Itinerario formativo

1. Itinerario formativo Asesor de Servicio Posventa Modelo formativo Itinerario y módulos

2. Modelo formativo El itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología. Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información FORMACIÓN BÁSICA ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN Formación presencial Pruebas presenciales 4 jornadas 1 jornada Formación online 50 horas PORTADA

3. Formación presencial 4 jornadas • Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración. • Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo. • Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. • Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación. Proceso de trabajo PRESENCIAL ¿Cómo es esta formación? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

4. Formación presencial 4 jornadas • Grupos reducidos (aprox. 12 participantes) • En un Centro de Formación • Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor presencial aporta un valor muy significativo: • Debates • Actividades prácticas • Role plays • Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones, brainstormings, actividades con metaplan, etc. • Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma de formación LEMA ¿Cómo es esta formación? • Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración. • Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo. • Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación. Proceso de trabajo ¿Cómo es esta formación? Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

5. Formación online 50 horas • Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total. • La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana). • Los módulos online pueden estar formados por: • Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. • Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te darárespuesta a las dudas que te puedan surgir. Proceso de trabajo ONLINE Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

6. Formación online 50 horas • Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total. • La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana). • Los módulos online pueden estar formados por: • Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación. • Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá asesorar y dar respuesta a las dudas que te puedan surgir. Proceso de trabajo • Foros, en los que debatirás diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo a través de la plataforma virtual y compartir tus ideas y opiniones con el tutor y el resto de compañeros. • Acciones formativas en formato web o PDF, a través de las cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos para no perderte detalle. • Actividades prácticas, en las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo. Foros, acciones formativas y actividades prácticas Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

7. 1 jornada La culminación de la Formación Básica Una vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Asesor de Servicio Posventa. ¿Cuál es el objetivo? Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Asesor de Servicio Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas. El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica ynecesarias para poder ofrecer una atención al cliente integral (tanto en su componente técnico, como relacional y comercial). PRUEBA ORAL Se realizarán variosejercicios prácticos PRUEBA ESCRITA Cuestionario tipo test Veamos el Itinerario secuencial

8. Itinerario secuencial Se ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales. Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información El punto de partida Introducción corporativa El rol del ASP Orientación al cliente 6 horas ONLINE Capacitación y habilidades Gestión de calidad Procesos Núcleo Habilidades 16 horas ONLINE Profundización Recepción Activa/Directa Entrega del vehículo 8 horas ONLINE Técnicas de venta 2 jornadas PRESENCIAL Práctica de procesos clave Introducción al marketing Garantías Legislación 20 horas ONLINE Práctica de la RA/Entrega 2 jornadas PORTADA PRESENCIAL

9. Introducción corporativa 2 horas • Dar a conocer la historia y valores de las Marcas • Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa • Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora • Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión • Valores y misión de las Marcas • Factores externos e internos del negocio • Definición de los diferentes canales de distribución • Integración Venta y Posventa • Principales productos y servicios • El potencial de la Posventa ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

10. El rol del ASP 1 hora • Enmarcar la figura del ASP como figura clave del área de Posventa • Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol • ASP, figura clave dentro del concesionario • La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial • Objetivos, funciones, actividades y competencias ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

11. Orientación al cliente 3 horas • Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente” • Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo • Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente • Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas • Qué es la “orientación al cliente” • Qué valora el cliente • Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio • La excelencia del servicio • El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

12. Gestión de calidad 6 horas • Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización • Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión • Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos • Qué es la calidad en el servicio • Estándares de calidad • Diferencias entre estándares y normas ISO • Calidad en las instalaciones (5S) • Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías) ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

13. Procesos Núcleo 7 horas • Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnico-operativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes • Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos • Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso • Origen e importancia de los Procesos Núcleo • Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles • Sistemas de información (DMS, ElSA,DISS, ETKA, VaesaNet, SAGA) ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

14. Habilidades 3 horas • Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés • Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones • Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal • Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente • Qué es la gestión del tiempo • Los ladrones del tiempo • Cómo priorizar las tareas • Recomendaciones para organizar mejor el trabajo • La planificación de tareas contra el estrés • Cómo realizar presentaciones • Cómo preparar un guión de llamada • Cómo trabajar en equipo ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

15. Recepción Activa/Directa 6 horas • Detallar cada una de las fases de la Recepción Activa (acordar la cita, preparación de la cita, recepción del cliente y cierre de la visita) • Mostrar ejemplos de cómo preparar la visita y buenas prácticas a tener en cuenta durante el proceso • Importancia de la Recepción Activa para la concesión y para el cliente • Fases y paso a paso de la RA • Productos y servicios a ofrecer durante la RA/RD • Buenas prácticas del proceso de RA ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

16. Entrega de vehículo 2 horas • Introducción al proceso de la entrega • Antes de la entrega: preparar la cita de entrega • Explicación de trabajos realizados y de factura al cliente • Productos y servicios a ofrecer durante la Entrega del vehículo • Asegurar que el cliente vuelva al concesionario/SO (fidelizar) • Detallar cada una de las fases de la Entrega del vehículo • Mostrar ejemplos de cómo preparar la entrega y buenas prácticas a tener en cuenta durante el proceso ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

17. Técnicas de venta 2 jornadas • Conocer las fases de un proceso de venta • Relacionar competencias personales e interpersonales con cada una de las fases del proceso de venta • Trabajar desde el punto de vista práctico esas competencias en el marco de un proceso de venta llevado a cabo en las principales actividades del perfil (por ejemplo, RA/RD y Entrega del vehículo en ASP) • Fases de un proceso de venta (preventa, venta y posventa). • Habilidades personales e interpersonales (empatía, escucha activa, asertividad e indagación) • Tratamiento de quejas ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? PRESENCIAL Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

18. Introducción al marketing 4 horas • Dar a conocer los conceptos básicos del marketing • Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios • Conocer el impacto del marketing dentro del negocio • Qué es el marketing • Herramientas para el análisis interno • El Marketing Mix • Acciones de marketing en la Posventa ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

19. Garantías 8 horas • Saber qué son las garantías • Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías • Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías) • La garantía y la deferencia • Tipos de reclamación • Tramitación • Orden de reparación • Localización guiada de las averías • Tratamiento del material sustituido • Las auditorías • Encargado de Garantías • Vaesa-Garantías ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

20. Legislación 8 horas • Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio • Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma • Introducción y conceptos generales • El proceso de reparación de automóviles • El contrato de reparación • El derecho de admisión de la reparación • El derecho de información • Resguardo de depósito • Presupuesto previo • Orden de Reparación • Las piezas de repuesto • Imprevistos durante la reparación • Factura y gastos de estancia • Argumentación de atenciones comerciales ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? ONLINE Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

21. Práctica de la RA/Entrega 2 jornadas • Retomar los conocimientos de procesos y las habilidades comerciales para ponerlos en práctica en simulaciones de RA/RD y Entrega de vehículo • Reforzar tu seguridad en el proceso de RA/RD • Detectar tus oportunidades de mejora y saber cómo transformarlas en puntos fuertes • Preparar a los participantes para el Assessment de Certificación • La práctica de la RA/RD y la Entrega del vehículo para conseguir la excelencia desde la doble perspectiva técnico-comercial • Buenas prácticas y errores típicos ¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué temas se trabajan? PRESENCIAL Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación