  Lijst ICD9-codes • 2) Haalbaarheidsstudieintregratie volledige ICD9-lijst. Status? Ongoing

26. 2. Analyse en oplossingen • E. Downloaden fiches • Vroeger? Max. 50 fiches downloaden per keer • Nu? Max. 300 fiches downloaden per keer

27. 2. Analyse en oplossingen • F. Opvolging vragen en/of problemen • Tot 17 februari ’13: • Opvolging vragen en/of problemen = bevoegdheid contactcenter Eranova • MAAR: Grote ontevredenheid omwille van: • - Hetonthaal • - Gebrek aan bevredigendeantwoorden • - Laattijdigeantwoorden

28. F. Opvolging vragen en/of problemen • Verschillendeactieswerdenondernomen om werking van het contactcenter te verbeteren: • - Betere interne opvolging en overlegmomenten • - (Bijkomende) opleiding + opvolging en herwerking FAQ • - Nieuw opvolgingssysteemm.b.t. vragen • Maar: • Ondanksdezeinitiatievenkon men de kwaliteit van het contactcenter niet (voldoende) opkrikken.

29. F. Opvolging vragen en/of problemen • Vanaf 18 februari 2013: De FOD Volksgezondheid nam de rol van het Helpdesk MUGreg over. • U kunt ons op twee manier bereiken: • - Telefonisch: 02/524 85 14 (Benoit Schyns) ou 02/524 86 65 (Wendy Baten) • - par mail: info.smurmug@gezondheid.belgie.be

30. F. Opvolging vragen en/of problemen • Voor vragen via mail: • - Nieuw formulier toevoegen • - Beschikbaar op de website Rubriek MUG  Helpdesk

31. F. Opvolging vragen en/of problemen Welke info hebben wij zeker nodig? Datum en tijdstip incident Duidelijke en volledige pintscreens Waarom? Hoe preciezer bovenstaande informatie, hoe sneller en correcter wij Uw probleem kunnen oplossen.

32. 2. Analyse en oplossingen • G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid • Na analyse van de resultaten blijkt dat hethoofdprobleemm.b.t. de communicatie betrekking heeft op de toegankelijkheid van de informatie om de website van de FOD.

33. G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid • Hoofdscherm MUG: Toevoeging van een nieuw kader met • a) Een link naar de gebruikershandleiding • b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid) • c) De coördinaten van de helpdesk

34. G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid • a) Link naar de gebruikershandleiding • Voordeel? Steeds correcte link

35. G. La communication avec le SPF Santé publique • b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid)

36. b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid) • Op deze pagina kunt U allerhande informatie m.b.t. de MUG terugvinden: • - Contactgegevens Helpdesk + formulier • - Communicaties naar de MUG-contactpersonen en rondzendbrieven

37. 3. What’s next? • Volgende werkzaamheden dienen nog uitgevoerd en/of verder opgevolgd te worden: • - Actualiseren van de gebruikershandleiding • - Problemen van de gebruikers nauwgezet (blijven) opvolgen • - Blijvend openstaan voor suggesties en verbetervoorstellen • - De niet voltooide verbetervoorstellen opvolgen en hieromtrent communiceren naar de sector • - Proactief blijven

38. BedanktvoorUwaandacht!